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市場調査レポート
商品コード
1725008
Frost Radar：北米のCXMアウトソーシング、2025年Frost Radar: Customer Experience Management Outsourcing in North America, 2025 |
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| Frost Radar：北米のCXMアウトソーシング、2025年 |
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出版日: 2025年03月24日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 35 Pages
納期: 即日から翌営業日
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- 概要
- 目次
主要企業を刺激するベンチマーキングシステム - 新しい案件の流れと成長パイプラインを促進するイノベーション
Frost Radarは、北米のCXM事情を調査したものです。Frost Radarには、社内およびシェアードサービスセンターでの業務を除く、アウトソーシングサービスのみを対象としています。さらに、フルフィルメントモデルにかかわらず、米国またはカナダを起点とする顧客との対話に関連する収益を網羅しています。これには、オンショア、ニアショア、オフショア、ホームエージェントフルフィルメント、自動化フルフィルメント、テクノロジー対応フルフィルメントが含まれます。
CXMは、より広範なビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）業界のサブセットです。通常、CXMは、企業が社内でサービスを遂行するのではなく、外部のサプライヤーと契約してサービスを遂行するビジネス・アレンジメントと定義されます。サービスには、顧客とのやり取りから複雑なバックオフィスプロセス、顧客ライフサイクル全体を通じた消費者とブランドとの関係全体の管理まで、さまざまなものがあります。サプライヤーは、顧客ケア、顧客維持、顧客獲得、ヘルプデスク、テクニカルサポート、回収、法人顧客向けのテレマーケティング/テレセールスなど、大量のインバウンド/アウトバウンドの顧客対応に特化しています。
Frost & Sullivanは、このFrost Radar（TM）に企業が含まれるために、以下のようないくつかの要素を考慮しました：
- ローカル市場での存在感とブランド認知度。企業は、CXサービスを定期的に販売・運営していることを証明しなければならないです。
- 包括的かつ一貫したマーケティングプログラムによるブランド認知度。また、販売や製品統合のための強力なパートナーシップの機会開発を支援していること。
- 総収益。フルフィルメント地域（オンショア、ニアショア、オフショア）を問わず、NAクライアントに対する年間売上高が3億米国ドル以上であることを示します。
- ローカルクライアント。同社は、複数の業界において、少なくとも25社のNA地域のアクティブクライアントを持っていることを実証する必要があります。
- イノベーションへの取り組み。参加者は、いくつかの製品開発への取り組みがあり、マーケットプレースに大きな影響を与えていることを証明しなければならないです。
- 倫理的配慮。参加者は、複数の環境・社会・ガバナンス（ESG）基準を遵守しなければならないです。
Frost & Sullivanは、500以上の組織からなる非常に細分化された市場において、このFrost Radar（TM）分析で上位21社を独自にプロットしました。
Frost Radar（TM）では、Frost Radarの手法で強調されている「成長（Growth）」と「イノベーション（Innovation）」のスコアを用いて、北米（NA）のCXM業界の主な企業のポジショニングを明らかにしています。本書では、Frost Radar（TM）に掲載された各企業の強み、機会、市場ポジションに基づく競合プロファイルを紹介しています。Frost & Sullivanは、業界内の数百の企業を分析し、Frost Radar（TM）の10の基準でベンチマークを行い、限られた主要企業のみを位置付けます。成長指標とイノベーション指標の両方で業界をリードする企業は、ベストプラクティスの受賞者として認められます。
成長指標は、企業の成長パフォーマンスと実績を評価するもので、完全に整合した成長戦略とビジョン、強固な成長パイプラインシステム、市場・競合・エンドユーザーに焦点を当てた効果的な営業・マーケティング戦略を策定・実行する能力も評価されます。
イノベーション指標は、破壊的なメガトレンドを明確に理解した上で開発され、世界に適用可能で、複数の市場に対応するために進化・拡大が可能で、変化する顧客のニーズに沿った製品／サービス／ソリューションを開発する企業の能力を評価する指標です。
目次
戦略的インペラティブと成長環境
Frost Radar（TM）：北米におけるCXMアウトソーシング
Frost Radar（TM）：主要企業
- 24 7.ai
- Alorica
- Arise Virtual Solutions
- Concentrix
- Conduent
- Firstsource
- Foundever
- Hinduja Global Solutions
- Ibex
- Infosys BPM
- IntouchCX
- iQor
- Qualfon
- Startek(R)
- Sutherland Global Services
- TaskUs
- TELUS Digital Experience
- TP
- Transcom
- TTEC
- VXI Global Solutions
ベストプラクティスと成長機会
- ベストプラクティス
- 成長機会
Frost Radar（TM）分析
次のステップFrost Radar（TM）を活用し、主要ステークホルダーに力を与える
- Frost Radar（TM）に掲載される意義
- Frost Radar（TM）はCEOの成長チームに力を与える
- Frost Radar（TM）は投資家に力を与える
- Frost Radar（TM）は顧客に力を与える
- Frost Radar（TM）は取締役会に力を与える
免責事項
A Benchmarking System to Spark Companies to Action - Innovation That Fuels New Deal Flow and Growth Pipelines
This Radar examines the North American CXM landscape. It includes outsourcing services alone, excluding operations performed in-house and in shared service centers. Furthermore, it encompasses revenue associated with customer interactions that originate in the United States or Canada, regardless of the fulfillment model. This includes onshore, nearshore, offshore, home-agent, automated, and technology-enabled fulfillment.
CXM is a subset of the much broader business process outsourcing (BPO) industry. Usually, it is defined as a business arrangement in which a company contracts an outside supplier to perform a service rather than accomplishing it in-house. Services can range from handling customer interactions to complex back-office processes to managing the entire relationship between consumers and brands throughout the customer lifecycle. Suppliers specialize in dealing with high volumes of inbound and outbound customer interactions for customer care, retention, and acquisition; help desk; technical support; collections; and telemarketing/telesales for business clients.
Frost & Sullivan considered several factors for a company to be included in this Frost Radar™, such as:
- Local market presence and brand awareness. A company must demonstrate that it regularly sells and operates CX services.
- Brand awareness through comprehensive and consistent marketing programs. The company also assists in developing strong partnership opportunities for sales and product integrations.
- Total revenue. The company exhibits annual revenues of at least $300 million US dollars in sales for NA clients, regardless of the fulfillment region (onshore, nearshore, offshore).
- Local clients. The company should demonstrate that it has a minimum of 25 active NA clients in several industry verticals.
- Innovation initiatives. Participants must prove that they have several product development endeavors and that they have a significant impact in the marketplace.
- Ethical considerations. Participants must adhere to several environmental, social, and governance (ESG) standards.
In a highly fragmented market composed of more than 500 organizations, Frost & Sullivan independently plotted the top 21 companies in this Frost Radar™ analysis.
This Frost RadarTM reveals the positioning of the key companies in the North American (NA) customer experience management (CXM) industry using their Growth and Innovation scores as highlighted in the Frost RadarTM methodology. The document presents competitive profiles on each of the companies in the Frost Radar™ based on their strengths, opportunities, and market position. Frost & Sullivan analyzes hundreds of companies in the industry and benchmarks them across 10 criteria on the Frost Radar™, where only a limited number of leading providers are then positioned. Industry leaders on both the Growth and Innovation Indexes are recognized as best practice recipients.
The Growth Index is a measure of a company's growth performance and track record, along with its ability to develop and execute a fully aligned growth strategy and vision; a robust growth pipeline system; and effective market, competitor, and end-user-focused sales and marketing strategies.
The Innovation Index is a measure of a company's ability to develop products/services/solutions that are developed with a clear understanding of disruptive Mega Trends, are globally applicable, can evolve and expand to serve multiple markets, and are aligned to customers' changing needs.
Table of Contents
Strategic Imperative and Growth Environment
Frost Radar™: Customer Experience Management Outsourcing in North America
Frost Radar™: Companies to Action
- 24 7.ai
- Alorica
- Arise Virtual Solutions
- Concentrix
- Conduent
- Firstsource
- Foundever
- Hinduja Global Solutions
- Ibex
- Infosys BPM
- IntouchCX
- iQor
- Qualfon
- Startek(R)
- Sutherland Global Services
- TaskUs
- TELUS Digital Experience
- TP
- Transcom
- TTEC
- VXI Global Solutions
Best Practices & Growth Opportunities
- Best Practices
- Growth Opportunities
Frost Radar™ Analytics
Next Steps: Leveraging the Frost Radar™ to Empower Key Stakeholders
- Significance of Being on the Frost Radar™
- Frost Radar™ Empowers the CEO's Growth Team
- Frost Radar™ Empowers Investors
- Frost Radar™ Empowers Customers
- Frost Radar™ Empowers the Board of Directors
