コンタクトセンターアナリティクス市場レポート：2030年までの動向、予測、競合分析

コンタクトセンターアナリティクスの動向と予測

世界のコンタクトセンターアナリティクス市場は、2024～2030年のCAGRが11.3%で、2030年までに推定34億米ドルに達すると予測されます。この市場の主要促進要因は、人工知能（AI）、機械学習（ML）、スピーチ分析、テキスト分析などの新時代の技術の採用、顧客体験管理ソリューションの改善に対する高い需要、クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアの利用拡大などです。世界のコンタクトセンターアナリティクス市場の将来は、BFSI、医療、小売・eコマース、政府・教育、IT・通信、旅行・ホスピタリティの各市場における機会が有望視されています。

Lucintelは、高度なコンタクトセンター技術の採用とソーシャルメディアプラットフォームの利用の発展により、ソリューションが予測期間中に最も高い成長を示すと予測しています。

アジア太平洋は、クラウドベースのコンタクトセンターアナリティクスソリューションの成長、グローバリゼーション、経済変革、デジタル化により、予測期間中に最も高い成長が見込まれています。

コンタクトセンターアナリティクス市場の新たな動向

顧客中心主義、技術の進歩、消費者の期待の変化、データ主導の意思決定の重視の高まり-これらすべてが相まって、コンタクトセンターアナリティクス市場の新たな動向は数多く生まれています。これらにより、企業の顧客サービスや業務効率に対する考え方が形成されつつあります。

• AIと機械学習の統合：AIは、コンタクトセンターアナリティクスのための機械学習と統合されつつあり、自動的に洞察を生み出すことで、より正確な予測を行う。これらの技術は、膨大な量の顧客データを分析してパターンを特定し、意思決定を強化し、顧客満足度と業務効率の向上につながる対話をパーソナライズします。
• リアルタイム・分析：リアルタイム分析は、顧客の問題をタイムリーかつ効果的に解決するために、コンタクトセンターの手元になければならない重要なツールになりつつあります。インタラクションのリアルタイム分析により、戦略とリソース配分をタイムリーに変更し、優れたエクスペリエンスと効率的なオペレーションを実現します。
• オムニチャネル分析：顧客は多くのチャネルを利用しており、オムニチャネル分析の必要性が高まっています。この動向は、電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなタッチポイントから得られるすべてのデータを1つの統合ビューに統合し、顧客の行動や嗜好を総合的に把握するものです。
• クラウドソリューション：クラウドベースのコンタクトセンターアナリティクスソリューションは、その拡大性、柔軟性、費用対効果により、勢いを増しています。そのため、企業はクラウドソリューションを使って高度な分析ツールを提供することができ、インフラへの大規模な先行投資を必要としないです。クラウドソリューションは、データへのリアルタイム・アクセスとリアルタイム・コラボレーションを記載しています。
• データ・プライバシーとコンプライアンスの改善：データプライバシー規制の動向は、コンタクトセンターアナリティクスソリューションのコンプライアンスに影響を及ぼしています。これにより、分析プラットフォームはGDPRなどのデータ保護法を遵守しながら、顧客からの信頼を築き、法的な影響を回避することができます。

AIや機械学習、リアルタイム分析、オムニチャネル機能、クラウドベースのソリューション、より高度なデータプライバシーといった新たな動向の統合が、コンタクトセンターアナリティクス市場の将来を形作ると考えられます。これらの動向は、分析をコンタクトセンター業務の中核とすることで、イノベーションを確実にし、顧客サービスをさらに促進します。

コンタクトセンターアナリティクス市場の最近の動向

コンタクトセンターアナリティクス市場の最近の動向は、急速な技術進化を実証しており、その結果、現場のコンタクトセンターに顧客サービスと業務効率を強化する機会を提供しています。主要進展は、分析におけるコンピテンシー、統合、コンプライアンス問題の変化を示しています。

