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市場調査レポート
商品コード
1424190
カスタマーエクスペリエンス（CX）における成長機会上位10：2024年Top 10 Growth Opportunities in Customer Experience (CX), 2024 |
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| カスタマーエクスペリエンス（CX）における成長機会上位10：2024年 |
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出版日: 2023年12月22日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 18 Pages
納期: 即日から翌営業日
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- 概要
- 目次
エクスペリエンスとAIが2024年のCX投資を牽引
カスタマーエクスペリエンス業界は、数百万人のエージェントを在宅勤務（WAH）モデルに移行させ、クラウド・コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）の採用を加速させたCOVID-19の流行から大きな恩恵を受けました。2021年と2022年には投資が急増しましたが、2023年には世界の経済不安と政治不安により、CX投資に対するより保守的で集中的なアプローチが生まれました。
IT部門の意思決定者やカスタマーコンタクトのリーダーは、予算の優先順位付けや調達、CXと企業目標の整合性を図るための経営幹部の説得に苦慮しており、この業界は破壊的な状態にあります。このような不確実な時代には失敗を恐れるあまり、組織は以前よりも機敏さを失っています。企業がこのような課題に直面する中、2024年にはカスタマーエクスペリエンスを向上させるために何に注力するのでしょうか？
Frost & Sullivanが2023年3月に発表した「2023年コンタクトセンターIT意思決定者調査」では、回答者の3分の2が従業員エンゲージメントの向上、ブランド・エクイティの改善、ビジネス・プロセスの自動化を優先していることが明らかになりました。包括的な話として、EXに焦点を当てることでCXが強化され、デジタルトランスフォーメーションにおけるAIの活用が2024年まで支出の最前線にとどまり、上位ラインとボトムラインに好影響を与えると考えられています。
AIは何年も前からコンタクトセンターに効果的に統合されてきましたが、この1年間はジェネレーティブAIがテクノロジー関連のプレスや話題を独占してきました。ソリューション・プロバイダーは、今日、そのいくつかの側面を慎重に取り入れています。
エージェントはロボットを恐れ続けています。私たちの調査では、回答者の90％が音声コールの数が増加または同じであると回答し、回答者の84％がAHTが増加または同じであると回答しています。音声であろうとチャットであろうと、ライブエージェントは減少することなく、複雑な問い合わせを処理し、ブランドロイヤルティを育成するためにスキルアップされるでしょう。
コールディフレクションは、これらのコスト上昇を抑えるための重要な戦略であり、企業はますますインテリジェントなセルフサービスオプションを採用するようになっています。これは、セルフサービスが多くの最終顧客にとって選択すべきチャネルになりつつあることとうまく連動しています。しかし、セルフサービス・チャネルで大幅なコスト削減を実現するには、卓越したCXを提供する必要があります。
コンタクトセンターではビデオの利用が拡大しています。金融、製造、ヘルスケアなどの業界では、「対面」での対話が有益であり、問題を視覚的に共有したり、解決したりすることができます。音声通話ではアクセントが異なったり、聴力が低下したり、感情が読み取りにくい場合にも、ビデオは理解を容易にします。
注：当社の予測は、当社の年次コンタクトセンター・リーダー調査、顧客協議会、Frost & SullivanのCustomer Contact MindXchangesとのミーティング、および世界中のソリューション・プロバイダーやCXアウトソーサーとの継続的なディスカッションの結果に基づいています。
目次
2024年の上位成長機会
- 戦略的インペラティブ
- 成長機会上位10
- 成長機会1：顧客の期待の新たな進化
- 成長機会2：従業員エンゲージメントが顧客ロイヤルティを高める
- 成長機会3：将来の労働力のナビゲート
- 成長機会4：進化するコンタクトセンターのエコシステムにおけるリーダーシップ
- 成長機会5：RPAとバーチャルエージェントのメリットを増幅する世代別AIの導入
- 成長機会6：会話型AIの育成
- 成長機会7：カスタマージャーニーの拡大
- 成長機会8：ハイブリッドワーク／コラボレーション
- 成長機会9：セキュリティとガバナンス
- 成長機会10：環境、持続可能性、ガバナンス（ESG）
- 次のステップ
- 略語
- 免責事項
Employee Experience and AI Drive CX Investments in 2024
The Customer Experience industry benefitted greatly from the COVID-19 pandemic, which shifted millions of agents to work-at-home (WAH) models and accelerated cloud contact center-as-a-service (CCaaS) adoption. In 2021 and 2022, investments soared; however, in 2023 global economic and political unrest created a more conservative and focused approach to CX investments.
This industry is in a disruptive state as IT decision-makers and customer contact leaders struggle with prioritizing and procuring budgets and persuading executives to align CX and corporate goals. There is a fear of failure in these uncertain times, inflicting organizations to be less agile than in previous years. As businesses are confronted with these challenges, what will they focus on in 2024 to improve customer experiences?
Frost & Sullivan's 2023 Contact Center IT Decision Maker Survey, published in March 2023, unveiled that two-thirds of respondents are prioritizing improving employee engagement, improving brand equity, and automating business processes. The overarching story is that the focus on EX will enhance CX and the use of AI in digital transformation will remain at the forefront of spending through 2024 to have a positive impact on the top and bottom lines.
While AI has been integrated into contact centers effectively for years now, generative AI has dominated technology press and conversations for the past year. Solution providers are incorporating some aspects of it today with caution.
Agents continue to fear robots. They do not need to worry - our survey revealed that voice is still king, with 90% of respondents saying the number of voice calls has increased or stayed the same and 84% of respondents saying AHTs increased or remained the same. Whether over voice or chat, live agents will not dwindle, but be upskilled to handle complex inquiries and foster brand loyalty.
Call deflection is a key strategy to abate these rising costs, causing companies to adopt increasingly more intelligent self-serve options. This dovetails nicely with self-service becoming the channel of choice for many end customers. However, businesses must deliver exceptional CX to achieve significant cost savings when containing them in a self-service channel.
Video use is growing in contact centers. Industries such as finance, manufacturing, and healthcare benefit from "face-to-face" interactions, and problems can be visually shared or resolved. Video facilitates easier understanding when accents differ, hearing suffers, or emotions are hard to read on an audio call.
Note: Our predictions are validated through findings from our annual contact center leader survey, meetings with our client council, Frost & Sullivan's Customer Contact MindXchanges, and continual discussions with solution providers and CX outsourcers around the globe.
Table of Contents
Top Growth Opportunities for 2024
- Strategic Imperatives
- Top 10 Growth Opportunities
- Growth Opportunity 1: The New Evolution of Customer Expectations
- Growth Opportunity 2: Employee Engagement Boosts Customer Loyalty
- Growth Opportunity 3: Navigating the Workforce of the Future
- Growth Opportunity 4: Leadership in an Evolving Contact Center Ecosystem
- Growth Opportunity 5: Infusion of Generational AI to Amplify Benefits of RPA and Virtual Agents
- Growth Opportunity 6: Nourishing Conversational AI
- Growth Opportunity 7: Customer Journey Expands
- Growth Opportunity 8: Hybrid Work/Collaboration
- Growth Opportunity 9: Security & Governance
- Growth Opportunity 10: Environment, Sustainability, and Governance (ESG)
- Next Steps
- Acronyms
- Legal Disclaimer
