今日の企業が未来のCXサービス業界に求めるもの

このIDC Perspectiveは、CXにフォーカスした明日のサービスプロバイダーに対する企業の期待についての洞察を提供します。CX関連サービスは、GenAIやエージェンティック・テクノロジーを含むビジネス変革テクノロジーの登場を受け、2025年に重要な転換期を迎えています。多くの企業は、ビジネス成果よりもFTEsの供給に焦点を当てるCXサービス・ベンダーや、共感性に欠け、顧客の財務的利益と一致しないベンダーに不満を抱いています。「クライアントとベンダーの関係は大きくリセットされる必要があり、それはAI技術の進歩によって可能になりました。しかし、双方が柔軟性とギブ・アンド・テイクの姿勢を採用する必要がある」と、IDCのワールドワイド・カスタマーエクスペリエンスサービス・アンド・ストラテジーズリサーチ担当シニア・リサーチ・ディレクターのダグラス・ヘイワード氏は言います。「CXにフォーカスしたプロフェッショナルサービスの企業バイヤーは、クライアントとリスクと報酬を共有する意思のあるベンダーを探すべきだが、ベンダーはリスクと報酬の両方を公平に共有する用意がなければならない」とヘイワード氏は促します。「バイヤーは、ソフトウェアプラットフォームについて客観的かつ批判的なベンダーを探すべきです。クライアントのビジネス成果を重視し、クライアントのビジネス目標を達成するためにAIテクノロジーを積極的にクライアントに展開することで、FTEベースのデリバリー・サービスを必要な限り"カニバリゼーション"できる真のビジネス・パートナーを探すべきです。」とも述べています。

エグゼクティブスナップショット

状況概要

• クライアントは結果を求めていると言うが…結局はインプットに対してお金を払っていることが多い
• 顧客はベンダーとの共感と経済的利益の一致を望んでいるが、柔軟性のなさや契約内容の細かい点にこだわる姿勢に悩まされている
  • ベンダーを責める？確かにそうだが、実際には役に立たない
• 顧客はすぐに導入できるテクノロジーを求めている...しかしベンダーはテクノロジーや顧客の準備が整う前に製品を売り込んでいる
• 顧客はベンダーに深い専門性を求めているが、より幅広いクロスプラットフォーム機能と組み合わせることを望んでいる
• 顧客は、ベンダーが大量のタスク実行にとどまらず、戦略的なビジネスガイダンスの提供に重点を置くことを望んでいます。
  • 顧客はベンダーがAIを透明に導入することを望んでいる

テクノロジー購入者へのアドバイス

参考資料

• 関連調査
• 要約