• AI主導型分析の最先端：最近の動向には、分析プラットフォーム内に高度なAIと機械学習アルゴリズムが含まれています。これは、顧客とのやり取りを深く分析し、動向を予測するのに役立つだけでなく、完全なサービス品質と業務効率のために対応を自動化することもできます。
• リアルタイムデータ処理の増加：リアルタイムのデータ処理能力は急速に向上しています。よりスマートな分析ツールによって、コンタクトセンターは、実際に顧客とのやり取りが行われている間にデータを処理し、それに対応することができるようになり、顧客サービスはより迅速でパーソナライズされたものになります。
• オムニチャネル・分析は、ビジネスの世界における成長動向であり、企業はオムニチャネル・分析を統合することで、顧客とのインタラクションにおけるあらゆるタッチポイントのデータを一元管理できるようになります。オムニチャネル・分析は、より良い戦略の実施と顧客体験の向上を実現します。
• クラウドベースの分析プラットフォームの出現は勢いを増しており、柔軟性を備えたスケーラビリティが広く利用可能になっています。これらのプラットフォームは、コンタクトセンターが莫大な設備投資をすることなく、ハイエンドの分析ツールを利用することを容易にします。こうして、費用対効果の高い俊敏なオペレーションが可能になるのです。
• データプライバシーとコンプライアンス：さらに最近の動向には、GDPRなどの規制へのコンプライアンスを維持することで、データプライバシーに関する懸念の高まりに対応するように設計された分析プラットフォームもあります。これにより、安全で透明性の高いデータ処理手段が提供されます。

コンタクトセンターアナリティクス市場の最近の成長には、AI主導の分析、リアルタイムのデータ処理、オムニチャネルの統合、クラウドベースのプラットフォーム、データプライバシーの重視といった技術の進歩が含まれます。これらの動向はすべて、コンタクトセンターに能力の向上をもたらし、顧客サービスの革新を促進します。

コンタクトセンターアナリティクス市場の戦略的成長機会

コンタクトセンターアナリティクスには、技術や顧客ニーズの変化に関連するいくつかの戦略的機会があります。これらの機会を活用することで、サービス品質と業務効率の向上においてさらなる価値が生まれます。

• AIと自動化の統合：AIとコンタクトセンターアナリティクスの統合は、効率化と顧客対応の改善というメリットをもたらします。AIを活用したツールは、ルーティンワークを自動化し、大量の情報を分析し、カスタマーエクスペリエンスの向上に向けてより良い意思決定を行うための実用的な洞察を促すことができます。
• 新興市場での市場浸透：コンタクトセンターにおける高度なソリューションへの需要が高まっていることから、新興市場への進出は成長セグメントと考えられています。インドや中国などの市場では、デジタル技術の急速な普及を利用して、それぞれのニーズに対応した分析ソリューションを提供することができます。
• 高度な分析能力の開発：予測分析や処方分析など、高度な分析能力への投資の増加は、成長の原動力のひとつです。これらにより、コンタクトセンターは顧客のニーズを予測し、全体的なサービス提供を強化するプロアクティブな戦略を通じて業務を最適化できるようになります。
• カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントへの注力：カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントへの注目が高まる中、顧客の行動や嗜好を深く調査する分析ソリューションを構築する機会が生まれる可能性があります。重点的な分析による顧客体験の向上は、満足度とロイヤルティの向上につながります。
• コンプライアンスのためのより良いソリューション：規制の数が増えるにつれ、データプライバシーとコンプライアンスを確保する分析ソリューションの開発も増えています。確かな分析を提供しながら規制コンプライアンスを確保するツールを提供することで、データの保護を重視する顧客にアピールできます。

AIと自動化、新興市場、高度な分析機能、カスタマーエクスペリエンス管理、コンプライアンスソリューションにおける戦略的成長機会は、コンタクトセンターアナリティクス市場に大きな上昇と可能性をもたらしています。これらの戦略的機会は、サービス品質向上のためのイノベーションを促進します。

コンタクトセンターアナリティクス市場促進要因・課題

技術的進歩、規制要因、経済状況は、市場促進要因・課題として依然として影響力があります。したがって、それぞれを深く理解することで、戦略的なロードマップを提供し、機会を開拓することができます。

コンタクトセンターアナリティクス市場を牽引する要因には、以下のようなものがあります。

1.技術の進歩：コンタクトセンターアナリティクスの成長に役立つ主要要素には、技術、特にAIと機械学習の急速な進歩が含まれます。これにより、データの高度な分析、自動化、リアルタイム洞察が可能になり、業務効率が向上し、顧客サービスが改善されます。

2.カスタマー・エクスペリエンスの向上に対する需要の高まり：このため、企業は高度な分析ソリューションへのシフトを余儀なくされます。高度な分析ソリューションの展開により、企業はデータ主導洞察力を活用して顧客を正しく理解し、顧客との対話をパーソナルで効果的なものにすることができます。

3.クラウドベースのソリューションの成長：クラウド上の分析プラットフォームの採用は、重要な促進要因となっています。クラウドベースのソリューションは拡大性、柔軟性、コスト効率をサポートし、コンタクトセンターが大規模なインフラ投資をすることなく高度な分析ツールを利用できるようにします。

