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市場調査レポート
商品コード
1322946
BFSI業界におけるコンタクトセンターのDX (デジタルトランスフォーメーション)：顧客の視点-世界、2023-2024年Contact Center Digital Transformation in the BFSI Industry: A Customer Perspective-Global, 2023-2024 |
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| BFSI業界におけるコンタクトセンターのDX (デジタルトランスフォーメーション)：顧客の視点-世界、2023-2024年 |
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出版日: 2023年07月20日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 63 Pages
納期: 即日から翌営業日
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- 全表示
- 概要
- 目次
従業員エンゲージメントが企業の最重要目標
DX (デジタルトランスフォーメーション) は、銀行・金融サービス・保険 (BFSI) 組織が顧客とより緊密な関係を築き、優れた製品やサービスを提供するのに役立っています。さらに、BFSIコンタクトセンターは現在、わずかなコストで記憶に残る体験を提供するために、情報を集約し、洞察を生み出すプロセスの自動化に注力しています。BFSIコンタクトセンターにとって、コスト圧力とリソースの制約は永遠の課題であり、そのためAIとアナリティクスは、問題の予測とプロセス改善のシミュレーションにおいて重要な役割を果たしています。
BFSIセクターのコンタクトセンター組織は、2023年、従業員の燃え尽き症候群と人員レベルに大打撃を与えた後、従業員を優先しています。彼らはカスタマージャーニーをよりよく理解するために投資し、よりパーソナライズされたサービスを提供し、顧客の成果を高めるためにデータを活用しています。本調査では、ハイブリッド型や在宅勤務モデルが成長を続ける中、コンタクトセンターが優秀な人材を獲得し、離職率を低下させるためにどのようにエージェントに働きかけているかを探ります。
主な特徴
Frost & Sullivanでは、これらの目標を達成するために次のようなアプローチを実施しました：
- コンタクトセンターソリューションの購入に携わるリーダーを対象とした仮想顧客調査；
- Frost & Sullivanの顧客体験 (CX) クライアント・カウンシル、BFSIのインダストリー・リサーチ・プラクティス、コンタクトセンター・マインド・エクスチェンジ、ウェビナー、バーチャル・シンクタンクを通じたコンタクトセンター組織のオピニオンリーダーとの詳細な意見交換。
- 世界中の主要コンタクトセンターソリューションプロバイダーとの継続的な対話
目次
主な調査結果
- 本調査の戦略的目的
- コンタクトセンター顧客調査の主な結果-BFSI業界の視点 (2023年)
調査目的と調査手法
- 顧客調査の手法と回答者のプロファイル
- 調査範囲
BFSI業界のスナップショット
- BFSI業界のスナップショット
- BFSI組織の主な成功要因
- BFSI業界における混乱
- BFSIにおけるCX戦略の優先課題
コンタクトセンターの目標 (2023年～2024年)
- 従業員体験の向上が組織の最優先目標
- インタラクションの自動化による信頼の構築と顧客ロイヤルティの確保
CX技術の投資計画 (2023年～2024年)
- BFSIコンタクトセンターにおけるCX技術投資の重要性
- CX技術投資に対する強い見通し
- ボイスの台頭-バーチャルエージェントの台頭
- 「共感」によるCX向上の鍵は、感情分析にあり
- コンタクトセンター全体へのAIの浸透
- フレキシブルAPI、CPaaS、プログラマビリティにより、BFSIコンタクトセンターは迅速かつ容易に新機能を追加可能
- コンタクトセンターにおけるリモートワーク/ハイブリッドワークのサポートがBFSIセクターの課題に
従業員重視
- CXの実現には従業員体験 (EX) が不可欠
- BFSIコンタクトセンター、高い離職率に悩む
- 「従業員の声」プログラムがBFSI組織の従業員エンゲージメント・イニシアチブを主導
- 業績管理-品質モニタリングは従業員エンゲージメントのためのトップ投資
リモート／ハイブリッドワークモデル
- 盛んなリモート／ハイブリッドモデルはチャンスをもたらす
- リモートワークがもたらす従業員の定着-収益の増加
チャネル動向と顧客満足度
- 過去12ヶ月間のチャネル動向
- 非同期チャネルが満足度を向上
- 導入コストがBFSIセクターのオムニチャネル顧客体験の野望を阻む
成長機会
- CXソリューション・プロバイダーの成長機会
推奨事項
- BFSIのCX追求のための戦略的提言
- ベンダーとのパートナーシップに関する主な考慮事項
- CXソリューションプロバイダーへの提言
ケーススタディ
- 大手多国籍保険会社：音声アナリティクスで脆弱な顧客体験を再構築
- 国際的銀行：顧客体験に革命を起こす - 対話型バンキングの先駆者
- 大手銀行がCX洞察への包括的アプローチを採用し、大幅なコスト削減を実現
- 米国の大手銀行が、インテリジェントなバーチャルエージェントを導入し、通話量を半減
- デジタルファーストを実現 - 100年以上の歴史を持つ銀行が顧客体験に革命を起こす
付録
- なぜ成長が難しくなっているのか？
- The Strategic Imperative 8 (TM)
- BFSIの顧客エンゲージメントにおける戦略的重要課題：上位3項目のインパクト
- Growth Pipeline Engine (TM)：成長機会による促進
- 図表一覧
- 免責事項
Employee Engagement is the Top Corporate Objective
Digital transformation is helping BFSI organizations establish closer relationships with their customers and deliver great products/-services. Extending this further, BFSI contact centers are now focusing on automating processes to assimilate information and generate insights that deliver memorable experiences at a fraction of the cost. Cost pressures and resource constraints are perpetual issues for BFSI contact centers, which is why AI and analytics play a significant role in predicting problems and simulating process improvement.
