Frost Radar：ラテンアメリカのカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム市場、2025年

企業の行動を喚起するベンチマークシステム- 新規取引の流れと成長パイプラインを促進するイノベーション

このFrost Radar（TM）では、Frost Radar（TM）手法で強調された成長性と革新性のスコアを用いて、ラテンアメリカのカスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォーム業界における主要企業の位置づけを明らかにします。

CXプラットフォームは、カスタマージャーニー全体を通じて、複数のチャネルやタッチポイントにまたがる現代の顧客との複雑なやり取りを調整し、シームレスで一貫性のあるパーソナライズされたCXを提供します。このFrost Radar（TM）分析で取り上げるには、プロバイダーが本格的なコンタクトセンターを提供している必要があります。隣接ソリューションのプロバイダーは含まれません。

この業界に関するFrost & Sullivanの調査には、100社近いサービスプロバイダーやソリューションプロバイダーが含まれていますが、このFrost Radar（TM）では、市場リーチ、ユーザー導入、成長率、製品イノベーション、CXの観点から、より重要な19社をベンチマークしています。

Frost & Sullivanは、業界内の多数の企業を分析しています。リーダーシップやその他の卓越性に基づいてさらに分析するために選択された企業は、10の成長と革新の基準にわたってベンチマークされます。この公開会社では、Frost Radar（TM）に掲載された各企業の競合プロファイルを提示し、各企業の強みと、その強みに最も適したビジネスチャンスを考察しています。

グロース・インデックスは、企業の成長実績とパフォーマンスを評価するもので、完全に整合した成長戦略とビジョン、強固な成長パイプライン・システム、市場、競合他社、エンドユーザーに焦点を当てた効果的な営業・マーケティング戦略を策定し、実行する能力を評価します。

イノベーション・インデックスは、破壊的なメガトレンドを明確に理解し、グローバルに適用可能で、複数の市場に対応するために進化・拡大が可能で、変化する顧客のニーズに沿った製品、サービス、ソリューションを開発する企業の能力を評価する指標です。

戦略的インペラティブと成長環境

戦略的インペラティブ

• カスタマー・エクスペリエンス（CX）プラットフォーム分野のイノベーションが加速する一方で、顧客満足度は逆説的に低下しています。Institute of Customer Serviceによると、多くのAI導入は、CXの強化よりもコスト削減を優先しています。カスタマーサービスにかかるコストの80～90％が人件費であることを考えれば、AIによる自動化とセルフサービスは大幅なコスト削減につながります。ラテンアメリカでは、すでにエージェントの人数を10～20％削減している組織もあります。
• しかし、このような効率優先の考え方は、顧客に不満を残すことが多く、コスト削減からエクスペリエンス向上へと焦点を移すという重要な機会が明らかになりました。
• ブランドの認識と顧客の現実のギャップは依然として激しいです。20年近く前、ベイン・アンド・カンパニーは、80％の企業が優れたCXを提供していると考えているにもかかわらず、顧客の8％しか同意していないという「デリバリー・ギャップ」を取り上げました。Acquiaが発表した最新のデータによると、このギャップは依然として続いており、マーケターの82%が顧客の期待に応えていると考えている一方で、強くそう思う消費者はわずか10%に過ぎないです。
• この課題をさらに深刻にしているのは、今日の経済的な不透明感によって予算が逼迫し、組織がより慎重な投資を余儀なくされていることです。
• しかし、CXに特化したAIソリューションへの需要は高まっています。企業は今、自動化を超えた、ドメインに特化した、安全でスケーラブルなAIツールを求めています。ジェネレーティブAIと大規模な言語モデルは、エージェントにインテリジェントなツールを提供することで可能性を再定義し、定型的なタスクを自動化することで、エージェントを複雑で価値の高い対話に集中させることができます。
• CXの未来は、ヒューマン・タッチを置き換えるのではなく、強化するAIにあります。
• コンタクトセンター・ソリューション、CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）、メッセージング・プラットフォーム、その他のコンタクトセンター向けソリューション（ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント[WEM]、トレーニング、コーチング、アナリティクス）の境界線は曖昧になりつつあります。これらすべてが融合する一方で、プロバイダー間の競争は同時に拡大・激化しています。競合他社との差別化を見出すことは難しくなっています。
• すべての競合他社が自社のデスクトップを顧客に使ってもらい、サードパーティーのソリューションをそこに統合することを望んでいるため、エージェントのデスクトップをめぐる争いは激化しています。
• 本格的なポートフォリオと、コンタクトセンターのほとんどのプロセスにジェネレーティブAIを導入することは、CXプラットフォーム分野で競争力を維持するための必須条件です。今日のスイートは、インバウンド・アウトバウンドの音声およびデジタルでの顧客とのやり取りを管理するだけにとどまらず、次のような機能を備えている：
• オムニチャネルCXオーケストレーション
• テキストと音声のセルフサービスとオートパイロット
• エージェント・アシストと副操縦士
• ナレッジ管理
• ワークフォース管理とエンゲージメント
• 自動品質モニタリング
• 自動書き起こしおよび要約
• 複数のツール（CRM、WEM、企業資源計画[ERP]、ワークフォース最適化[WFO]、分析、コーチング、トレーニング、プライベート・ブランチ・エクスチェンジ[PBX]、ユニファイド・コミュニケーション[UC]）のためのオープンAPIと、サードパーティまたは独自のソリューションとの事前設定済みの緊密な統合。
• 導入アーキテクチャ（オンプレミス、オンクラウド、ハイブリッド、マルチクラウド）をカスタマイズし、移行経路を確立する能力。

