世界のエージェント・エンゲージメント動向：顧客の視点

AI駆動型自動化において、エージェントは成功する顧客体験（CX）の要となります

現在の世界の政治・経済の不確実性を背景に、経営陣は顧客体験（CX）への注力を改めて強化しております。この取り組みは、セキュリティ、事業継続性、業務効率化への関心にも及びます。市場浸透、AI導入、従業員体験の向上といったより戦略的で長期的な目標は、2025年から2026年にかけての優先順位では後退しております。しかしながら、これらの優先事項は依然として半数以上の企業において最優先課題として認識されております。

AIの導入により、セルフサービスチャネルがより複雑なタスクに対応するようになる一方で、エージェントに届く問い合わせはさらに複雑で感情的なものとなっています。顧客の主な不満点としては、長い待ち時間、パーソナライゼーションの欠如、解決までの時間の遅さが挙げられます。これらがコンタクトセンターにおいて、エージェントのスキル向上や適切な人材の採用・定着に再び注力する要因となっており、エージェントが問題をより効率的かつ効果的に解決できるよう支援しています。

本調査では、コンタクトセンターおよび顧客体験（CX）ソリューションの多様な分野における意思決定者様の投資優先事項を検証し、インタラクションの動向を特定するとともに、AI導入のメリットと課題を考察します。

主要業種、企業規模、地域を横断するコンタクトセンターソリューションの購入意思決定者を対象に、オンライン調査への参加を依頼いたしました。

回答者の所在地は以下の地域です：ー北米ーラテンアメリカー欧州ーアジア太平洋ー中東

調査実施期間：2025年5月～6月；回答者数：901名

調査対象業種：-IT／通信-銀行・金融・保険（BFSI）-医療-小売-製造業-旅行・ホスピタリティ-コンタクトセンターアウトソーサー-公共行政

調査期間：2025年から2027年

目次

議題

調査目的と調査手法

• 調査目的と調査手法

回答者プロファイル

主な調査結果

• 主な調査結果

エージェント動向とWEM投資計画

• ビジネスレベルにおける主要な目標は何でしょうか？
• コンタクトセンターは従業員体験をどのように向上させているのでしょうか？
• コンタクトセンターは従業員体験を向上させるソリューションに投資していますか？
• コンタクトセンターソリューションは従業員のNPSスコアを向上させていますか？
• ジェネレーティブAIはコンタクトセンターのパフォーマンスにどのような影響を与えますか？
• コンタクトセンターはエージェントの労働力を削減していますか？
• 2024年から2025年にかけて、KPIはどのように変化しているのでしょうか？

サマリー

• サマリー

付録

• 成長機会がGrowth Pipeline Engine
• 成長がますます困難になっている理由とは？
• 戦略的インペラティブ

今後の取り組み

• 成長機会のメリットと影響
• 今後の取り組み
• 添付資料一覧
• 免責事項