今日の企業が未来のCXサービス業界に求めるもの

What Today's Enterprises Want from the CX Services Industry of the Future

出版日: 2025年07月16日
発行: IDC
ページ情報: 英文 23 Pages
納期: 即納可能

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概要
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このIDC Perspectiveは、CXにフォーカスした明日のサービスプロバイダーに対する企業の期待についての洞察を提供します。CX関連サービスは、GenAIやエージェンティック・テクノロジーを含むビジネス変革テクノロジーの登場を受け、2025年に重要な転換期を迎えています。多くの企業は、ビジネス成果よりもFTEsの供給に焦点を当てるCXサービス・ベンダーや、共感性に欠け、顧客の財務的利益と一致しないベンダーに不満を抱いています。「クライアントとベンダーの関係は大きくリセットされる必要があり、それはAI技術の進歩によって可能になりました。しかし、双方が柔軟性とギブ・アンド・テイクの姿勢を採用する必要がある」と、IDCのワールドワイド・カスタマーエクスペリエンスサービス・アンド・ストラテジーズリサーチ担当シニア・リサーチ・ディレクターのダグラス・ヘイワード氏は言います。「CXにフォーカスしたプロフェッショナルサービスの企業バイヤーは、クライアントとリスクと報酬を共有する意思のあるベンダーを探すべきだが、ベンダーはリスクと報酬の両方を公平に共有する用意がなければならない」とヘイワード氏は促します。「バイヤーは、ソフトウェアプラットフォームについて客観的かつ批判的なベンダーを探すべきです。クライアントのビジネス成果を重視し、クライアントのビジネス目標を達成するためにAIテクノロジーを積極的にクライアントに展開することで、FTEベースのデリバリー・サービスを必要な限り"カニバリゼーション"できる真のビジネス・パートナーを探すべきです。」とも述べています。

エグゼクティブスナップショット

状況概要

クライアントは結果を求めていると言うが…結局はインプットに対してお金を払っていることが多い
顧客はベンダーとの共感と経済的利益の一致を望んでいるが、柔軟性のなさや契約内容の細かい点にこだわる姿勢に悩まされている
- ベンダーを責める？確かにそうだが、実際には役に立たない
顧客はすぐに導入できるテクノロジーを求めている...しかしベンダーはテクノロジーや顧客の準備が整う前に製品を売り込んでいる
顧客はベンダーに深い専門性を求めているが、より幅広いクロスプラットフォーム機能と組み合わせることを望んでいる
顧客は、ベンダーが大量のタスク実行にとどまらず、戦略的なビジネスガイダンスの提供に重点を置くことを望んでいます。
- 顧客はベンダーがAIを透明に導入することを望んでいる

テクノロジー購入者へのアドバイス

参考資料

関連調査
要約

Product Code: US53644825

This IDC Perspective provides insights into expectations of enterprises from CX-focused service providers of tomorrow. CX-related services have reached a critical turning point in 2025, following the arrival of business transformative technology including GenAI and agentic technology. Many enterprises are frustrated with CX services vendors that focus on supplying FTEs rather than business outcomes and with vendors that lack empathy and whose financial interests are not aligned with those of the client. It is time for that to change."The relationship between client and vendor needs a major reset, and this is now possible with the advance of AI technology. But both sides need to adopt an attitude of flexibility and give-and-take," said Douglas Hayward, senior research director for Worldwide Customer Experience Services and Strategies research at IDC."Enterprise buyers of CX-focused professional services should look for vendors willing to share risks and rewards with clients, but they must be prepared to share both risks and rewards fairly," Hayward urged. "Buyers should look for vendors that are objective and critical about software platforms. They should seek vendors that can supply both depth and breadth of services. They should look for true business partners that focus on business outcomes for their clients, and that are happy to 'cannibalize' wherever necessary their FTE-based delivery services by deploying AI technologies aggressively to their clients to meet clients' business goals."

Executive Snapshot

Situation Overview

Clients Say They Want Outcomes ... But Mostly They End up Paying for Inputs
Clients Want Empathy and Alignment of Financial Interests with Vendors ... But They Get Inflexibility and Contract Nit-Picking
- Blame the Vendors? Sure, But That Won't Actually Help
Clients Want Deployment-Ready Technology ... But Vendors Push Products Before the Technology or the Client Is Ready
Clients Want Vendors to Specialize Deeply ... But They Want This Combined with Broader, Cross-Platform Capabilities
Clients Want Vendors' Focus to Move Beyond High-Volume Task Execution to Supplying Strategic Business Guidance
- Clients Want Vendors to Embrace AI Transparently