カスタマー・サクセス・マネジメントの世界市場

カスタマー・サクセス・マネジメントの世界市場は2030年までに49億米ドルに到達

2024年に17億米ドルと推定されるカスタマー・サクセス・マネジメントの世界市場は、2024年から2030年にかけてCAGR 18.8%で成長し、2030年には49億米ドルに達すると予測されます。本レポートで分析したセグメントの1つであるクラウド導入は、CAGR 16.7％を記録し、分析期間終了時には30億米ドルに達すると予測されます。オンプレミスデプロイメントセグメントの成長率は、分析期間でCAGR 22.6%と推定されます。

米国市場は4億7,590万米ドルと推定、中国はCAGR 25.1％で成長予測

米国のカスタマー・サクセス・マネジメント市場は、2024年に4億7,590万米ドルと推定されます。世界第2位の経済大国である中国は、2030年までに11億米ドルの市場規模に達すると予測され、分析期間2024-2030年のCAGRは25.1%です。その他の注目すべき地域別市場としては、日本とカナダがあり、分析期間中のCAGRはそれぞれ15.2％と16.6％と予測されています。欧州では、ドイツがCAGR 15.6%で成長すると予測されています。

世界のカスタマー・サクセス・マネジメント市場- 主要動向と促進要因まとめ

カスタマー・サクセス・マネジメントが現代企業の戦略的優先事項になりつつある理由とは？

カスタマー・サクセス・マネジメント（CSM）は、顧客維持を改善し、生涯価値を最大化し、長期的なロイヤルティを育成する必要性に後押しされ、サポート機能から現代企業の中心的な戦略的柱へと急速に移行しています。ビジネスがトランザクション販売からサブスクリプションのような継続的な収益モデルに移行するにつれ、顧客が購入後に望む成果を達成できるようにすることの重要性はかつてないほど高まっています。CSMは、リアクティブな性質を持つ従来のカスタマーサービスとは異なり、プロアクティブで、顧客の目標を深く理解し、カスタマージャーニーを通じて継続的な価値を提供することを目的としています。このアプローチは、SaaS、フィンテック、エンタープライズ・ソフトウェア、B2Bサービスなど、成功が取引の成約だけで測られるのではなく、長期にわたって関係を維持することで測られる分野でますます重要になっています。カスタマー・サクセスを優先する企業は、より高いネット・プロモーター・スコアを達成し、解約を減らし、アップセルやクロスセルの機会を早期に特定する可能性が高いです。CSMはまた、マーケティング、営業、製品、サポートの各部門が顧客ニーズの統一的な理解に向けて協働できるようにし、社内チームの連携を図る上でも重要な役割を果たします。競合が激化し、製品がコモディティ化するにつれ、パーソナライズされた成果主導のエクスペリエンスを提供することが差別化要因となります。今日の顧客は、ベンダーに単にツールを提供するだけでなく、ビジネス目標を実現するためのパートナーとしての役割を期待しています。このような状況において、CSMは、事実上すべての業界において、信頼、満足、および測定可能な成功の成果を促進するための礎石として台頭してきています。

テクノロジーはカスタマー・サクセス・マネジメントの実践にどのような革命をもたらしているか？

テクノロジーの進歩は、より深い洞察、リアルタイムのエンゲージメント、より高い拡張性を可能にすることで、カスタマー・サクセス・マネジメントの展望を再構築しています。人工知能、機械学習、予測分析がカスタマーサクセスプラットフォームに統合されたことで、チームはヘルススコア、利用パターン、エンゲージメントレベルをこれまでにないきめ細かさで監視できるようになりました。これらのツールは、CSMチームが潜在的な解約リスクを予測し、更新や拡大の準備が整った顧客を特定し、適切なタイミングでパーソナライズされた介入を提供するのに役立ちます。自動化もまた、成功への取り組みを拡大する上で重要な役割を担っています。オンボーディング、トレーニング、チェックイン、サポートチケットのフォローアップなどのワークフローが、人間味を失うことなく利用できるようになっています。カスタマー・サクセス・プラットフォームは、CRMシステム、マーケティング・オートメーション・ツール、製品利用分析と統合されつつあり、顧客を一元的に把握し、部門を超えた協調的な取り組みを可能にしています。さらに、顧客感情分析ツールは、アンケート、電子メール、通話記録から得られる定性データをCSMに提供し、進化する顧客ニーズの理解を深めています。これらのテクノロジーはまた、セグメント別の戦略をサポートし、企業が企業顧客に合わせたサポートを提供する一方で、小規模アカウント向けのタッチポイントを自動化するのに役立っています。バーチャル・サクセス・センター、アプリ内ガイダンス、セルフサービス・ナレッジベースは、リソースの負担を軽減しながら顧客体験を向上させています。テクノロジーはカスタマーサクセスを単に効率化するだけでなく、ビジネスの成長と収益性に直接貢献する、データ豊富で戦略主導の機能へと変貌させています。

