EMEAのカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム市場（2025年）：Frost Radar

企業を奮起させるベンチマーキングシステム―新たな取引の流れと成長のパイプラインを促進するイノベーション

カスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームは、顧客の全旅程にわたる複数のチャネルやタッチポイントにおける現代的な顧客接点の複雑性を調整し、シームレスで一貫性のあるパーソナライズされた体験を提供します。当Frost Radar（TM）に掲載されるには、プロバイダーは本格的なコンタクトセンターソリューションを有している必要があります。隣接ソリューションプロバイダー（CRM、WEM、CPaaS）は対象外です。ホステッドおよびマネージドコールセンターサービスは本分析の対象外となります。

Frost & Sullivanは本業界の100社以上を分析しました。リーダーシップやその他の特徴に基づき詳細分析対象に選定された企業は、10の成長・革新基準でベンチマークされ、Frost Radar（TM）における位置付けが明らかになります。本報告書では、各社の強みと、その強みに最適な機会を考慮した競争力プロファイルをFrost Radar（TM）上で提示します。

成長指数は、企業の成長実績と実績、完全に整合した成長戦略とビジョンの策定・実行能力、強固な成長パイプラインシステム、効果的な市場・競合他社・エンドユーザー重視の販売・マーケティング戦略を測定します。イノベーション指数は、破壊的メガトレンドを明確に理解した上で、グローバルに適用可能であり、複数の市場に対応するために進化・拡大し、顧客の変化するニーズに合致する製品・サービス・ソリューションを開発する企業の能力を評価します。

戦略的インペラティブと成長環境

戦略的インペラティブ

• EMEA（欧州・中東・アフリカ）地域のマクロ経済情勢は複雑な様相を示しています。欧州ではインフレの安定化と低失業率を背景に緩やかな回復の兆しが見られますが、成長は依然として鈍化傾向にあります。ウクライナにおける継続的な戦争は、エネルギー市場、サプライチェーン、投資家心理に圧力をかけ続けており、地政学的な不安定性が持続する一因となっています。
• 欧州のビジネスリーダーからは、米国通商政策の方向性に対する懸念が表明されています。最近の米EU通商協定は関係安定化を目指したもの、広範な貿易混乱への懸念を払拭するには至っておらず、投資家のセンチメントは慎重なままです。欧州の機関は現在、より保護主義的な米国の姿勢に起因する金融・通貨ショックの可能性に備えています。
• 中東地域は紛争、インフレ、債務負担という重大な逆風に見舞われています。アフリカでは、インフラや気候関連の課題が持続しているにもかかわらず、特に改革志向の経済圏において緩やかな成長が見られます。
• こうした地域間の格差はありますが、ビジネス環境全体としては慎重ながらも楽観的な見方が続いています。カスタマーエクスペリエンス（CX）エコシステムはこれまで堅調に推移しており、広範なマクロ経済的圧力による直接的な影響は限定的です。しかしながら、企業セクターでは、貿易交渉、関税、地政学的動向に関する不確実性に対応するため、調達や取引サイクルの減速が見られます。
• CXプラットフォーム（CXP）プロバイダーは、特に地政学的・経済的変動の影響を受けやすい市場において、企業向け販売サイクルの長期化に備え、機敏に対応すべきです。
• シームレスなオムニチャネル体験、効果的なセルフサービス、自動化、大規模なパーソナライゼーション、有意義な分析への需要に応えるには、統合されたAI対応CXPが最適です。このアプローチは顧客体験のオーケストレーションと労働力最適化も支援し、組織が一貫性のあるシームレスな体験を提供することを可能にします。