コンタクトセンターアナリティクス市場課題は以下の通りです。

1.統合の複雑さ：高度な分析ソリューションは、コンタクトセンター・システムとの統合が課題です。運用を中断することなくシームレスに統合することは、多くの組織にとってしばしば大きな課題となります。

2.データプライバシーへの懸念：データ・プライバシー規制の強化により、顧客からの大量のデータを扱い、コンプライアンスを維持することが課題となっています。企業は、安全な分析ソリューションと、リスクを軽減するデータ保護対策に投資する必要があります。

3.高い展開コスト：高度な分析ソリューションの展開には、技術への投資からトレーニングに至るまで、多くのコストがかかります。重要な課題は、これらのコストと期待される利益や投資収益とのバランスを取ることです。

技術の進歩、より良いカスタマーエクスペリエンス、クラウドベースのソリューション、オムニチャネルの成長、法規制遵守がコンタクトセンターアナリティクス市場促進要因です。統合の複雑さ、データプライバシー、展開コストの高さなどが課題となりそうです。市場で成功する機会を活用するためには、これらの課題にそれぞれの促進要因・課題とともに適切に対処する必要があります。

セグメント別コンタクトセンターアナリティクス

この調査には、世界のコンタクトセンターアナリティクスのコンポーネント別、展開モデル別、最終用途産業別、地域別の予測が含まれています。

コンタクトセンターアナリティクス市場の国別展望

コンタクトセンターアナリティクス市場は、技術の急速な進歩、消費者の期待、効果的な顧客サービスソリューションの必要性により、近年急速な変化を遂げています。世界の主要地域（米国、中国、ドイツ、インド、日本）における最近の動向は、データ主導洞察、AIの統合、顧客体験管理の改善を重視する傾向が強まっていることを反映しています。

• 米国：米国では、コンタクトセンターアナリティクスがAI主導のソリューションで最も大きな動きを見せています。顧客とのやり取りを分析し、動向を予測し、サービスの質を高めるために、人工知能や機械学習を応用した先進的なツールの展開が急速に進んでいます。CRMシステムと統合されたリアルタイム・分析は、パーソナライズされた顧客体験と簡素化されたオペレーションを実現する新たな常識となりつつあります。
• 中国：コンタクトセンターアナリティクス市場は、デジタルトランスフォーメーションと顧客サービス向上への要求の高まりにより、中国で急成長しています。最近の動向では、大量のデータから実用的な洞察を引き出す高度な分析プラットフォームの展開が進んでいます。中国企業は、より良い顧客対応と業務効率を実現するため、音声認識と自然言語処理にも力を入れています。
• ドイツ：ドイツのコンタクトセンターアナリティクス市場は、データプライバシーと規制コンプライアンスに最も重点を置いています。ドイツの企業は、厳しいGDPR規制に準拠した分析ソリューションを採用する一方で、顧客行動分析とセンチメント・トラッキングの機能を拡大しています。関連する動向として、オムニチャネル分析を統合し、さまざまなプラットフォームにおける顧客とのやり取りを一元的に把握できるようにする動きがあります。
• インド：企業がより良い顧客エンゲージメントと業務効率を理解し、創造しようと努力する一方で、コンタクトセンターアナリティクスの採用は現在増加傾向にあります。最近の動向では、クラウドベースの分析プラットフォームやAIを活用したツールの利用が増加しており、大量の通話に対応し、リアルタイム洞察を提供しています。インドの企業は、顧客ベースの継続的な成長に伴う需要に対応するために重要な要因として、費用対効果、拡大性、柔軟性を挙げています。
• 日本：日本のコンタクトセンターアナリティクス市場は技術的に高度に統合されており、顧客満足度の向上に重点を置いています。日本企業は、顧客からのフィードバックや将来予測の分析にAIや機械学習を活用できるハイエンドの分析ソフトウェアに乗り出しています。また、より広範な企業システムとの統合も、全体的なビジネスパフォーマンスを向上させる手段として関心が高まっています。

よくある質問

Q.1コンタクトセンターアナリティクスの市場規模は？

回答：世界のコンタクトセンターアナリティクス市場は、2030年までに推定34億米ドルに達すると予想されています。

Q.2コンタクトセンターアナリティクス市場の成長予測は？

回答：世界のコンタクトセンターアナリティクス市場は、2024～2030年にかけてCAGR 11.3％で成長すると予測されています。

Q.3コンタクトセンターアナリティクス市場の成長に影響を与える主要促進要因は何ですか？

回答：この市場の主要促進要因は、人工知能（AI）、機械学習（ML）、音声分析、テキスト分析などの新時代の技術の採用、顧客体験管理ソリューションの改善に対する高い需要、クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアの利用拡大です。

Q4.市場の主要セグメントは？

回答：コンタクトセンターアナリティクス市場の将来は、BFSI、医療、小売・eコマース、政府・教育、IT・通信、旅行・ホスピタリティの各市場における機会が有望視されています。

Q5.市場の主要企業は？

回答：主要コンタクトセンターアナリティクス企業は以下の通りです。

• Mitel Networks Corporation
• Genpact Limited's
• Avaya
• Genesys
• Talkdesk
• SAP
• Oracle Corporation
• CallMiner
• 8x8
• Nice

Q6.今後、最大となる市場セグメントは？

回答：Lucintelは、ソリューションが予測期間中に最も高い成長を遂げると予測しています。

Q7.市場において、今後5年間に最大になると予想される地域は？

回答：予測期間中、アジア太平洋が最も高い成長が見込まれます。

Q8.レポートのカスタマイズは可能か？

回答：はい、Lucintelは追加費用なしで10%のカスタマイズを記載しています。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 世界のコンタクトセンターアナリティクス市場：市場力学

• イントロダクション、背景、分類
• サプライチェーン
• 業界の促進要因と課題

第3章 2018～2030年の市場動向と予測分析

• マクロ経済動向（2018～2023年）と予測（2024～2030年）
• 世界のコンタクトセンターアナリティクス市場の動向（2018～2023年）と予測（2024～2030年）
• コンポーネント別の世界のコンタクトセンターアナリティクス市場
  • ソリューション
  • サービス
• 展開モデル別の世界のコンタクトセンターアナリティクス市場
  • オンプレミス
  • クラウド
• エンドユーザー産業別のコンタクトセンターアナリティクス市場
  • BFSI
  • 医療
  • 小売業とeコマース
  • 政府と教育
  • ITと通信
  • 旅行とホスピタリティ
  • その他

第4章 2018～2030年の地域別市場動向と予測分析

• 地域別のコンタクトセンターアナリティクス市場
• 北米のコンタクトセンターアナリティクス市場
• 欧州のコンタクトセンターアナリティクス市場
• アジア太平洋のコンタクトセンターアナリティクス市場
• その他地域のコンタクトセンターアナリティクス市場

第5章 競合分析

• 製品ポートフォリオ分析
• 運用統合
• ポーターのファイブフォース分析

第6章 成長機会と戦略分析

• 成長機会分析
  • コンポーネント別の世界のコンタクトセンターアナリティクス市場の成長機会
  • 展開モデル別の世界のコンタクトセンターアナリティクス市場の成長機会
  • エンドユーザー産業別の世界のコンタクトセンターアナリティクス市場の成長機会
  • 地域別の世界のコンタクトセンターアナリティクス市場の成長機会
• 世界のコンタクトセンターアナリティクス市場の新たな動向
• 戦略分析
  • 新製品開発
  • 世界のコンタクトセンターアナリティクス市場の能力拡大
  • 世界のコンタクトセンターアナリティクス市場における合併、買収、合弁事業
  • 認証とライセンシング

第7章 主要企業の企業プロファイル

• Mitel Networks Corporation
• Genpact Limited's
• Avaya
• Genesys
• Talkdesk
• SAP
• Oracle Corporation
• CallMiner
• 8x8
• Nice

Contact Center Analytics Trends and Forecast

The future of the global contact center analytics market looks promising with opportunities in the BFSI, healthcare, retail and e-commerce, government and education, IT and telecom, and travel and hospitality markets. The global contact center analytics market is expected to reach an estimated $3.4 billion by 2030 with a CAGR of 11.3% from 2024 to 2030. The major drivers for this market are adoption of new age technologies such as artificial intelligence (AI), machine learning (ML), speech analytics, and text analytics, improved customer experience management solutions are in high demand, and growing utilisation of cloud-based contact center software.

Lucintel forecasts that solution is expected to witness highest growth over the forecast period due to the development in advanced contact center technology adoption and the usage of social media platforms.

