カスタマー・セルフ・サービス・ソフトウェアの世界市場

Customer Self-Service Software

出版日: 2025年12月25日
発行: Market Glass, Inc. (Formerly Global Industry Analysts, Inc.)
ページ情報: 英文 192 Pages
納期: 即日から翌営業日

適宜更新あり

概要

サンプル依頼リストに入れる

世界の顧客セルフサービスソフトウェア市場は2030年までに774億米ドルに達する見込み

顧客セルフサービスソフトウェアの世界市場は、2024年に267億米ドルと推定されており、2024年から2030年の分析期間においてCAGR19.4％で成長し、2030年までに774億米ドルに達すると予想されています。本レポートで分析対象となったセグメントの一つであるBFSI（銀行・金融・保険）エンドユース分野は、22.4%のCAGRを記録し、分析期間終了時までに417億米ドルに達すると予測されています。小売エンドユース分野の成長率は、分析期間において20.1%のCAGRと推定されています。

米国市場は78億米ドルと推定される一方、中国は18.7％のCAGRで成長すると予測されています

米国におけるカスタマーセルフサービスソフトウェア市場は、2024年に78億米ドルと推定されています。世界第2位の経済大国である中国は、2024年から2030年の分析期間において18.7%のCAGRで推移し、2030年までに118億米ドルの市場規模に達すると予測されています。その他の注目すべき地域市場としては、日本とカナダが挙げられ、それぞれ分析期間中に17.4％、15.7％のCAGRで成長すると予測されています。欧州では、ドイツが約12.7％のCAGRで成長すると見込まれています。

世界の顧客セルフサービスソフトウェア市場- 主な動向と促進要因の概要

顧客セルフサービスソフトウェアはカスタマーサポートをどのように変革しているのでしょうか？

顧客セルフサービスソフトウェアは、デジタル時代における顧客サポートの基盤となり、お客様が問題を解決し、情報を探し、取引を独自に完了することを可能にしております。この技術は、オンラインナレッジベース、フォーラム、AI駆動型チャットボット、対話型バーチャルアシスタントなど、様々なプラットフォームに広がっております。セルフサービスツールの導入には多面的なメリットがあります。人的エージェントの負担を軽減することで運用コストを削減し、情報への即時アクセスを提供することで顧客満足度を高め、企業が顧客サポート業務を効率的に拡大することを可能にします。消費者の嗜好が即時性とオンデマンド型ソリューションへと移行する中、企業は複雑な問い合わせに対応しシームレスなユーザー体験を提供する高度なセルフサービス技術に多額の投資を行っています。

顧客向けセルフサービスソフトウェア導入における課題とは？

既存のカスタマーサービス体制に顧客向けセルフサービスソフトウェアを統合する際には、いくつかの課題が生じます。主要な課題の一つは、自動化ソリューションと人的対応のバランス維持です。これは顧客満足度の重要な要素となります。ソフトウェアが正確で関連性の高い情報を提供しつつ、複雑な問題や機密性の高い案件を人的エージェントへ適切に振り分けることが極めて重要です。技術的な課題としては、既存のデータベースやCRMソフトウェアとのシステム統合、様々なプラットフォームやデバイスでの円滑な動作の確保が挙げられます。また、新たな情報やサービス・ポリシーの変更、顧客フィードバックを反映させるため、ナレッジベースの更新と維持が継続的な作業となります。コンテンツを常に最新かつ有用な状態に保つには、専用の取り組みが必要です。

顧客セルフサービス技術の最新動向とは？

顧客セルフサービス技術における最近の進歩は、パーソナライゼーションの強化とユーザーエンゲージメントの向上に焦点を当てています。AIと機械学習が最前線に立ち、対話から学習し、時間の経過とともに正確な応答を提供する、よりスマートなチャットボットを実現しています。これらのシステムは、複雑で文脈依存の対話を処理する能力を高めており、人間の介入の必要性を減らしています。音声認識技術も大きく進歩し、音声起動型セルフサービスソリューションを通じて、より直感的で自然な対話を可能にしております。拡張現実（AR）や仮想現実（VR）も役割を果たし始めており、購入決定やサポートを求める前に、顧客が製品やサービスと没入型で対話する手段を提供しております。

顧客セルフサービスソフトウェア市場の成長を牽引する要因とは？

顧客セルフサービスソフトウェア市場の成長は、強化された顧客体験への需要の高まり、カスタマーサポートにおけるコスト削減の必要性、AIや機械学習の技術進歩など、複数の要因によって推進されています。デジタルリテラシーが向上し、消費者がオンラインやモバイルプラットフォームに慣れるにつれ、サポートや情報への24時間365日のアクセス可能性に対する期待が高まっています。企業はこれらの技術を活用し、顧客の期待に応えるだけでなく、顧客とのやり取りから得られるデータから重要な知見を導き出し、製品やサービスのさらなる改善に役立てています。さらに、AIの統合により、より複雑なタスクの自動化が可能となり、セルフサービスソリューションの機能性が拡大し、より幅広い業界での需要が高まっています。

セグメント：

導入形態（クラウド、オンプレミス）、最終用途（金融・保険・証券、小売、政府機関、IT・通信、医療、その他最終用途）

調査対象企業の例

Aspect Software, Inc.
Avaya, Inc.
BMC Software, Inc.
Microsoft Corporation
Nuance Communications, Inc.
Oracle Corporation
Salesforce.com, Inc.
SAP SE
Verint Systems, Inc.

AI INTEGRATIONS

当社は、検証済みの専門家コンテンツとAIツールにより、市場および競合情報を変革しております。

Market Glass, Inc.は、LLMや業界特化型SLMをクエリする一般的な手法ではなく、世界中のドメインエキスパートから厳選したコンテンツのリポジトリを構築しました。これには、ビデオ文字起こし、ブログ、検索エンジン調査、そして膨大な量の企業、製品/サービス、市場データが含まれます。

関税影響係数

当社の新リリースでは、Market Glass, Inc.が本社所在国、製造拠点、輸出入（完成品およびOEM）に基づいて企業の競争力変化を予測する中、地理的市場に対する関税の影響を組み込んでおります。この複雑かつ多面的な市場現実は、売上原価（COGS）の増加、収益性の低下、サプライチェーンの再構築など、競合他社に様々な影響を及ぼすとともに、ミクロおよびマクロの市場力学にも影響を及ぼします。