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市場調査レポート
商品コード
1540734
CXにおけるジェネレーティブAIの欧州での活用事例を探るExploring European Use Cases for Generative AI in CX |
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| CXにおけるジェネレーティブAIの欧州での活用事例を探る |
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出版日: 2024年07月30日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 35 Pages
納期: 即日から翌営業日
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- 全表示
- 概要
- 目次
初期の活用事例が欧州全土でのGenAIの導入を後押ししている
ジェネレーティブAI（GenAI）の出現は、AIとそれがカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上にどのように役立つのかに対する世界の強い関心を呼び起こしました。会話AIをより速く、よりスマートにし、大規模なパーソナライゼーション、セルフサービス機能の改善、エージェントアシストまたはコパイロット機能の強化、膨大なデータセットに関するより深いデータインサイトなど、重要なアプリケーションを可能にするポジティブな影響など、いくつかの要因がGenAIへの関心を高めています。
この分析では、欧州企業のCXにおけるGenAIテクノロジーの初期の活用事例を調査しています。これらの活用事例から得られる初期の兆候は、この地域でのGenAIの採用拡大を促しています。欧州は他の地域をリードしており、回答者の71％が現在GenAIをある程度使用していると回答しており、世界では65%、米国では69％という結果です。2025年までに、欧州の回答者の94%が何らかの形でGenAIテクノロジーの採用を予測しています。
音声分析と音声/バイオメトリクス認証のためのAIの使用は、世界の採用動向と比較して欧州では低いもの、センチメント分析の採用はわずかに高くなっています。
この分析で強調されたGenAIを採用する企業は、大幅な効率化、コスト削減、生産性の向上を実現しており、GenAIの普及を後押ししています。初期の活用事例におけるGenAI技術の採用は、主に品質モニタリング、エージェントアシスト、音声テキスト転写と要約、インテリジェントボイスボットのためです。
主な特徴
GenAIのCXへの影響
GenAIは、多くのCXやコンタクトセンターの会話AIやその他のアプリケーションを構築し、改善します。
GenAI：主な機能
- 人間のような会話のサポート
- 膨大なデータセットの分析と抽出
- 要約
- プロンプトに基づく新しいコンテンツ作成（テキスト/音声/ビデオ）
- 言語/フォーマットの変換
- コンピュータビジョン
主な用途への影響
- 高機能チャットボット/インテリジェントバーチャルエージェント（IVA）
- エージェント/監督者/管理アシスタント/コパイロット
- ナレッジマネジメント（KM）からの価値創造と抽出の拡大
- 優れたエージェントコーチング/品質保証（QA）および品質管理（QM）オプション
- 規模に応じたパーソナライゼーション
- より速い言語翻訳
- 即時のエンゲージメント要約
- より深い分析/ビジネスインテリジェンス（BI）
目次
戦略的課題
- なぜ成長が難しくなっているのか？
- The Strategic Imperative 8（TM）
- CX産業のためのGenAIにおける戦略的重要課題上位3の影響
- Growth Pipeline Engine（TM）が成長機会を促進
CXにおけるAI動向
- CXにおけるGenAIの影響
- AIテクノロジーの導入
- コンタクトセンターのAIテクノロジー導入データから読み取れる要点
- インテリジェントバーチャルアシスタント（IVA）の導入
- IVAの導入データから読み取れる要点
- CXにおけるGenAIの導入動向
- コンタクトセンターにおけるGenAI導入データからの要点
- GenAIによる主な改善点への期待
- CXにおけるAI動向データからの要点
欧州のジェネレーティブAI事例
- CXにおけるGenAIの欧州での初期活用事例 - Culligan Voicemailケーススタディ
- CXにおけるGenAIの欧州での初期活用事例 - Pogust Goodhead Agent Assistケーススタディ
- CXにおけるGenAIの欧州での初期活用事例 - Major European Auto Manufacturer Intelligent Voice Botケーススタディ
- CXにおけるGenAIの欧州での初期活用事例 - Amicio QMケーススタディ
成長機会分析
- 成長促進要因
- 成長抑制要因
世界の発電機産業における成長機会ユニバース
- 成長機会1：高度分析
- 成長機会2：知識管理（KM）パフォーマンス
- 成長機会3：規模に応じた言語翻訳
- 図表一覧
- 免責事項
Early Use Cases are Encouraging and Helping to Drive GenAI Adoption Across Europe
The emergence of generative AI (GenAI) has sparked intense global interest in AI and how it can help improve customer experience (CX). Several factors drive interest in GenAI, including its positive impact on making conversational AI faster and smarter, enabling critical applications, including personalization at scale, improved self-service capability, enhanced agent assist or co-pilot functionality, and deeper data insights on massive data sets.
This analysis explores early use cases of GenAI technology on CX across European companies. Early indications from these use cases are encouraging greater adoption of GenAI in the region. Europe is leading other regions, with 71% of respondents indicating some use of GenAI today, compared to 65% globally and 69% in the United States. By 2025, 94% of European respondents predict some form of GenAI technology adoption.
While the use of AI for speech analytics and voice/biometrics authentication is lower in Europe compared to global adoption trends, sentiment analysis adoption is slightly higher.
Companies highlighted in this analysis that adopt GenAI see significant efficiency gains, cost savings, and improved productivity, encouraging widespread adoption of GenAI. The adoption of GenAI technology in early use cases is primarily for quality monitoring, agent-assist, speech-to-text transcription and summarization, and intelligent voicebots.
Key Features
GenAI Impact on CX
GenAI stands to build upon and improve many CX and contact center conversational AI and other applications.
GenAI: Key Capabilities
- Human-like conversational support
- Analysis and distillation of massive datasets
- Summarization
- New content creation (text/voice/video) based on prompts
- Conversion of languages/formats
- Computer vision
Key Applications Impact
- Higher-functioning chatbots/intelligent virtual agents (IVAs)
- Agent/supervisor/admin assistants/co-pilots
- More value creation and extraction from knowledge management (KM)
- Superior agent coaching/quality assurance (QA) and quality management (QM) options
- Personalization at scale
- Faster language translation
- Immediate engagement summarizations
- Deeper analytics/business intelligence (BI)
Table of Contents
Strategic Imperatives
- Why is it Increasingly Difficult to Grow?
- The Strategic Imperative 8™
- The Impact of the Top 3 Strategic Imperatives on the GenAI for CX Industry
- Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™
AI Trends in CX
- GenAI Impact on CX
- AI Technology Adoption
- Key Takeaways from Contact Center AI Technology Adoption Data
- Intelligent Virtual Assistant (IVA) Adoption
- Key Takeaways from IVA Adoption Data
- GenAI in CX Deployment Trends
- Key Takeaways from Contact Center GenAI Adoption Data
- Expectations for Key Areas of Improvement from GenAI
- Key Takeaways from AI Trends in CX Data
European Generative AI Case Studies
- Early European Use Cases for GenAI in CX-Culligan Voicemail Case Study
- Early European Use Cases for GenAI in CX-Pogust Goodhead Agent Assist Case Study
- Early European Use Cases for GenAI in CX-Major European Auto Manufacturer Intelligent Voice Bot Case Study
- Early European Use Cases for GenAI in CX-Amicio QM Case Study
Growth Opportunity Analysis
- Growth Drivers
- Growth Restraints
Growth Opportunity Universe in the Global Genset Industry
- Growth Opportunity 1: Advanced Analytics
- Growth Opportunity 2: Knowledge Management (KM) Performance
- Growth Opportunity 3: Language Translation at Scale
- List of Exhibits
- Legal Disclaimer