APAC is expected to witness highest growth over the forecast period due to growth of cloud-based contact center analytics solutions, globalization, economic transformation, and digitalization

Emerging Trends in the Contact Center Analytics Market

Customer centricity, technological advancements, changing consumer expectations, and an increasing emphasis on data-driven decision-making-all combined-have driven quite a number of emerging trends in the contact center analytics market. These are shaping the way businesses view customer service and operational efficiency.

• AI and Machine Learning Integration: AI is increasingly integrated with machine learning for contact center analytics to make more accurate predictions by automatically producing insights. These technologies analyze vast volumes of customer data to identify patterns, enhance decision-making, and personalize interactions that will lead to better customer satisfaction and operational efficiency.
• Real-time Analytics: Real-time analytics is becoming an important tool that must be at a contact center's fingertips so that timely and effective resolutions of customer issues are ensured. Real-time analytics of interactions allow for timely changes to be made in strategy and resource allocation, ensuring superior experiences and efficient operations.
• Omnichannel Analytics: Customers are using many channels, raising the need for omnichannel analytics. This trend is set to integrate all data coming from various touchpoints-phone, email, chat, and social media-into one unified view, hence giving an all-rounded view of customer behavior and preference.
• Cloud Solutions: Cloud-based contact center analytics solutions are gaining momentum due to their scalability, flexibility, and cost-effectiveness. Thus, the business can present themselves with an advanced analytics tool using cloud solutions, requiring no major upfront investment in infrastructure. It offers real-time access to data and real-time collaboration.
• Improved Data Privacy and Compliance: Stricter data privacy regulations have initiated a trend in compliance among contact center analytics solutions. This will ensure that analytics platforms keep themselves compliant with data protection laws, such as the GDPR, while building trust among customers and avoiding legal consequences.

The integration of emerging trends such as AI and machine learning, real-time analytics, omnichannel capabilities, cloud-based solutions, and higher data privacy will shape the future of the contact center analytics market. These trends ensure innovation and further facilitate customer service by making analytics a core part of contact center operations.

Recent Developments in the Contact Center Analytics Market

Recent developments in the contact center analytics market demonstrate rapid technological evolution and, thus, offer on-field Contact Centers opportunities to enhance customer service and operational effectiveness. Major developments indicate changes in competency, integration, and compliance issues in analytics.

• State of the Art in AI-Driven Analytics: The recent developments include sophisticated AI and machine learning algorithms inside analytics platforms. This will not only help leverage deep analysis of customer interactions and predict trends but can also automate responses for complete service quality and operational efficiency.
• Increased growth in real-time data processing: Real-time data processing capability is improving fast. Smarter analytics tools will enable the contact centers to process and act on data while the interactions are actually happening, making the customer service far more responsive and personalized.
• Omnichannel analytics is a growing trend in the business world, where companies integrate omnichannel analytics to have data from every touchpoint of customer interaction at one place. It develops better strategy implementation and enhancement of customer experience.
• The emergence of cloud-based analytics platforms is gaining momentum, and scalability with flexibility is widely available. These platforms facilitate contact centers in availing high-end analytics tools without making huge capital investments. This is how cost-effective, agile operations are made possible.
• Data Privacy and Compliance: In addition, other recent developments include an analytics platform designed to keep up with growing data privacy concerns by maintaining compliance with such regulations as GDPR. This provides a secure, transparent means of handling data.

The recent growth of the contact center analytics market includes technology advancement in AI-driven analytics, real-time data processing, omnichannel integration, cloud-based platforms, and a focus on data privacy. All of these trends bring growing capabilities to contact centers and nurture innovation in customer service.

Strategic Growth Opportunities for Contact Center Analytics Market

Contact center analytics show several strategic opportunities, which have to do with technology and changing customer needs. These opportunities create further value in improving service quality and operational efficiency when taken advantage of.

• AI and Automation Integration: The integration of AI with contact center analytics involves harnessing benefits in efficiency and improved customer interaction. AI-driven tools can automate routine tasks, analyze large volumes of information, and drive actionable insights toward better decision-making when it comes to improving customer experience.
• Market Penetration in Emerging Markets: Expansion into emerging markets is seen as an area of growth, considering the growing demand for advanced solutions in the contact center. In such markets as India and China, companies can take advantage of the rapid adoption of digital technologies to offer analytics solutions catering to their specific needs.
• Developing Advanced Analytics Capabilities: Increasing investment in advanced analytics capabilities, such as predictive and prescriptive analytics, is one of the drivers of growth. These will provide contact centers with the ability to anticipate customer needs and optimize operations through proactive strategies that enhance overall service delivery.
• Focus on Customer Experience Management: With the increasing focus on customer experience management, there can be opportunities to create analytics solutions that deeply look into the behavior and preference of the customer. Enhanced customer experiences with focused analytics will improve satisfaction and loyalty.
• Better Solutions for Compliance: As the number of regulations grows, so does the development of analytics solutions that ensure data privacy and compliance. Providing tools that ensure regulatory compliance while offering solid analytics will appeal to those clients who care about the protection of data.

