コンタクトセンター分析の市場規模、シェア、動向分析レポート：コンポーネント別、展開別、企業規模別、用途別、最終用途別、地域別、セグメント別予測、2025年～2030年

コンタクトセンター分析市場の成長と動向

Grand View Research, Inc.の最新レポートによると、世界のコンタクトセンター分析市場規模は2025～2030年にかけてCAGR 20.5％で拡大し、2030年には57億5,000万米ドルに達する見込みです。

コンタクトセンター企業の間で、各レベルでビジネスパフォーマンスを追跡・測定したいというニーズが高まっていることが、市場成長の原動力になると見られています。コンタクトセンター分析によって、企業は諸経費や運用経費を削減することもできます。コンタクトセンターサービスプロバイダによる資金調達も市場成長を促進すると予測されています。例えば、2021年5月、人工知能（AI）調査主導のカスタマーエクスペリエンス企業であるASAPP, Inc.は、1億2,000万米ドルを調達したと発表しました。同社はこの資金調達でポートフォリオを拡大し、市場リーチを拡大します。

企業は技術ソリューションプロバイダとパートナーシップを結び、提供するサービスを強化しています。例えば、2021年7月、音声分析プロバイダのクララブリッジ社は、インテリジェントクラウドコンタクトセンターのプロバイダであるファイブナイン社のISVパートナープログラムに参加したと発表しました。この提携により、Five9の顧客はコンタクトセンターの分析と管理を結びつけることができるようになりました。COVID-19の流行は2021年の市場成長にプラスの影響を与えました。パンデミックは、顧客ニーズと従業員の勤務構造の変化により、コンタクトセンター全体で自動化とデジタル化のイニシアチブを推進しています。コンタクトセンターのエージェントは、ウイルスの蔓延を食い止めるために、パンデミックの影響でリモートワークモデルに移行しており、様々な企業のコンタクトセンターでコンタクトセンター分析の必要性が生じています。

コンタクトセンター分析市場レポートハイライト

• 2024年にはソリューション部門が66.6%の最大シェアを占めます。顧客体験の向上に対する需要の高まりが、このセグメントの成長を牽引しています。
• スピーチ分析セグメントは2024年に最大のシェアを占めます。エージェントのパフォーマンスと目標達成を向上させ、エージェントの解約を減らすなど、スピーチ分析ソリューションの機能は、他の利点の中でも、セグメントの成長を促進することが期待されています。
• 2024年の収益シェアは、インテグレーションと展開部門が39.1％で最大となっています。
• 2024年には、オンプレミス部門が最大の市場シェアを占めました。オンプレミスは、ニーズに応じてソフトウェアのカスタマイズが容易であるため、企業はオンプレミス展開を求めています。
• 2024年には、大企業セグメントが市場を独占しました。大企業が経験する高い通話量は、コンタクトセンター分析の需要を促進する主要因の1つです。
• 2024年には、顧客経験管理セグメントが市場を独占しました。このセグメントの成長は、顧客解約率の減少、危機管理の改善、マーケティングコストの削減など、コンタクトセンター分析が顧客経験管理プロセスに提供するメリットに起因しています。
• 2024年の市場では、IT＆通信セグメントが大きなシェアを占めています。コンタクトセンター分析ソリューションは、その広範なビジネスプロセス自動化機能により、IT＆通信産業で広く採用されています。

目次

第1章 調査手法と範囲

第2章 エグゼクティブサマリー

第3章 コンタクトセンター分析市場の変数、動向、範囲

• 市場系統の展望
• 市場力学
  • 市場促進要因分析
  • 市場抑制要因分析
  • 産業の課題
• コンタクトセンター分析市場分析ツール
  • 産業分析-ポーターのファイブフォース分析
  • PESTEL分析

第4章 コンタクトセンター分析市場：コンポーネント別、推定・動向分析

• セグメントダッシュボード
• コンタクトセンター分析市場：コンポーネント変動分析、2024年と2030年
• ソリューション
  • クロスチャネル分析
  • パフォーマンス分析
  • 予測分析
  • 音声分析
  • テキスト分析
• サービス
  • インテグレーションと展開
  • サポートとメンテナンス
  • トレーニングとコンサルティング
  • マネージドサービス

第5章 コンタクトセンター分析市場：展開別、推定・動向分析

• セグメントダッシュボード
• コンタクトセンター分析市場：展開変動分析、2024年と2030年
• ホスト
• オンプレミス

第6章 コンタクトセンター分析市場：企業規模別、推定・動向分析

• セグメントダッシュボード
• コンタクトセンター分析市場：企業規模変動分析、2024年と2030年
• 大企業
• 中小企業

第7章 コンタクトセンター分析市場：用途別、推定・動向分析

• セグメントダッシュボード
• コンタクトセンター分析市場：用途変動分析、2024年と2030年
• 自動着信分配装置
• 顧客経験管理
• ログ管理
• リアルタイムモニタリングとレポート
• リスクとコンプライアンス管理
• 人材最適化
• その他

第8章 コンタクトセンター分析市場：最終用途別、推定・動向分析

• セグメントダッシュボード
• コンタクトセンター分析市場：最終用途変動分析、2024年と2030年
• BFSI
• 消費財・小売
• 政府
• ヘルスケア
• IT・通信
• 旅行とホスピタリティ
• その他

第9章 コンタクトセンター分析市場：地域別、推定・動向分析

• コンタクトセンター分析市場シェア（地域別、2024年と2030年）
• 北米
  • 米国
  • カナダ
  • メキシコ
• 欧州
  • 英国
  • ドイツ
  • フランス
• アジア太平洋
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • 韓国
  • オーストラリア
• ラテンアメリカ
  • ブラジル
• 中東・アフリカ
  • アラブ首長国連邦
  • サウジアラビア
  • 南アフリカ

第10章 競合情勢

• 企業分類
• 企業の市場ポジショニング
• 企業ヒートマップ分析
• 企業プロファイル/上場企業
  • 8x8, Inc.
  • CallMiner
  • Cisco Systems, Inc.
  • Enghouse Interactive
  • Five9, Inc.
  • Genesys
  • Genpact Ltd.
  • Mitel Networks Corp.
  • N内燃機関
  • Oracle