情報通信技術（ICT）業界におけるカスタマーエクスペリエンス（CX）の成長機会、2025年～2026年

顧客の視点

情報通信技術（ICT）業界は重要な変革期を迎えており、従来のハードウェア・ソフトウェア中心の通信インフラから、クラウドベースの相互接続されたデジタルエコシステムへと進化しています。この変化は、人工知能（AI）、モバイルコンピューティング、ビッグデータアナリティクス、モノのインターネット（IoT）の進歩によって推進され、ICT業界全体に大きな変革をもたらしました。これにより、あらゆる規模の企業が、かつては大企業のみが利用可能だったテクノロジーツールを活用できるようになり、企企業と顧客との関わり方や価値提供の方法が根本的に変化しました。

この技術的進化はカスタマーエクスペリエンス（CX）の提供にも影響を与え、企業が高度化する顧客の期待に応えるパーソナライズされたオムニチャネルのインタラクションを提供できるようになりました。最新のICTインフラにより、あらゆるタッチポイントで顧客データを収集・分析し、予測分析を通じてニーズを予測し、AIを活用した多様なツールを通じて顧客をサポートすることが可能になっています。

この調査では、このトランスフォーメーションの現状を捉えたスナップショットを提供し、2026年までのICT業界の重要な動向と、それらがCX提供に与える影響を明らかにしています。調査は2025年1月から3月にかけて実施され、127名の回答者からのデータが含まれています。

主な調査結果は以下の通りです：

カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上は、ICT業界における最優先事項であり、その次に事業継続性の確保、イノベーションの改善と活用が挙げられます。

生成AI（GenAI）の導入は、コンタクトセンター環境におけるパイロット段階から実稼働段階へと移行するにつれて加速しており、ICT企業の69%が既に導入または試験運用中で、さらに24%が今後1年以内の導入を予定しています。

オムニチャネル統合はICTコンタクトセンターにとって引き続き優先事項ですが、システム統合やコストなどの課題は依然として残っています。

目次

調査目的と調査手法

• 統合的なアプローチによる360度の視点の提供
• 顧客調査の研究目的と調査手法
• 回答者プロファイル

主な調査結果

• 主な調査結果

CXに影響を与えるICT業界の動向

• CXに影響を与えるICT業界の動向 - エンタープライズ・中小企業向け
• CXに影響を与えるICT業界の動向 - コンシューマー向け
• ICT業界における主要なCXへの影響、2025年～2026年

CXの優先事項と重要な意思決定要因

• CXの戦略的インペラティブが勢いを増している
• シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスが優れたCXの基盤
• 音声はあらゆるオムニチャネル戦略のバックボーンであり続ける
• バーチャルエージェントの勢いにより、さらなるAI投資が必要となる
• メール/Webフォームは依然として中核で、自動化の好機を迎えている
• システム統合の欠如は、AI推進の隠れた障壁
• CRM統合への道程

エージェントの最適化とCXパフォーマンスにおけるAI導入のメリット

• GenAIの導入は複数の開発パスで拡大
• AI投資が効率性からインテリジェンスへの転換を支援
• エージェントのワークフォースのトランスフォーメーションが進行中
• ICT業界はCX AIイノベーションの実証の場
• ベンダーの断片化とサイロ化がオムニチャネルの課題を浮き彫りに
• ハイパーパーソナライゼーションによるカスタマージャーニーの改善
• AIファーストのメッセージングは共感を呼んでいない

前進への道筋

• 前進への道筋

付録

• Growth Pipeline Engine（TM）を促進する成長機会
• 成長がますます困難になっている理由
• The Strategic Imperative 8（TM）

次のステップ

• 成長機会がもたらす利点と影響
• 次のステップ
• 資料リスト
• 免責事項