アジア太平洋のカスタマーエクスペリエンスマネジメントサービス市場：成長機会（2024年）

従業員体験と破壊的デジタル技術がカスタマーエクスペリエンス投資を促進する

カスタマーエクスペリエンス（CX）産業は、業務モデルの変化と技術革新によって再構築されつつあります。オンプレミスのレガシーコンタクトセンターシステムやソリューションでは、進化する顧客ニーズやテクノロジーの進歩に対応できません。デジタル時代の顧客は、好みのコミュニケーションチャネルを通じて、高度にパーソナライズされた継続的なカスタマーサービスを期待しています。しかし、地政学的な対立やインフレ・金利上昇などの課題により、企業はIT投資計画に慎重になっており、コンタクトセンターのリーダーは予算の調達やCXと企業目標の整合に苦慮しています。

組織は現在、システムや地域を超えてエンドツーエンドのCXと従業員体験（EX）を結びつけることにますます重点を置くようになっています。デジタル技術によって、企業は顧客と従業員の貴重なインサイトを得ることができるようになり、同時に顧客と従業員のエクスペリエンスを向上させ、事業運営を強化しています。クラウド、自動化、分析、AI、MLテクノロジーは、より文脈に即した、パーソナライズされた、シームレスなエクスペリエンスを提供するために不可欠です。

本レポートでは、CXマネジメントサービス産業の成長を促進する要因と抑制する要因を分析し、市場プレーヤーや利害関係者が活用できるこの分野の変化から生まれる機会を特定します。本レポートの予測は、コンタクトセンターソリューションの意思決定者を対象に毎年実施している調査、顧客とのミーティング、および世界中のCXサービスプロバイダーやアウトソーサーとの継続的なディスカッションから得られた知見によって検証されています。

目次

CXマネジメントサービス部門の変革：戦略的課題

• なぜ成長が難しくなっているのか？
• The Strategic Imperative 8（TM）
• カスタマーエクスペリエンスマネジメントへの戦略的課題上位3の影響
• 成長機会がGrowth Pipeline Engine（TM）を促進

成長機会の分析

• 成長指標
• 成長促進要因
• 成長抑制要因
• 成長環境
• 顧客の期待の進化
• EXが顧客ロイヤルティを高める
• 自動化とバーチャルエージェントのメリットを増幅するジェネレーティブAIの導入

成長機会ユニバース

• 成長機会1：包括的なCXの価値提案
• 成長機会2：アナリティクスとAIによるEXの強化
• 成長機会3：超パーソナライズされたエクスペリエンス

ベストプラクティスの評価

フロストレーダー

次のステップ

Employee Experience and Disruptive Digital Technologies Drive Customer Experience Investments

The customer experience (CX) industry is being reshaped by changing operational models and technological innovations. On-premises legacy contact center systems and solutions cannot keep up with evolving customer needs and advances in technology. Customers in the digital era expect highly personalized and continued customer service across their preferred communication channels. However, challenges due to ongoing geopolitical conflicts and elevated inflation and interest rates are making organizations cautious in their IT investment plans, with contact center leaders struggling to procure budgets and align CX and corporate goals.

Organizations are now increasingly focusing on connecting end-to-end CX and employee experience (EX) across systems and geographies. Digital technologies are enabling businesses to gain valuable customer and employee insights while enriching their experiences and enhancing business operations. Cloud, automation, analytics, AI, and ML technologies are critical to delivering more contextual, personalized, and seamless experiences.

This report analyzes the factors driving and restraining growth in the CX management services industry and identifies the opportunities emerging from the changes in this space for market players and stakeholders to leverage. The predictions in this report are validated through findings from Frost & Sullivan's annual survey of contact center solution decision-makers, meetings with clients, and continual discussions with CX service providers and outsourcers around the globe.

Table of Contents

Transformation in the CX Management Services Sector: Strategic Imperatives

• Why Is It Increasingly Difficult to Grow?
• The Strategic Imperative 8™
• The Impact of the Top 3 Strategic Imperatives on the Customer Experience Management
• Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™

Growth Opportunity Analysis

• Growth Metrics
• Growth Drivers
• Growth Restraints
• Growth Environment
• Evolution of Customer Expectations
• EX Boosts Customer Loyalty
• Infusion of Generative AI to Amplify Benefits of Automation and Virtual Agents

Growth Opportunity Universe

• Growth Opportunity 1: Holistic CX Value Proposition
• Growth Opportunity 2: Enhancing EX through Analytics and AI
• Growth Opportunity 3: Hyper-personalized Experiences

Best Practices Recognition

• Best Practices Recognition

Frost Radar

• Frost Radar

Next Steps

• Benefits and Impacts of Growth Opportunities
• Next Steps
• Take the Next Step
• List of Exhibits
• Legal Disclaimer