Contact center organizations in the BFSI sector are prioritizing employees in 2023, after the COVID-19 pandemic wreaked havoc on employee burnout and staffing levels. They invest in understanding customer journeys better and leverage data to deliver more personalized service and enhance customer outcomes. This study explores how contact centers engage agents to attract the best talent and reduce attrition as hybrid and work-from-home models continue to grow.
Key Features
Frost & Sullivan’s approach to achieving these goals were to conduct:
- A virtual customer survey of leaders involved in purchasing contact center solutions;
- In-depth discussions with thought leaders in contact center organizations through Frost & Sullivan’s Customer Experience (CX) Client Council, BFSI Industry Research Practice, Contact Center MindXchanges, Webinars, and Virtual Think Tanks; and
- Continuous conversations with key contact center solutions providers around the world.
Table of Contents
Key Findings
- Strategic Objectives of this Study
- Key Findings from the 2023 Contact Center Customer Survey-BFSI Industry Perspective
Research Objectives and Methodology
- Customer Research Methodology & Respondent Profile
- Scope
BFSI Industry Snapshot
- BFSI Industry Snapshot
- Key Success Factors for BFSI Organizations
- Disruption in the BFSI Industry
- CX Strategic Priorities in BFSI
Contact Center 2023 to 2024 Goals
- Improving Employee Experience Tops Organization Goals
- Building Trust and Ensuring Customer Loyalty when Automating Interactions
CX Technology Investment Plans 2023 to 2024
- BFSI Contact Center's CX Technology Investment Imperative
- Strong Outlook for CX Technology Investment
- Voice Reins-Virtual Agents Ascend
- Sentiment Analysis is Key for Delivering Enhanced CX with "Empathy"
- Infusion of AI Across Contact Center Spectrum
- Flexible APIs, CPaaS, and Programmability Enables BFSI Contact Centers to Add New Capabilities Quickly and Easily
- Supporting Remote/Hybrid Work for Contact Centers Still Poses Challenge for BFSI Sector
Employee Focus
- Employee Experience (EX) is Crucial for Delivering CX
- BFSI Contact Centers Struggle with High Attrition
- Voice of the Employee Programs Leads Employee Engagement Initiatives in BFSI Organizations
- Performance Management-Quality Monitoring is Top Investment for Employee Engagement
Remote/Hybrid Work Model
- Flourishing Remote/Hybrid Models Offer Opportunities
- Remote Workforce Resulted Employee Retention-Increased Revenue
Channel Trends and Customer Satisfaction
- Channel Dynamics-Last 12 Months
- Asynchronous Channel Delivered Better Satisfaction
- Cost of Implementation Thwarts BFSI Sector's Omnichannel Customer Experience Ambition
Growth Opportunities
- Growth Opportunities for CX Solution Providers
Recommendations
- Strategic Recommendations for BFSI's CX Pursuit
- Key Considerations for Vendor Partnerships
- Recommendations for CX Solution Providers
Case Studies
- Leading Multinational Insurance Company Reimagines Vulnerable Customer Experience with Speech Analytics
- Global Bank Revolutionizing Customer Experience-Pioneering Conversational Banking
- A Leading Bank Adopts a Holistic Approach to CX Insights and Realizes Huge Savings
- Leading US Bank Adopts Intelligent Virtual Agents-Cuts CallVolume in Half
- Going Digital First-Century Old Bank Revolutionizes Customer Experience
Appendix
- Why is it Increasingly Difficult to Grow?
- The Strategic Imperative 8™
- The Impact of the Top 3 Strategic Imperatives on BFSI Customer Engagement
- Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™
- List of Exhibits
- Legal Disclaimer