Strategic growth opportunities in AI and automation, emerging markets, advanced analytics capabilities, customer experience management, and compliance solutions are seeing a tremendous upside and potential in the contact center analytics market. These strategic opportunities drive innovation for better service quality.

Contact Center Analytics Market Driver and Challenges

Technological advancements, regulatory factors, and economic conditions remain influential in terms of the drivers and challenges for any market performance; therefore, an in-depth understanding of each will provide a strategic roadmap into the arena and exploitation of opportunities.

The factors responsible for driving the contact center analytics market include:

1. Technological Advancement: The major elements that help in the growth of contact center analytics include rapid advancement in technologies, especially AI and machine learning. This allows advanced analysis of data, automation, and real-time insight and enhances operational efficiency and improves customer service.

2. Increased demand for an enhanced customer experience: This compels organizations to shift towards advanced analytics solutions. With the adoption of advanced analytics solutions, firms can thereby achieve a proper understanding of customers through the use of data-driven insights, thus making the interaction with them personal and effective.

3. Growth of Cloud-Based Solutions: Adoption of analytics platforms on the cloud forms a significant driver. Cloud-based solutions support scalability, flexibility, and cost-effectiveness, enabling contact centers to gain access to advanced analytics tools without major infrastructure investments.

Challenges in the contact center analytics market are:

1. Complexity of Integration: Advanced analytics solutions are a challenge to integrate with contact center systems. Seamless integration without operational discontinuity is often a big challenge for many organizations.

2. Data Privacy Concerns: Stricter data privacy regulations raise the challenge of handling large volumes of data from customers and keeping the data compliant. Companies need to invest in secure analytics solutions and measures for data protection that reduce risks.

3. High Implementation Costs: The implementation of advanced analytics solutions involves a lot of costs, right from investment in technology down to training. The key challenge is balancing these costs with expected benefits and returns on investment.

Technological advancement, better customer experiences, cloud-based solutions, the growth of omnichannel, and regulatory compliance are the driving factors of the contact center analytics market. Complexities in integration, data privacy, and high costs of implementation are likely to be some challenges. In order to leverage opportunities for success in the market, these challenges need to be competently addressed with their respective drivers.

List of Contact Center Analytics Companies

Companies in the market compete on the basis of product quality offered. Major players in this market focus on expanding their manufacturing facilities, R&D investments, infrastructural development, and leverage integration opportunities across the value chain. With these strategies contact center analytics companies cater increasing demand, ensure competitive effectiveness, develop innovative products & technologies, reduce production costs, and expand their customer base. Some of the contact center analytics companies profiled in this report include-

• Mitel Networks Corporation
• Genpact Limited's
• Avaya
• Genesys
• Talkdesk
• SAP
• Oracle Corporation
• CallMiner
• 8x8
• Nice

Contact Center Analytics by Segment

The study includes a forecast for the global contact center analytics by component, deployment model, end use industry, and region.

Contact Center Analytics Market by Component [Analysis by Value from 2018 to 2030]:

• Solution
• Services

Contact Center Analytics Market by Deployment Model [Analysis by Value from 2018 to 2030]:

• On-premise
• Cloud

Contact Center Analytics Market by End Use Industry [Analysis by Value from 2018 to 2030]:

• BFSI
• Healthcare
• Retail and E-Commerce
• Government and Education
• IT and Telecom
• Travel and hospitality

Contact Center Analytics Market by Region [Analysis by Value from 2018 to 2030]:

• North America
• Europe
• Asia Pacific
• The Rest of the World

Country Wise Outlook for the Contact Center Analytics Market

The contact center analytics market has been experiencing rapid changes in recent years due to rapid advancements in technology, consumer expectation, and the need for effective customer service solutions. Recent developments within major regions of the world-the United States, China, Germany, India, and Japan-are reflective of the growing emphasis on data-driven insights, AI integration, and improved customer experience management.

