世界の旅行・ホスピタリティ業界におけるCXの成長機会：2025年～2026年

顧客の視点

2024年、旅行に対する需要の蓄積が、この業界の支出をパンデミック前の水準に近いレベルまで押し上げました。需要の増加と、2020年～2022年のパンデミック制限期間中に失われた収益を回復する必要性から、航空・陸上輸送、宿泊施設、飲食の価格は高水準で推移しています。また、休暇・休日における消費者の支出が過去に比べて増加していることから、収益の伸びも期待されています。ラグジュアリー旅行が拡大傾向にあり、消費者は予算をやりくりしてより多くのアクティビティを楽しみながら休日を過ごそうとしています。

顧客はこれまで以上にシームレスなオムニチャネル体験を求めています。消費者はよりパーソナライズされた旅行体験を望んでいます。旅行・ホスピタリティ（旅行・ホスピタリティ）企業は、データ分析への投資を通じて、カスタマイズされた旅程、ホスピタリティ特典、機内体験の向上を実現しています。人工知能（AI）の導入により、パーソナライズされた顧客体験の自動化がさらに可能となりました。AIベースのチャットボットやインテリジェント仮想アシスタント（IVA）はコンタクトセンター環境における顧客体験（CX）を向上させ、分析技術はターゲットマーケティングの精度を高め、成約率の向上を促進します。

パンデミックの影響で、空港内の店舗や飲食店では非接触技術がより普及し、旅行者はスマートフォンでの支払い・メニューからの注文が可能になりました。

CXを超え、AIと機械学習は予測価格モデルやプロセス自動化により、企業の収益管理を支援しています。

本調査の主な目的は、旅行・ホスピタリティ業界におけるコンタクトセンター環境でのインタラクションチャネル、アプリケーション、ソリューションの導入計画を明らかにし、購買動向を理解することです。また、製品選択に影響を与える要因についても調査しています。

旅行・ホスピタリティのコンタクトセンターの意思決定者および購買意思決定に影響を与える人々を対象に、CXO、取締役、オーナー、上級管理職、中間管理職など、様々な業務機能にわたって調査を実施しました。

目次

調査目的と調査手法

• 統合的なアプローチによる360度の視点の提供
• 顧客調査の調査目的と調査手法

旅行・ホスピタリティ業界の成長環境

• 世界の旅行・ホスピタリティ業界の現状
• 世界の旅行・ホスピタリティ業界に影響を与える消費者行動
• 世界的に顧客体験を向上させているの旅行・ホスピタリティテクノロジーの動向
• 2025年のコンタクトセンター意思決定者調査からの主な知見

投資優先事項と重要な意思決定要因

• 世界の旅行・ホスピタリティ業界において、コミュニケーション手段としてのソーシャルメディアが広く採用されている
• 世界の旅行・ホスピタリティ業界は今後2年間でAI音声・チャットエージェントのアップグレードを計画
• 業務効率と生産性の最適化、ならびにCXの向上は、世界の旅行・ホスピタリティ企業にとって最優先事項
• シームレスなオムニチャネルCXの提供が、世界的に最優先のCX課題
• CXソリューションプロバイダー選定における世界の重要意思決定要因

旅行・ホスピタリティ業界はAIを活用し、顧客体験の向上に注力

• 世界中の顧客は、手厚いケアを感じられるハイパーパーソナライゼーションを求めている
• 生成AI技術が世界的に改善をもたらす主要領域
• セルフサービスは拡大するも、AIには若干の調整が必要
• コンタクトセンターソリューションスイートにおけるグローバルAI投資動向

シームレスなカスタマージャーニーの実現に向けた連携

• オムニチャネル顧客体験の実現能力は、世界的に顧客の期待を大きく下回っている

企業戦略の方向性

• 旅行・ホスピタリティ業界における企業戦略の重要課題、2025年～2026年

付録

• 成長機会がGrowth Pipeline Engine（TM）を推進
• 成長がますます困難になっている理由
• The Strategic Imperative 8（TM）

今後の取り組み

• 成長機会のメリットと影響
• 次のステップ
• 免責事項