Frost Radar：北米のCXMアウトソーシング、2025年

主要企業を刺激するベンチマーキングシステム - 新しい案件の流れと成長パイプラインを促進するイノベーション

Frost Radarは、北米のCXM事情を調査したものです。Frost Radarには、社内およびシェアードサービスセンターでの業務を除く、アウトソーシングサービスのみを対象としています。さらに、フルフィルメントモデルにかかわらず、米国またはカナダを起点とする顧客との対話に関連する収益を網羅しています。これには、オンショア、ニアショア、オフショア、ホームエージェントフルフィルメント、自動化フルフィルメント、テクノロジー対応フルフィルメントが含まれます。

CXMは、より広範なビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）業界のサブセットです。通常、CXMは、企業が社内でサービスを遂行するのではなく、外部のサプライヤーと契約してサービスを遂行するビジネス・アレンジメントと定義されます。サービスには、顧客とのやり取りから複雑なバックオフィスプロセス、顧客ライフサイクル全体を通じた消費者とブランドとの関係全体の管理まで、さまざまなものがあります。サプライヤーは、顧客ケア、顧客維持、顧客獲得、ヘルプデスク、テクニカルサポート、回収、法人顧客向けのテレマーケティング/テレセールスなど、大量のインバウンド/アウトバウンドの顧客対応に特化しています。

Frost & Sullivanは、このFrost Radar（TM）に企業が含まれるために、以下のようないくつかの要素を考慮しました：

• ローカル市場での存在感とブランド認知度。企業は、CXサービスを定期的に販売・運営していることを証明しなければならないです。
• 包括的かつ一貫したマーケティングプログラムによるブランド認知度。また、販売や製品統合のための強力なパートナーシップの機会開発を支援していること。
• 総収益。フルフィルメント地域（オンショア、ニアショア、オフショア）を問わず、NAクライアントに対する年間売上高が3億米国ドル以上であることを示します。
• ローカルクライアント。同社は、複数の業界において、少なくとも25社のNA地域のアクティブクライアントを持っていることを実証する必要があります。
• イノベーションへの取り組み。参加者は、いくつかの製品開発への取り組みがあり、マーケットプレースに大きな影響を与えていることを証明しなければならないです。
• 倫理的配慮。参加者は、複数の環境・社会・ガバナンス（ESG）基準を遵守しなければならないです。

Frost & Sullivanは、500以上の組織からなる非常に細分化された市場において、このFrost Radar（TM）分析で上位21社を独自にプロットしました。

Frost Radar（TM）では、Frost Radarの手法で強調されている「成長（Growth）」と「イノベーション（Innovation）」のスコアを用いて、北米（NA）のCXM業界の主な企業のポジショニングを明らかにしています。本書では、Frost Radar（TM）に掲載された各企業の強み、機会、市場ポジションに基づく競合プロファイルを紹介しています。Frost & Sullivanは、業界内の数百の企業を分析し、Frost Radar（TM）の10の基準でベンチマークを行い、限られた主要企業のみを位置付けます。成長指標とイノベーション指標の両方で業界をリードする企業は、ベストプラクティスの受賞者として認められます。

成長指標は、企業の成長パフォーマンスと実績を評価するもので、完全に整合した成長戦略とビジョン、強固な成長パイプラインシステム、市場・競合・エンドユーザーに焦点を当てた効果的な営業・マーケティング戦略を策定・実行する能力も評価されます。

イノベーション指標は、破壊的なメガトレンドを明確に理解した上で開発され、世界に適用可能で、複数の市場に対応するために進化・拡大が可能で、変化する顧客のニーズに沿った製品／サービス／ソリューションを開発する企業の能力を評価する指標です。

目次

戦略的インペラティブと成長環境

Frost Radar（TM）：北米におけるCXMアウトソーシング

Frost Radar（TM）：主要企業

• 24 7.ai
• Alorica
• Arise Virtual Solutions
• Concentrix
• Conduent
• Firstsource
• Foundever
• Hinduja Global Solutions
• Ibex
• Infosys BPM
• IntouchCX
• iQor
• Qualfon
• Startek(R)
• Sutherland Global Services
• TaskUs
• TELUS Digital Experience
• TP
• Transcom
• TTEC
• VXI Global Solutions

ベストプラクティスと成長機会

• ベストプラクティス
• 成長機会

Frost Radar（TM）分析

次のステップFrost Radar（TM）を活用し、主要ステークホルダーに力を与える

• Frost Radar（TM）に掲載される意義
• Frost Radar（TM）はCEOの成長チームに力を与える
• Frost Radar（TM）は投資家に力を与える
• Frost Radar（TM）は顧客に力を与える
• Frost Radar（TM）は取締役会に力を与える

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