• United States : Contact center analytics is one of the biggest movers in the US with AI-driven solutions. Organizations are rapidly adopting advanced tools that apply artificial intelligence and machine learning in analyzing customer interactions, predicting trends, and enhancing the quality of service. Real-time analytics integrated with CRM systems is becoming the new normal for personalized customer experiences and simplified operations.
• China: The contact center analytics market is rallying very fast in China due to the country's digital transformation and the rise of demands for better customer service. Recent developments have involved the deployment of advanced analytics platforms that unlock actionable insight from volumes of data. Chinese companies are also putting great emphasis on voice recognition and natural language processing to realize better customer interactions and operational efficiency.
• Germany : The contact center analytics market in Germany has the strongest focus on data privacy and regulatory compliance. German companies are adopting analytics solutions adhering to the strict GDPR regulations while scaling up their capabilities in customer behavior analysis and sentiment tracking. There is a related trend towards integrating omnichannel analytics that provide a unified view of customer interactions across different platforms.
• India: The adoption of contact center analytics is now on the rise while companies strive to understand and create better customer engagement and operational efficiency. Recent developments cover the increased use of cloud-based analytics platforms and AI-driven tools to handle high volumes of calls and deliver real-time insights. Companies in India stress that a few of the factors that are considered crucial to meet demand with ongoing growth in the customer base are cost-effectiveness, scalability, and flexibility.
• Japan: The contact center analytics market in Japan is highly technologically integrated, with more focus on building customer satisfaction. Japanese companies are venturing into high-end analytics software that enables the use of AI and machine learning for analyzing customer feedback and future predictions. Integration with broader enterprise systems is also growing in interest as a means of improving overall business performance.

Features of the Global Contact Center Analytics Market

Market Size Estimates: Contact center analytics market size estimation in terms of value ($B).

Trend and Forecast Analysis: Market trends (2018 to 2023) and forecast (2024 to 2030) by various segments and regions.

Segmentation Analysis: Contact center analytics market size by component, deployment model, end use industry, and region in terms of value ($B).

Regional Analysis: Contact center analytics market breakdown by North America, Europe, Asia Pacific, and Rest of the World.

Growth Opportunities: Analysis of growth opportunities in different component, deployment model, end use industry, and regions for the contact center analytics market.

Strategic Analysis: This includes M&A, new product development, and competitive landscape of the contact center analytics market.

Analysis of competitive intensity of the industry based on Porter's Five Forces model.

If you are looking to expand your business in this market or adjacent markets, then contact us. We have done hundreds of strategic consulting projects in market entry, opportunity screening, due diligence, supply chain analysis, M & A, and more.

FAQ

Q.1 What is the contact center analytics market size?

Answer: The global contact center analytics market is expected to reach an estimated $3.4 billion by 2030.

Q.2 What is the growth forecast for contact center analytics market?

Answer: The global contact center analytics market is expected to grow with a CAGR of 11.3% from 2024 to 2030.

Q.3 What are the major drivers influencing the growth of the contact center analytics market?

Answer: The major drivers for this market are adoption of new age technologies such as artificial intelligence (AI), machine learning (ML), speech analytics, and text analytics, improved customer experience management solutions are in high demand, and growing utilisation of cloud-based contact center software

Q4. What are the major segments for contact center analytics market?

Answer: The future of the contact center analytics market looks promising with opportunities in the BFSI, healthcare, retail and e-commerce, government and education, IT and telecom, and travel and hospitality markets.

Q5. Who are the key contact center analytics market companies?

Answer: Some of the key contact center analytics companies are as follows:

• Mitel Networks Corporation
• Genpact Limited's
• Avaya
• Genesys
• Talkdesk
• SAP
• Oracle Corporation
• CallMiner
• 8x8
• Nice

Q6. Which contact center analytics market segment will be the largest in future?

Answer: Lucintel forecasts that solution is expected to witness highest growth over the forecast period.

Q7. In contact center analytics market, which region is expected to be the largest in next 5 years?

Answer: APAC is expected to witness highest growth over the forecast period.

Q.8 Do we receive customization in this report?

Answer: Yes, Lucintel provides 10% customization without any additional cost.