戦略的インペラティブと成長環境

• 経済的な課題は依然として残りますが、EMEA地域のCXP収益は2024年に26億米ドルに達し、全地域で成長を記録します。2025年には30億米ドルに達すると予測されています。
• 欧州では、英国/アイルランド、ベネルクス、スペイン/ポルトガル、DACH地域がCXPサービスにおいて最も高い成長勢いを示しています。英国/アイルランドおよびDACH地域における複数プロバイダー別最近のソブリンクラウド投資は、これらの地域での成長を加速させる見込みです。
  • 中東地域はCXP拡大の有望な市場です。各国がデジタルファースト経済を推進しており、クラウドとAIの導入に適した環境が整っています。ただし、政府の厳しい政策や規制順守の姿勢により、同地域での事業展開には多大な時間と投資が必要となります。
  • アフリカにおけるCXPの主要市場は南アフリカとエジプトです。南アフリカへの投資は拡大を続けており、周辺地域向けに複数のソブリンクラウド導入が計画されています。
• より的を絞ったアカウントベースドマーケティング（ABM）は、CXPプロバイダーが新規アカウントを獲得し、既存顧客との関係を拡大する上で効果を発揮しています。ABMは営業とマーケティングの連携を強化し、大規模な取引の加速と獲得をより効果的に推進できます。
• チャネルパートナーやテクノロジーパートナー主導の、適切に実行された市場参入戦略（GTM）は、成長を促進するために不可欠です。パートナーはCXPプロバイダーのリーチを拡大し、より多くの取引、特に高価値で複雑な取引を獲得する競争力を提供します。実際、チャネルパートナー別販売は、カバレッジの拡大、販売サイクルの短縮、顧客信頼の構築において、直接販売を上回る成果を継続的に上げています。

ベストプラクティス

• データ分析を活用した意思決定の推進
• 顧客サポートにはオムニチャネルコミュニケーションに注力する
• 効率化のためAIと自動化に投資する
• プラットフォーム設計においてユーザー体験を優先する
• お客様からのフィードバックを積極的に収集し、それに応じて適応する

成長環境

• EMEA（欧州、中東・アフリカ）地域全体のマクロ経済情勢は、複雑な状況を示しています。欧州では、インフレの安定化と低失業率を背景に緩やかな回復の兆しが見られますが、成長は依然として鈍い状態が続いています。ウクライナにおける継続的な戦争は、エネルギー市場、サプライチェーン、投資家心理に圧力をかけ続けており、地政学的な不安定さが持続する一因となっています。
• 欧州のビジネスリーダーからは、米国通商政策の方向性に対する懸念が表明されています。最近の米欧通商協定は関係安定化を目的としていましたが、広範な貿易混乱への懸念を払拭するには至っておらず、投資家の心理は依然として慎重です。欧州の機関は現在、より保護主義的な米国の一側面に起因する金融・通貨ショックの可能性に備えています。
• 中東地域は紛争、インフレ、債務負担という重大な逆風に見舞われています。アフリカでは、インフラや気候関連の課題が持続しているにもかかわらず、特に改革志向の経済圏において緩やかな成長が見られます。
• こうした地域間の格差はあるもの、ビジネス環境全体としては慎重ながらも楽観的な見方が続いています。カスタマーエクスペリエンス（CX）エコシステムはこれまで堅調に推移しており、広範なマクロ経済的圧力別直接的な影響は限定的です。しかしながら、企業セクターでは、貿易交渉、関税、地政学的動向に関する不確実性に対応するため、調達や取引サイクルの減速が見られます。
• CXプラットフォーム（CXP）プロバイダーは、特に地政学的・経済的変動の影響を受けやすい市場において、企業向け販売サイクルの長期化に備え、機敏に対応すべきです。
• シームレスなオムニチャネル体験、効果的なセルフサービス、自動化、大規模なパーソナライゼーション、有意義な分析への需要に応えるには、統合されたAI対応CXPが最適です。このアプローチは顧客体験のオーケストレーションと労働力最適化も支援し、組織が一貫性と拡張性を備えた成果を提供することを可能にします。

目次

戦略的インペラティブと成長環境

Frost Radar（TM）：EMEAカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム

Frost Radar（TM）：注目企業

• 8x8
• Avaya
• AWS
• Cisco
• Content Guru
• Diabolocom
• Enghouse Interactive
• Enreach
• Five9
• Genesys
• Inconcert
• Leaddesk
• Mitel
• NiCE
• Odigo
• Puzzel
• Sprinklr
• Talkdesk
• Verint
• Vonage
• Worldline

ベストプラクティスと成長機会

• ベストプラクティス
• 成長機会

Frost Radar (TM) アナリティクス

次のステップ：Frost Radar（TM）を活用して主要な利害関係者を支援する

• Frost Radar（TM）に載ることの重要性

Frost Radar、2025年

• Frost Radar（TM）がCEOの成長チームを支援
• Frost Radar（TM）が投資家を支援
• Frost Radar（TM）が顧客を支援
• Frost Radar（TM）が取締役会を強化

免責事項

Frost Radar（TM）：EMEAカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム、2025年

戦略的インペラティブと成長環境

Frost Radar（TM）：EMEAカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム、2025年

成長環境

Frost Radar（TM）：EMEAカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム

Frost Radar（TM）：EMEAカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム