小売業界におけるカスタマーエクスペリエンスの展望（2025年～2027年）：顧客の視点

イノベーションを活用し、カスタマーエクスペリエンス（CX）と従業員体験（EX）の向上を図ることが最優先課題

過去4年間は小売業界にとって激動の時代でした。COVID-19パンデミックの影響、クラウド移行の継続、次世代AI技術の成熟、そして劇的な地政学的変動といった主要テーマは、業界に摩擦をもたらすと同時に創造性を喚起してきました。これらの要素はいずれも、重大な課題と機会を同時に提示しています。

コンタクトセンター業界では、あらゆる分野で長年AIを活用してきました。この動きは2022年以降、会話型AI、生成AI（GenAI）、そして現在ではエージェント型AIへと、急速に加速しています。小売業のカスタマーケアでは、AIが、新規導入とトレーニング、パフォーマンス管理、予測・スケジューリング・エージェント支援、文字起こし、言語翻訳、プロセス自動化、セルフサービス、分析などの分野で幅広く活用されています

小売業界におけるAI活用は不可欠であり、具体的な使用事例に応じてその形態は異なります。AIは主にコンテンツ生成に用いられます。一方、エージェント型AIの主目的は推論であり、コンテンツ作成ではありません。エージェント型AIの成果は目標達成によって駆動されます。独自のワークフローを構築するための推論を含む複雑な一連の活動を実行し、フィードバックに基づいて進化することが可能です。この微妙な差異を踏まえ、ソリューションプロバイダーと小売業者は、業務効率化とカスタマーエクスペリエンス（CX）目標の達成に向けて、どのタイプのAIをいつ適用すべきかを学んでいます。

本調査の主な目的は、小売業界におけるコンタクトセンター環境でのインタラクションチャネル、アプリケーション、ソリューションの導入計画を明らかにすること、購買動向を理解することです。また、製品選択に影響を与える要因についても調査しています。

小売コンタクトセンターの意思決定者および購買意思決定に影響を与える人々（総数n=166）を対象に、CXO、取締役、オーナー、上級管理職、中間管理職、その他を含む各種業務機能にわたって調査を実施しました。

対象国：オーストラリア/ニュージーランド、ブラジル、ドイツ、フランス、インド、メキシコ、フィリピン、アラブ首長国連邦、イスラエル、英国/アイルランド、米国

調査実施期間：2025年1月～2月、回答者：106の小売企業における意思決定者、調査対象期間：2025年～2027年

目次

調査目的と調査手法

• 統合的なアプローチによる360度の視点の提供
• 顧客調査の研究目的と調査手法

小売業の成長環境

• 小売業界の現状
• 小売業界を変革する世界の消費動向
• 小売顧客ケアの現状：2024～2029年
• 小売顧客ケアの現状：AIの台頭
• 関税によるマクロ経済リスクと成長機会

小売業界の意思決定者の優先事項

• 小売業界の意思決定者の優先事項

投資優先事項と重要な意思決定要因

• 小売業界では、生身の担当者との音声通話やチャットによるコミュニケーションが人気の選択肢
• 音声が主流であり、担当者は指導が必要
• 小売企業は今後2年間でAI音声・チャットエージェントのアップグレードを計画
• 小売企業にとってカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上は最優先事項
• 顧客サービスへの積極的な対応は、CXにおける最優先事項
• CXソリューションプロバイダー選定における最重要意思決定要因

小売プロバイダーはAIを活用し、顧客に価値を提供

• 顧客は手厚いケアを感じるためのハイパーパーソナライゼーションを要求
• コンタクトセンターソリューションスイート全体における投資
• 生成AI技術によって改善される主要領域
• AIバーチャルエージェントには微調整が必要
• オムニチャネルのカスタマージャーニー機能は顧客の期待を大きく下回っている

主な調査結果

• 主な調査結果

付録

• 成長機会が「Growth Pipeline Engine（TM）」を牽引
• 成長がますます困難になっている理由とは？
• The Strategic Imperative 8（TM）
• 成長機会のメリットと影響
• 今後の手順
• 添付資料一覧
• 免責事項