小売業界における高度情報通信ソリューションの成長機会

デジタル通信およびコラボレーションツールは、小売バリューチェーン全体におけるデジタルトランスフォーメーションを加速させます。

小売業は国や地域の経済にとって重要な産業であり、その重要性は世界の労働者数に占める割合にも反映されています。-世界には推定4億2,000万人以上の小売業従事者がおり、アジア太平洋地域が総雇用数で首位を占めています。

OECD加盟国では、卸売・小売業部門の労働者数は合計9,400万人に上ります。-米国では、小売業が総労働力の9.13%を占め、1,553万人の労働者を擁しています。卸売業を含めると、その数は2,175万人に増加します。- 同様に、欧州市場においても小売業は最大の民間雇用主であり、欧州連合（EU）では約3,000万人の労働者を擁し、英国ではさらに270万人（英国総労働力の8.3%に相当）が従事しています。

小売業界における実店舗からオンライン商取引への移行は進行中であり、否定できない事実ではありますが、従業員規模や総売上高に占める割合が示す通り、実店舗の存在は依然として業界にとって重要な要素です。

小売業の本質は、従業員・顧客・経営陣間の相互交流にあり、その質は効果的な通信技術に依存します。現代のユニファイドコミュニケーション＆コラボレーション（UCC）プラットフォームは、音声・メッセージング・ビデオ・共同作業ツールを統合し、部門間の壁を取り除き、店舗・倉庫・本社間のシームレスな連携を実現します。先進的なコミュニケーションツールへの投資は、顧客満足度、従業員エンゲージメント、業務効率を直接向上させます。これらは小売業における売上と収益性の主要な促進要因です。モバイルファーストのコミュニケーションソリューションは、販売現場の従業員を支援し、タイムリーな情報更新の確保や、売り場においてもリアルタイムでの協働を可能にします。ユニファイドコミュニケーション技術は、コストのかかるミスを減らし、従業員の離職率を最小限に抑え、変化する市場環境への迅速な適応を支援します。

小売企業は、クラウドベース・モバイルファースト・AI搭載のコミュニケーションツールへの投資を優先しており、IT・通信部門、カスタマーサービス部門、マーケティング部門が効率性重視の投資を主導しています。経済的な圧力があるにもかかわらず、2026年にはコミュニケーションとコラボレーション関連の予算が増加すると予想されています。

クラウドコンタクトセンター、ビジネスモバイルサービス、従業員パフォーマンス管理ツール、AR/VRデバイスへの投資が大幅に増加する計画です。デスクトップ電話や館内放送といったレガシーシステムは、リアルタイムメッセージング、ビデオ会議、統合プラットフォームへと段階的に置き換えられています。

主な課題としては、不安定な接続性、ツールの断片化、基幹業務アプリケーションとの連携不足、新技術に対する従業員の抵抗感が挙げられます。IT部門は、人材不足（特にAI分野）、ESG目標との戦略的整合性、技術投資のROI証明といった課題に直面しています。技術的な障壁としては、クラウド移行、セキュリティ、スケーラビリティ、システム統合が挙げられます。

AIを活用した通信技術は、セキュリティ、生産性、顧客体験の向上に寄与すると期待されています。大半のIT購買担当者は、強力な組み込みAI機能と統合プラットフォームを備えたプロバイダーを好みますが、多くの場合AIはプレミアムな追加機能ではなく標準機能と見なされています。AI導入が最も進んでいるのは営業、マーケティング、CX、IT部門であり、今後はコンプライアンス、法務、人事機能への拡大が見込まれます。

ハイブリッド電話環境（オンプレミスとクラウドの統合）が主流ですが、2028年までにクラウド接続型の統合ソリューションへの戦略的移行が進みます。小売従業員にとってモバイル通話は重要であり、セキュリティ、コンプライアンス、機能性の強化が最優先の改善課題です。

UCCソリューションの購入決定において、信頼性、プロバイダーのサポート、高度なセキュリティが最も重要な要素です。今後の投資の主な促進要因は、顧客体験の向上、事業成長の促進、情報管理の強化です。

目次

調査目的、範囲、および調査手法

• 調査目的と調査手法
• 小売業サンプル回答者の人口統計および組織規模

小売業界における主要動向（2025年）

• 小売業界の労働力特性
• EC導入の拡大にもかかわらず、実店舗は依然として中心的な存在
• 小売業においてコミュニケーションに投資すべき理由とは？
• 小売業界の現状：ワークフローと意思決定の動向
• 小売テクノロジーの概要
• 小売業界におけるテクノロジーの動向
• 小売ITの主要動向

UCC調査－小売IT意思決定者の視点

• クイックテイク：小売業界におけるUCCソリューションの導入状況

UCC投資状況

• ITとカスタマーサービスが効率性を重視した投資を主導
• 小売業におけるUCCアプリケーションの将来投資動向
• 小売業におけるUCCデバイスの今後の投資動向
• 小売企業における次世代技術への注力

IT／通信／UCCの導入と利用における課題

• 小売従業員が直面する複数のコミュニケーション課題
• 通信上の課題は部署ごとに異なる影響を与える
• 今後数年間でIT部門が直面する重大な課題
• CPaaSおよびAPI対応通信には固有の課題が存在する

AIが注目を集めています

• AIを活用したUCCは複数のメリットをもたらすと期待されている
• 顧客分析・従業員分析、エージェント型ソリューションが鍵となる
• コミュニケーションツールの未来にはAI統合が不可欠となる
• AIを活用したUCCへの投資意向
• 小売業界におけるAI導入を牽引するのは営業、マーケティング、顧客体験、IT部門
• コンプライアンス、法務、人事分野におけるAI導入が次なる段階となる
• エージェント型AIが小売物流と製造プロセスを形作る

テレフォニーの詳細分析

• ハイブリッド電話システムは、ビジネス通話制御における小売業界の標準となる
• ハイブリッド環境は今後もビジネス通話制御を主導し続ける
• セキュリティ、信頼性、そして優れたTCOにより、テレフォニーは顧客構内に設置され続ける
• ネットワーク最適化とセキュリティはマネージドサービスの重要領域
• 2028年には事業継続性とコンピューティングプラットフォームが焦点となる

ワークスペースとワークスタイル

• リモートワーカーは今後増加する見込み
• リモートワークがオフィス空間の変化を促す

モビリティ

• モバイル通話の重要性が高まっています
• モバイル戦略－必要な改善点
• 多くの従業員にとって、携帯電話は主要なデバイスではない

会議スペース

• 多くの組織では2つ以上の会議サービスを利用している
• IT部門管理者は、現在利用しているプロバイダーの数に満足している
• 会議室テクノロジー導入状況－現状の見通し
• 使いやすさとセキュリティが主要な投資要因として挙げられている
• 相互運用性とインテリジェント機能が会議室技術の導入を促進
• AIを活用した会議室がますます重要になってきている

クラウド導入とレガシーシステムの比較

• レガシーアプリケーションは衰退傾向にある
• 小売業者はクラウドへ移行している

UCCソリューション選定と購入要因

• UCC購入における必須要素
• UCCテクノロジー－主な投資要因
• 小売組織におけるコミュニケーションソリューションへの支出は様々
• UCC予算は増加が見込まれる
• 企業は支出の大幅な変化を検討している

主な調査結果

• 主な調査結果

付録

• 成長機会がGrowth Pipeline Engineを牽引
• 成長がますます困難になっている理由とは？
• 戦略的インペラティブ

今後の取り組み

• 成長機会がもたらす利点と影響
• 今後の取り組み
• 添付資料一覧
• 免責事項