コンタクトセンターソフトウェアの市場規模、シェア、動向、予測：コンポーネント別、展開モード別、企業規模別、最終用途別、地域別、2025～2033年

世界のコンタクトセンターソフトウェアの市場規模は2024年に409億米ドルとなりました。今後、IMARC Groupは、同市場が2033年までに1,524億米ドルに達し、2025～2033年にかけて15.7%のCAGRを示すと予測しています。現在、北米が市場を独占しており、2024年の市場シェアは35.7%を超えます。企業とのシームレスでパーソナライズされたインタラクションに対する消費者の需要の高まり、柔軟性を強化するクラウドベースのソリューションの採用の増加、ユーザーエクスペリエンスを向上させる先進技術の統合などが、コンタクトセンターソフトウェア市場シェアを押し上げる主な要因となっています。

コンタクトセンターソフトウェアの世界市場成長の主な要因は、各業界における効率的なカスタマーサービスソリューションに対する需要の高まりです。音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディアを統合したオムニチャネル戦略は、エンゲージメントと満足度を高めます。企業はAIとML技術を予測分析、チャットボット、センチメント分析に活用し、効率とパーソナライゼーションに弾みをつけています。2024年11月12日、DialpadはDialpadGPTを活用し、ワークフローを合理化、消耗を軽減し、実用的な洞察を提供するAI搭載ソリューション、Dialpad Supportを発表しました。クラウドベースのソリューションは、拡張性と柔軟性を提供し、リモートワークの動向の高まりとともに支持を集めています。データ保護とコンプライアンスに対する規制要件が、安全なソフトウェアへの投資を促進しています。顧客維持と運用コスト削減への注力が、市場の成長をさらに後押ししています。

米国は、シームレスな顧客対応と優れたサービス提供に対するニーズの高まりが主因となり、主要な市場の変革者として際立っています。急速なデジタルトランスフォーメーションにより、リアルタイム分析、インテリジェントルーティング、自動化のためのAI搭載ソリューションの導入が加速し、顧客体験が向上しています。ハイブリッドワークやリモートワークモデルの台頭は、拡張性と柔軟性を提供するクラウドベースのプラットフォームに対する需要を大幅に強化しています。Owl Labsが発表した「2024 State of Hybrid Work Report」によると、現在、労働人口の38％がハイブリッドまたはリモートで働いており、昨年から15％増加しています。一方、フルタイムのオフィスワーカーは6％減の62％に落ち込んでいます。拡大するeコマースとパーソナライズされたオムニチャネル対応が、市場の成長をさらに後押ししています。

コンタクトセンターソフトウェア市場の動向

シームレスでパーソナライズされたインタラクションに対する消費者需要の高まり

企業とのシームレスでパーソナライズされたインタラクションに対する消費者ニーズの高まりが、コンタクトセンターソフトウェア市場シェアに寄与しています。Salesforceの2023年レポートによると、消費者の76%が、企業が自分たちのニーズを理解し、カスタマイズされた体験を提供することを期待しています。これに伴い、コンタクトセンターソフトウェアは、インテリジェントなコールルーティング、統合された顧客関係管理（CRM）データ、リアルタイムの顧客フィードバック分析など、顧客満足度の向上を支援する様々な機能を提供しています。これらのツールにより、エージェントは迅速かつカスタマイズされたソリューションを提供することができ、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。また、これらのツールは、顧客ロイヤルティを刺激し、市場の成長を強化しているビジネスの評判を維持するのに役立ちます。その結果、企業は競争力を維持し、顧客サービスが最高水準を満たすよう、ソリューションに投資しています。

柔軟性を提供するクラウドベースのソリューションの採用拡大

コンタクトセンターソフトウェア市場の需要は、世界的なリモートワーク文化により、クラウドベースのソリューションの利用が拡大した結果、拡大しています。これに伴い、エージェントはどこからでも仕事ができるクラウドベースのコンタクトセンターソリューションがますます必要とされています。また、クラウドベースのソリューションは、障害発生時にも業務を維持し、ビジネスの継続性を確保するために必要な柔軟性を提供します。International Data Corporationの報告によると、クラウドベースのコンタクトセンターは、物理的なインフラへの依存を減らすことで大幅なコスト削減を実現し、企業はクラウド移行によって運営コストを最大40%削減できます。また、物理的なインフラへの依存を減らすことができるため、ビジネスにおけるコスト削減にもつながります。さらに、世界中の大衆の間で、柔軟で俊敏なソリューションに対する需要が高まっています。

先端技術の統合

コンタクトセンターソフトウェアにおけるデータ分析や人工知能（AI）などの先進技術の急速な統合は、市場の成長を促しています。これに加え、高度な分析ツールは顧客とのやり取りを分析し、業務効率の最適化、エージェントのパフォーマンス向上、顧客行動の動向の特定などに活用できる貴重な知見を抽出します。これに加えて、AIを搭載したチャットボットとバーチャルアシスタントは、セルフサービスのオプションを強化し、人間のエージェントの作業負荷を軽減する一般的なクエリに即座に応答を提供します。例えば、Salesforceの最近の調査によると、79％の企業がAIを活用したアナリティクスが顧客サービスの向上につながったと報告しています。また、これは効率性を向上させるだけでなく、一貫したサービス品質を保証します。さらに、AIを活用した分析は、顧客との対話中に顧客の感情を特定するのに役立ち、企業はオーダーメイドのサポートを提供できるようになります。

目次

第1章 序文

第2章 調査範囲と調査手法

• 調査の目的
• ステークホルダー
• データソース
  • 一次情報
  • 二次情報
• 市場推定
  • ボトムアップアプローチ
  • トップダウンアプローチ
• 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 イントロダクション

第5章 世界のコンタクトセンターソフトウェア市場

• 市場概要
• 市場実績
• COVID-19の影響
• 市場予測

第6章 市場内訳：コンポーネント別

• ソリューション
  • 主要セグメント
    • 自動着信分配（ACD）
    • 通話録音
    • コンピュータテレフォニー統合（CTI）
    • 顧客コラボレーション
    • ダイヤラー
    • 対話型音声応答（IVR）
    • その他
• サービス
  • 主要セグメント
    • 統合・展開
    • サポート・メンテナンス
    • トレーニング・コンサルティング
    • マネージドサービス

第7章 市場内訳：展開モード別

• オンプレミス
• クラウドベース

第8章 市場内訳：企業規模別

• 大企業
• 中小企業

第9章 市場内訳：最終用途別

• BFSI
• 消費財・小売
• 政府
• ヘルスケア
• IT・通信
• 旅行・ホスピタリティ
• その他

第10章 市場内訳：地域別

• 北米
  • 米国
  • カナダ
• アジア太平洋地域
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • 韓国
  • オーストラリア
  • インドネシア
  • その他
• 欧州
  • ドイツ
  • フランス
  • 英国
  • イタリア
  • スペイン
  • ロシア
  • その他
• ラテンアメリカ
  • ブラジル
  • メキシコ
  • その他
• 中東・アフリカ

第11章 SWOT分析

第12章 バリューチェーン分析

第13章 ポーターのファイブフォース分析

第14章 価格分析

第15章 競合情勢

• 市場構造
• 主要企業
• 主要企業のプロファイル
  • Aspect Software
  • Avaya Inc.
  • Cisco Systems Inc.
  • Enghouse Interactive Inc.
  • Five9 Inc.
  • Genesys
  • International Business Machines Corporation
  • NEC Corporation
  • Oracle Corporation
  • SAP SE
  • Unify Inc.（Atos SE）