This report answers following 11 key questions:

• Q.1. What are some of the most promising, high-growth opportunities for the contact center analytics market by component (solution and services), deployment model (on-premise and cloud), end use industry (BFSI, healthcare, retail and e-commerce, government and education, IT and telecom, travel and hospitality, and others), and region (North America, Europe, Asia Pacific, and the Rest of the World)?
• Q.2. Which segments will grow at a faster pace and why?
• Q.3. Which region will grow at a faster pace and why?
• Q.4. What are the key factors affecting market dynamics? What are the key challenges and business risks in this market?
• Q.5. What are the business risks and competitive threats in this market?
• Q.6. What are the emerging trends in this market and the reasons behind them?
• Q.7. What are some of the changing demands of customers in the market?
• Q.8. What are the new developments in the market? Which companies are leading these developments?
• Q.9. Who are the major players in this market? What strategic initiatives are key players pursuing for business growth?
• Q.10. What are some of the competing products in this market and how big of a threat do they pose for loss of market share by material or product substitution?
• Q.11. What M&A activity has occurred in the last 5 years and what has its impact been on the industry?
• Market Report

Table of Contents

1. Executive Summary

2. Global Contact Center Analytics Market : Market Dynamics

• 2.1: Introduction, Background, and Classifications
• 2.2: Supply Chain
• 2.3: Industry Drivers and Challenges

3. Market Trends and Forecast Analysis from 2018 to 2030

• 3.1. Macroeconomic Trends (2018-2023) and Forecast (2024-2030)
• 3.2. Global Contact Center Analytics Market Trends (2018-2023) and Forecast (2024-2030)
• 3.3: Global Contact Center Analytics Market by Component
  • 3.3.1: Solution
  • 3.3.2: Services
• 3.4: Global Contact Center Analytics Market by Deployment Model
  • 3.4.1: On-premise
  • 3.4.2: Cloud
• 3.5: Global Contact Center Analytics Market by End Use Industry
  • 3.5.1: BFSI
  • 3.5.2: Healthcare
  • 3.5.3: Retail and E-Commerce
  • 3.5.4: Government and Education
  • 3.5.5: IT and Telecom
  • 3.5.6: Travel and hospitality
  • 3.5.7: Others

4. Market Trends and Forecast Analysis by Region from 2018 to 2030

• 4.1: Global Contact Center Analytics Market by Region
• 4.2: North American Contact Center Analytics Market
  • 4.2.1: North American Contact Center Analytics Market by Component: Solution and Services
  • 4.2.2: North American Contact Center Analytics Market by End Use Industry: BFSI, Healthcare, Retail and E-Commerce, Government and Education, IT and Telecom, Travel and hospitality, and Others
• 4.3: European Contact Center Analytics Market
  • 4.3.1: European Contact Center Analytics Market by Component: Solution and Services
  • 4.3.2: European Contact Center Analytics Market by End Use Industry: BFSI, Healthcare, Retail and E-Commerce, Government and Education, IT and Telecom, Travel and hospitality, and Others
• 4.4: APAC Contact Center Analytics Market
  • 4.4.1: APAC Contact Center Analytics Market by Component: Solution and Services
  • 4.4.2: APAC Contact Center Analytics Market by End Use Industry: BFSI, Healthcare, Retail and E-Commerce, Government and Education, IT and Telecom, Travel and hospitality, and Others
• 4.5: ROW Contact Center Analytics Market
  • 4.5.1: ROW Contact Center Analytics Market by Component: Solution and Services
  • 4.5.2: ROW Contact Center Analytics Market by End Use Industry: BFSI, Healthcare, Retail and E-Commerce, Government and Education, IT and Telecom, Travel and hospitality, and Others

5. Competitor Analysis

• 5.1: Product Portfolio Analysis
• 5.2: Operational Integration
• 5.3: Porter's Five Forces Analysis

6. Growth Opportunities and Strategic Analysis

• 6.1: Growth Opportunity Analysis
  • 6.1.1: Growth Opportunities for the Global Contact Center Analytics Market by Component
  • 6.1.2: Growth Opportunities for the Global Contact Center Analytics Market by Deployment Model
  • 6.1.3: Growth Opportunities for the Global Contact Center Analytics Market by End Use Industry
  • 6.1.4: Growth Opportunities for the Global Contact Center Analytics Market by Region
• 6.2: Emerging Trends in the Global Contact Center Analytics Market
• 6.3: Strategic Analysis
  • 6.3.1: New Product Development
  • 6.3.2: Capacity Expansion of the Global Contact Center Analytics Market
  • 6.3.3: Mergers, Acquisitions, and Joint Ventures in the Global Contact Center Analytics Market
  • 6.3.4: Certification and Licensing

7. Company Profiles of Leading Players

• 7.1: Mitel Networks Corporation
• 7.2: Genpact Limited's
• 7.3: Avaya
• 7.4: Genesys
• 7.5: Talkdesk
• 7.6: SAP
• 7.7: Oracle Corporation
• 7.8: CallMiner
• 7.9: 8x8
• 7.10: Nice