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市場調査レポート
商品コード
1424940

コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場規模調査＆予測、アウトソーシング別タイプ別、サービス別、企業規模別、エンドユース別、地域別分析、2023-2030年

Global Call and Contact Center Outsourcing Market Size study & Forecast, by Type by Outsourcing, by Services, by Enterprise Size, End Use and Regional Analysis, 2023-2030

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英文
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2～3営業日
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コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場規模調査＆予測、アウトソーシング別タイプ別、サービス別、企業規模別、エンドユース別、地域別分析、2023-2030年
出版日: 2024年01月20日
発行: Bizwit Research & Consulting LLP
ページ情報: 英文
納期: 2～3営業日
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  • 概要
  • 図表
  • 目次
概要

コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場規模は、2022年に約851億8,000万米ドルとなり、予測期間2023-2030年には9.10％以上の健全な成長率で成長すると予測されています。

コール・コンタクトセンターアウトソーシングには、顧客サービスやコミュニケーション機能を外部のサービスプロバイダーに委託することが含まれます。業種を問わず、企業は顧客からの問い合わせ対応、技術サポート、営業電話の管理、電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなど複数のチャネルを通じた顧客支援など、さまざまな業務を効率的に処理できる専門企業にこれらの業務をアウトソーシングすることが多いです。コールセンターやコンタクトセンターのアウトソーシングにより、企業は専任のプロフェッショナルの専門知識を活用し、高度なテクノロジーにアクセスし、コスト効率を実現することができます。アウトソーシング・パートナーは、熟練したエージェント、堅牢なインフラ、合理化されたプロセスを備え、顧客体験と満足度を向上させます。コール・コンタクトセンターアウトソーシング市場が拡大している背景には、継続的な顧客サービスを確保するための先端技術の導入、ビジネスサービスの世界化の進展、マルチチャネル・サポートに対する需要の増加などがあります。

マルチチャネル・サポートに対する需要の高まりは、コール・コンタクトセンターアウトソーシング市場の成長を後押しする極めて重要な要因です。企業がさまざまなコミュニケーションチャネルでシームレスな顧客体験を提供することの重要性を認識するにつれ、コール・コンタクトセンターアウトソーシングは、こうした進化する需要に対応する上で重要な手段となっています。マルチチャネルサポートへの需要の高まりが市場の成長を促進しています。Freshdesk Chat 2021の調査結果によると、ユーザーの79%が迅速な応答のためにライブチャットアシスタンスを選択しています。顧客満足度は、ライブチャットが73%で、電子メールによるヘルプ 61%と電話によるアシスタンス 44%を上回っています。ライブチャットの平均待ち時間は46秒です。特筆すべきことに、顧客の69%は、チャットボットではなく、チャットアシスタンス中に人間のエージェントと対話することを希望しています。このように、マルチチャネルサポートに対する需要の高まりが市場の成長を促進しています。また、ヘルスケア、旅行、eコマース分野の企業の通話量の増加やコールセンターの市場開拓の高まりは、市場成長に新たな機会を生み出しています。しかし、データセキュリティとプライバシーに対する懸念の高まりが、2023～2030年の予測期間を通じて市場の成長を阻害しています。

世界のコール・コンタクトセンターアウトソーシング市場の調査対象としている主な地域は、アジア太平洋、北米、欧州、ラテンアメリカ、中東・アフリカなどです。北米は2022年に最大の市場シェアで市場を独占しました。バイオメトリクス認証技術は急速な進化を遂げており、北米市場のセキュリティフレームワークの重要な構成要素となっています。北米の企業は、消費者とのやり取りや取引のセキュリティを強化するために、音声識別や顔認証を含む高度なバイオメトリクス技術の統合を積極的に模索しています。予測によると、米国のアウトソーシング・プロバイダーは、今後一定期間、社会的インパクトのある業務への関与を強めていく。さらに、人工知能を搭載したインテリジェントなバーチャルアシスタントは、米国市場の情勢を形成する上で重要な役割を果たすと見られています。アジア太平洋地域は予測期間中に最も速いCAGRで成長すると予想されます。アジア太平洋（APAC）地域は目覚ましい成長と進化を遂げ、コール・コンタクトセンターアウトソーシングの主要拠点としての地位を固めています。APAC地域では、クラウドベースのコンタクトセンター技術の採用が顕著に増加しています。クラウド技術特有の柔軟性と費用対効果により、コール・コンタクトセンターアウトソーシング企業は、適応性が高くダイナミックなオペレーションを提供することができます。APACにおけるコール・コンタクトセンターアウトソーシング産業の急拡大は、大規模で高度なスキルを持つ労働力、コスト面の優位性、ビジネス環境の良さといった要因によるもので、同地域がコール・コンタクトセンターアウトソーシング先として好まれていることが総体的に裏付けられています。

本調査の目的は、近年におけるさまざまなセグメントと国の市場規模を明らかにし、今後数年間の市場規模を予測することです。本レポートは、調査対象国における業界の質的・量的側面を盛り込むよう設計されています。