成長環境

• CXプラットフォーム・プロバイダは、CXトランスフォーメーションを支援し、自動化とAIを推進し、顧客企業のコストを削減しなければならないです。これにより、特に音声に重点を置いている企業では、コンタクトセンターの席数が減り、取引規模が縮小するケースもあります。その結果、先進的なプロバイダーは、CXトランスフォーメーションを軸に、より深く深いパートナーシップを築きながら、平均契約数を増やしています。
• CXが競合情勢における重要な差別化要因になるにつれ、ラテンアメリカ全土の企業は、シームレスでパーソナライズされた、記憶に残るカスタマージャーニーを提供することでステップアップしています。優れたCXへの要求は、持続的な市場拡大と新たな成長機会の創出に拍車をかけています。
• WFO、WEM、および高度な分析ソリューションは、特に銀行、金融サービス、保険（BFSI）、小売分野の大企業を中心に支持を集めており、企業はオンサイトとリモートの両方のエージェントの従業員エクスペリエンスを優先しながら、超パーソナライズされた顧客対応を実現しています。
• クラウドベースのCCaaSの普及は地域によって異なるが、歴史的に普及率の低かった国々が急速に追い上げています。メキシコ、ペルー、エクアドル、パラグアイが成長をリードしている一方、チリ、コロンビア、ブラジル、中米とカリブ海諸国の一部は、すでに普及率が高かったため、成長が鈍化しています。全体として、ラテンアメリカのCCaaS市場は、2024年の3億9,600万米ドルから2029年には8億6,460万米ドルへと、16.9%の複合年間成長率で堅調に成長すると予測されています。
• Odigo、8x8、RingCentral、Content Guru、Thrio、GoContact（Broadvoice）、ZoomなどのグローバルCXプラットフォームベンダーは、まだこの地域で大きなインパクトを与えていないが、TecnvozやSmartspace by Digivoxなどのローカルプレーヤーは急速に台頭しています。Frost & Sullivanは、Frost Radar（TM）の今後の版を期待している：Frost Radar（TM）：Customer Experience Platforms in Latin America, 2025」（ラテンアメリカにおけるカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム、2025年）の今後の版では、よりダイナミックで人口の多い競合情勢が反映されることになるとFrost & Sullivanは予測しています。
• ほとんどの業界がコンタクトセンター・ソリューションを採用しているが、この市場の主要な業種はBFSI（22.8%）、ヘルスケア（16.3%）、小売（13.9%）、通信（8.2%）です。一部の業種（ビジネスプロセスアウトソーシング[BPO]、政府機関、電気通信など）は、構内ベースのソリューションに傾倒しているが、これらの組織の多くはクラウド環境への移行を進めています。
• この独自分析に関連するFrost & Sullivanの調査
• 世界のクラウドコンタクトセンターソリューションの成長機会
• Frost Radar（TM）：ラテンアメリカのクラウドコンタクトセンター、2024年