どのような市場動向とビジネスニーズがカスタマーサクセス戦略を再構築しているのか？

市場力学の変化、買い手の期待の変化、より広範なビジネスの変革により、顧客成功の情勢は急速に進化しています。最も顕著な動向の1つは、CSMが単なるコストセンターではなく、収益を生み出す機能として認識されつつあることです。組織は現在、カスタマー・サクセスの指標を、更新、アップセル、顧客生涯価値などの収益成果に結びつけ、CSMプログラムや人材への投資を拡大しています。また、超パーソナライズされたエクスペリエンスに対する需要も戦略を形成しており、企業はアカウントベースのサクセス・モデルや、特定の顧客成果に合わせてカスタマイズされたサクセス・プランを導入しています。また、サクセス・チームが顧客からのフィードバックを製品開発やマーケティングの意思決定に反映させる主導的な役割を果たす、顧客中心の文化への動向も顕著です。デジタルトランスフォーメーションを採用する企業が増えるにつれ、特にパンデミック後は、バーチャル・エンゲージメント戦略が極めて重要になっています。サクセス・チームは現在、デジタル・チャネル、ビデオ通話、ウェビナー、非同期プラットフォームなどを横断して関係を管理しながら、ハイタッチ・エクスペリエンスを維持することが求められています。現代ビジネスの世界の性質は、多様な顧客基盤に対応するために、CSMに多言語戦略や地域別戦略の採用を促しています。さらに、人材への期待も進化しており、サクセス・マネージャーには、コンサルティング、データ分析、エモーショナル・インテリジェンス、テクノロジーに精通したクロスファンクショナル・スキルが求められています。ほぼすべての業界で競争が激化していることも、ブランド・ロイヤルティの確保を難しくしており、企業は製品の品質だけでなく、長期にわたって提供される価値で差別化を図る必要に迫られています。カスタマー・サクセスが取締役会レベルの関心事となるにつれ、企業はカスタマー・サクセスを戦略的プランニングに組み込み、持続可能な成長の重要な原動力として活用しています。

カスタマー・サクセス・マネジメント市場拡大の主な促進要因は？

カスタマー・サクセス・マネジメント市場の成長は、経済モデルの収束、顧客行動のシフト、企業のデジタル化への取り組みによってもたらされます。主な要因の1つは、世界的にサブスクリプションベースの経常収益ビジネスモデルへの軸足が移りつつあることです。このモデルでは、成功は新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客が目標を達成し、プラットフォームやサービスへの投資を継続することです。もうひとつの重要な促進要因は、競争上の差別化要因としてカスタマー・エクスペリエンスへの注目が高まっていることです。企業は、積極的なサポートと長期的な関係構築が、更新や紹介を促進する上で極めて重要であることを認識しつつあります。戦略的なオンボーディング、導入ガイダンス、継続的な価値の実証を必要とするソフトウェアやサービスを企業が導入しているため、業界全体のデジタルトランスフォーメーションもこの成長に寄与しています。競争が激化する中、企業は意思決定を改善し、顧客ニーズをより正確に予測するために、高度な分析、カスタマージャーニーマッピング、サクセスオートメーションツールに投資しています。ヘルスケア、金融、通信などの業界では、規制圧力やコンプライアンス要件により、カスタマーサクセスは、適切な利用と顧客満足を確保するために不可欠な要素となっています。世界のSaaSプラットフォームやクラウドサービスの台頭は、CSMがアーリーアダプターや大企業に限定されない普遍的なニーズになっていることを意味します。最後に、CEOや取締役会は、長期的な成長は新規顧客の獲得と同様に既存顧客の満足度にかかっていることを認識しており、経営陣の賛同が高まっています。これらの要因によって、カスタマー・サクセスは、現代のビジネスの成功に不可欠な高成長の戦略的機能として、確固たる地位を築きつつあります。

セグメント

展開（クラウド展開、オンプレミス展開）、組織規模（中小企業、大企業）、アプリケーション（セールス＆マーケティング管理アプリケーション、カスタマー・エクスペリエンス管理アプリケーション、リスク＆コンプライアンス管理アプリケーション、その他アプリケーション）、エンドユーザー別（ヘルスケア・エンドユーザー別、小売エンドユーザー別、BFSIエンドユーザー別、IT＆テレコム・エンドユーザー別、政府系エンドユーザー別、その他エンドユーザー別）

調査対象企業の例

• Akita
• Amity
• Catalyst
• ChurnZero
• ClientSuccess
• Custify
• Freshsuccess（Freshworks）
• Gainsight
• HubSpot
• IBM（Watson Customer Experience Analytics）
• inSided（by Gainsight）
• Medallia
• Natero（by Freshworks）
• Oracle（CX Cloud Suite）
• Planhat
• Salesforce
• SmartKarrot
• Strikedeck（by Medallia）
• Totango
• UserIQ

AIインテグレーション

Global Industry Analystsは、有効な専門家コンテンツとAIツールによって、市場情報と競合情報を変革しています。

Global Industry Analystsは、一般的なLLMや業界別SLMのクエリに従う代わりに、ビデオ記録、ブログ、検索エンジン調査、大量の企業、製品/サービス、市場データなど、世界中の専門家から収集したコンテンツのリポジトリを構築しました。

関税影響係数

Global Industry Analystsは、本社の国、製造拠点、輸出入（完成品とOEM）に基づく企業の競争力の変化を予測しています。この複雑で多面的な市場力学は、売上原価（COGS）の増加、収益性の低下、サプライチェーンの再構築など、ミクロおよびマクロの市場力学の中でも特に競合他社に影響を与える見込みです。

目次

第1章 調査手法

第2章 エグゼクティブサマリー

• 市場概要
• 主要企業
• 市場動向と促進要因
• 世界市場の見通し

第3章 市場分析

• 米国
• カナダ
• 日本
• 中国
• 欧州
• フランス
• ドイツ
• イタリア
• 英国
• スペイン
• ロシア
• その他欧州
• アジア太平洋
• オーストラリア
• インド
• 韓国
• その他アジア太平洋地域
• ラテンアメリカ
• アルゼンチン
• ブラジル
• メキシコ
• その他ラテンアメリカ
• 中東
• イラン
• イスラエル
• サウジアラビア
• アラブ首長国連邦
• その他中東
• アフリカ

第4章 競合