CCaaS（Contact Center-as-a-Service）市場規模、シェア、動向分析レポート：コンポーネント別、企業規模別、最終用途別、地域別、セグメント予測、2025年～2030年

CCaaS（Contact Center-as-a-Service）市場の成長と動向

Grand View Research, Inc.の最新レポートによると、CCaaS（Contact Center-as-a-Service）の世界市場規模は2030年に171億2,000万米ドルに達し、2025～2030年にかけてCAGR 20.3％で成長すると予測されています。

市場成長の背景には、より優れた柔軟性と顧客の利便性を提供するために、企業によるクラウドベースのコンタクトセンターサービスの採用が増加していることが挙げられます。ビジネスインテリジェンス（BI）技術は、エージェントのパフォーマンスを全体的に把握し、組織目標の達成状況を測定するのに役立つため、多くの企業が導入しています。

クラウドベースのコンタクトセンターは、統合、サポート、IT関連コストの削減などの利点があるため、企業で広く採用されており、CCaaS（Contact Center-as-a-Service）市場の成長を後押ししています。さらに、多くの企業がクラウドコンタクトセンターを開発し、ユーザーの運用機能と柔軟性を強化しています。例えば、2021年1月、インフォシスは、クラウドコンタクトセンターソリューションプロバイダであるジェネシスの技術と、GoogleクラウドのコンタクトセンターAIと分析サービスを活用した顧客エンゲージメントプラットフォーム「インフォシス・コルテックス（Infosys Cortex）」の発売を発表しました。

例えば、2023年5月、英国を拠点とする通信プロバイダのBTとインテリジェントCXプラットフォームの主要プロバイダであるFive9は、世界中の組織に幅広いコンタクトセンターサービスとソリューションを提供することを目的としたパートナーシップの拡大を発表しました。この提携の一環として、BTはFive9 Intelligent CX Platformをマネージドサービスとして新規と既存の顧客に記載しています。このサービスは、既存の音声、ユニファイドコミュニケーション、デジタルチャネル、顧客関係管理（CRM）システムとシームレスに統合することで、組織が職場の完全なデジタル化を達成できるよう支援することを目的としています。

COVID-19パンデミックは市場に好影響を与えると予想されます。パンデミックの状況が続く中、クラウドホスト型のコンタクトセンターは、エージェントがどこからでも業務に必要なツールにアクセスできるため、より優れたレベルの信頼性、可用性、ディザスタリカバリを提供できるとして、支持を集めています。さらに、クラウドホスト型コンタクトセンターは、ワークフォースの弾力性に優れているため、ソリューションの拡大が容易で、新しい機能や技術ソリューションの展開も迅速です。しかし、データセキュリティに対する懸念の高まりが、予測期間中の市場成長の妨げになると予想されます。CCaaSソリューションは、膨大なデータ量と消費者の重要な財務データを扱うため、悪意ある攻撃のリスクにさらされる可能性があります。

CCaaS（Contact Center-as-a-Service）市場レポートハイライト

• 2024年には、自動コール分配セグメントが66.1%の最大シェアを占めます。自動コール分配ソリューションは、大量のインバウンドコールを処理するのに役立つため、コンタクトセンターで広く採用されています。
• 統合・展開セグメントは2024年に39.5％の最大シェアを占めました。より優れた柔軟性とカスタマーエクスペリエンスを提供するためにクラウドベースのCCaaSの採用が拡大しており、予測期間中の同セグメントの成長を牽引すると見られています。
• 2024年には、大企業セグメントが市場を独占しました。大企業は顧客基盤が世界中に広く広がっているため、事業継続性を効率的に維持するために、先進的なCCaaS（Contact Center-as-a-Service）技術に積極的に投資しています。
• BFSIセグメントが2024年の市場を独占しました。BFSI産業は、信頼構築と顧客満足度維持のため、効率的かつ効果的な顧客サービスに大きく依存しています。
• 北米のCCaaS（Contact Center-as-a-Service）産業は、2024年に34.7％の最大シェアを占めました。北米におけるこの成長の主要因の1つは、コンタクトセンター業務へのクラウド技術と人工知能（AI）の急速な統合です。

目次

第1章 調査手法と範囲

第2章 エグゼクティブサマリー

第3章 CCaaS（Contact Center-as-a-Service）市場の変数、動向、範囲

• 市場系統の展望
• 市場力学
  • 市場促進要因分析
  • 市場抑制要因分析
  • 産業の課題
• CCaaS（Contact Center-as-a-Service）市場分析ツール
  • 産業分析-ポーターのファイブフォース分析
  • PESTEL分析

第4章 CCaaS（Contact Center-as-a-Service）市場：コンポーネント別、推定・動向分析

• セグメントダッシュボード
• CCaaS（Contact Center-as-a-Service）市場：コンポーネント変動分析、100万米ドル、2024年と2030年
• ソリューション
  • 自動コール分配
  • 通話録音
  • コンピュータテレフォニー統合
  • 顧客コラボレーション
  • ダイヤラー
  • インタラクティブ音声応答
  • レポートと分析
  • 人材最適化
  • その他
• サービス
  • インテグレーションと展開
  • サポートとメンテナンス
  • トレーニングとコンサルティング
  • マネージドサービス

第5章 CCaaS（Contact Center-as-a-Service）市場：企業規模別、推定・動向分析

• セグメントダッシュボード
• CCaaS（Contact Center-as-a-Service）市場：企業規模変動分析、100万米ドル、2024年と2030年
• 大企業
• 中小企業

第6章 CCaaS（Contact Center-as-a-Service）市場：エンドユーザー別、推定・動向分析

• セグメントダッシュボード
• CCaaS（Contact Center-as-a-Service）市場：エンドユーザー変動分析、100万米ドル、2024年と2030年
• BFSI
• 消費財・小売
• 政府
• ヘルスケア
• IT・通信
• 旅行とホスピタリティ
• その他

第7章 CCaaS（Contact Center-as-a-Service）市場：地域別、推定・動向分析

• CCaaS（Contact Center-as-a-Service）市場シェア、地域別、2024年と2030年、100万米ドル
• 北米
  • 米国
  • カナダ
  • メキシコ
• 欧州
  • 英国
  • ドイツ
  • フランス
• アジア太平洋
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • 韓国
  • オーストラリア
• ラテンアメリカ
  • ブラジル
• 中東・アフリカ
  • アラブ首長国連邦
  • サウジアラビア
  • 南アフリカ

第8章 競合情勢

• 企業分類
• 企業の市場ポジショニング
• 企業ヒートマップ分析
• 企業プロファイル/上場企業
  • Alcatel Lucent Enterprise Size
  • Avaya, Inc.
  • Cisco Systems, Inc.
  • Enghouse Interactive Inc.
  • Five9, Inc.
  • Genesys
  • Microsoft Corporation
  • NICE inContact
  • SAP SE
  • Unify Inc.