ベストプラクティスと成長機会

1 CXのプロセスやソリューションにAIを導入することは、マーケットプレースで存在感を維持するための必須条件です。しかし、それはもはや競争上の差別化要因ではないです。ほとんどのCXプラットフォーム・プロバイダーがAI対応企業であると主張しているため、競争優位性を見出すことが難しくなっています。しかし、すべてのプロバイダーが同じビジネス成果を生み出せるわけではないです。プロバイダーはこの点に注目しなければならないです。

2先見の明のあるプロバイダーは、技術的なバックグラウンドを持たないビジネス・ユーザーがAIを活用したインターフェースをカスタマイズできるようにしています。多くのプロバイダーは、コーディングをほとんど、あるいはまったく必要とせず、これを簡単に実現するツールを発表しました。これにより、より有利なビジネス成果を達成できるビジネス・ユーザーの手に、より多くの価値がもたらされます。

3堅牢なサイバーセキュリティ部門は、あらゆる規模の組織との提携を目指すCXプラットフォーム・プロバイダーにとって必須となっています。ベンダーは、サードパーティのツールを社内の開発と統合し、フィッシング詐欺やランサムウェア、マルウェア攻撃を回避するための定期的な意識向上プログラムでこれを補完しなければならないです。セキュリティ侵害はブランドの評判を著しく低下させ、大きな損失をもたらす可能性があります。

Frost Radar（TM）の競合環境

• ラテンアメリカのCXプラットフォーム市場の競合情勢は急速に進化しており、断片化が進んでいます。ジェネレーティブAIによってイノベーションが加速し、デジタルサービスやセルフサービスに特化した新規参入企業が、多くの場合低価格帯で台頭してきています。これらの新規参入企業の多くはまだ音声ルーティングをサポートしておらず、今回のFrost Radar（TM）には含まれていないが、デジタルCXの領域を再構築しつつあります。
• 老舗のリーダーであるGenesys、NICE、Five9、Amazon Web Services（AWS）は2024年に市場シェアを拡大し、急成長中の課題者であるTalkdesk、Bright Pattern、GoContact、Inconcert、net2phoneは大きく躍進しました。Wise CX、2CX、Callix、Olos、wolkvoxなどの地域プレーヤーは勢いを増しており、従来のベンダーであるAvaya、Cisco、Mitelはハイブリッドソリューションへのシフトを加速させています。
• 通信事業者、付加価値再販業者、システム・インテグレーター（America Movil、Telefonica、Sixbell、Nuvetoなど）は、ホスティングから高付加価値のプロフェッショナル・サービスの提供に重点を移しつつあるもの、引き続き役割を果たしています。
• 多くのベンダーがハイブリッド戦略を採用し、音声をオンプレミスに維持しながら、デジタルサービスや付加価値サービスをクラウド経由で提供しています。一方、クラウドネイティブ・プロバイダーは、新規顧客の獲得とレガシー・コンペティターの駆逐に注力しました。
• 市場は力強い勢いを見せ、ほとんどのベンダーが2024年に2桁の売上成長を達成し、2025年も同様の業績を見込んでいます。顧客の90％以上が維持され、ほとんどのベンダーが50社以上の顧客にサービスを提供しています。収益の集中度は低く、上位3社の売上構成比は通常20%未満（主要企業では5%）でした。技術革新への投資は引き続き堅調で、研究開発費は売上高の15～20%程度で、新興ベンダーではさらに高くなります。

目次

戦略的インペラティブと成長環境

Frost Radar：ラテンアメリカのカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム

Frost Radar：活躍企業

• 2CX
• Amazon Web Services
• Avaya
• Bright Pattern
• Cisco
• Enghouse Interactive
• Five9
• Genesys
• Inconcert
• Mitrol
• net2phone
• NiCE
• Olos
• Talkdesk
• Twilio
• Verint
• Vocalcom
• Wise CX
• wolkvox

ベストプラクティスと成長機会

Frost Radarのアナリティクス

• Frost Radar：将来の成長可能性をベンチマーク2つの主要指標、10の分析要素、1つのプラットフォーム

次のステップFrost Radarを活用して主要利害関係者に力を与える

• Frost Radarに掲載される意義
• Frost RadarはCEOの成長チームを強化する
• Frost Radarは投資家に力を与える
• Frost Radarは顧客に力を与える
• Frost Radarは取締役会に力を与える

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