また、市場の将来的な成長を規定する促進要因や課題などの重要な側面に関する詳細情報も提供しています。さらに、主要企業の競合情勢や製品提供の詳細な分析とともに、利害関係者が投資するためのミクロ市場における潜在的な機会も組み込んでいます。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 世界のコール・コンタクトセンターアウトソーシング市場の定義と範囲

  • 調査目的
  • 市場の定義と範囲
    • 業界の進化
    • 調査範囲
  • 調査対象年
  • 通貨換算レート

第3章 コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場力学

  • コール・コンタクトセンターアウトソーシング市場の影響分析（2020-2030年）
    • 市場促進要因
      • 継続的な顧客サービスを確保するための先進技術の導入
      • ビジネスサービスの世界化の進展
      • マルチチャネル・サポートへの需要の高まり
    • 市場の課題
      • データ・セキュリティとプライバシーに対する懸念の高まり
    • 市場機会
      • ヘルスケア、旅行、eコマース分野のビジネスにおけるコール件数の増加
      • コールセンターの発展

第4章 コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場：産業分析

  • ポーターの5フォースモデル
    • 供給企業の交渉力
    • 買い手の交渉力
    • 新規参入業者の脅威
    • 代替品の脅威
    • 競争企業間の敵対関係
  • ポーターの5フォース影響分析
  • PEST分析
    • 政治的
    • 経済
    • 社会
    • 技術
    • 環境
    • 法律
  • 主な投資機会
  • 主要成功戦略
  • COVID-19影響分析
  • 破壊的動向
  • 業界専門家の視点
  • アナリストの結論・提言

第5章 コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場：タイプ別

  • 市場スナップショット
  • コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場：タイプ別、実績 - ポテンシャル分析
  • コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場：タイプ別、推定・予測 2020-2030年
  • コール・コンタクトセンターアウトソーシング市場：サブセグメント別分析
    • メールサポート
    • チャットサポート
    • 音声
    • その他

第6章 コールおよびコンタクトセンターアウトソーシングの世界市場：アウトソーシング別

  • 市場スナップショット
  • コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場：アウトソーシング別、実績-ポテンシャル分析
  • コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場：アウトソーシング別、推定・予測 2020-2030年
  • コール・コンタクトセンターアウトソーシング市場：サブセグメント別分析
    • オフショア
    • オンショア

第7章 コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場：サービス別

  • 市場スナップショット
  • コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場：サービス別、実績-ポテンシャル分析
  • コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場：サービス別、推定・予測 2020-2030年
  • コール・コンタクトセンターアウトソーシング市場：サブセグメント別分析
    • インバウンドサービス
    • アウトバウンドサービス

第8章 コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場：企業規模別

  • 市場スナップショット
  • コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場：企業規模別、実績 - ポテンシャル分析
  • コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場：企業規則別、推定・予測 2020-2030年
  • コール・コンタクトセンターアウトソーシング市場：サブセグメント分析
    • 大企業
    • 小規模企業

第9章 コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場：エンドユース別

  • 市場スナップショット
  • コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場：エンドユース別実績-ポテンシャル分析
  • コール・コンタクトセンターアウトソーシングの世界市場：エンドユース別、推定・予測2020-2030年
  • コール・コンタクトセンターアウトソーシング市場：サブセグメント別分析
    • IT＆テレコム
    • BFSI
    • 小売
    • 製造業
    • ヘルスケア
    • その他

第10章 世界のコール・コンタクトセンターアウトソーシング市場：地域別分析

  • 主要国
  • 主な新興国
  • コール・コンタクトセンターアウトソーシング市場：地域別市場スナップショット
  • 北米
    • 米国
    • カナダ
  • 欧州のコール・コンタクトセンターアウトソーシング市場スナップショット
    • 英国
    • ドイツ
    • フランス
    • スペイン
    • イタリア
    • その他欧州
  • アジア太平洋のコール・コンタクトセンターアウトソーシング市場スナップショット
    • 中国
    • インド
    • 日本
    • オーストラリア
    • 韓国
    • その他アジア太平洋地域
  • ラテンアメリカのコール・コンタクトセンターアウトソーシング市場スナップショット
    • ブラジル
    • メキシコ
  • 中東・アフリカ
    • サウジアラビア
    • 南アフリカ
    • その他中東とアフリカ

第11章 競合情報

  • 主要企業のSWOT分析
  • 主要市場戦略
  • 企業プロファイル
    • Atento SA
    • Sykes Enterprises, Incorporated
    • Datamark Inc.
    • Scicom Berhad
    • Firstsource Solutions Limited
    • Teleperformance SA
    • TTEC Holdings Inc.
    • Cisco Systems, Inc
    • Raya Customer Experience
    • Serco Group

第12章 調査プロセス

  • 調査プロセス
    • データマイニング
    • 分析
    • 市場推定
    • 検証
    • 出版
  • 調査属性
  • 調査前提条件
図表

LIST OF TABLES

  • TABLE 1. Global Call and Contact Center Outsourcing Market, report scope
  • TABLE 2. Global Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by Region 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 3. Global Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by Type 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 4. Global Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by Outsourcing 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 5. Global Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by Services 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 6. Global Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by Enterprise Size 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 7. Global Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by End Use 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 8. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by segment, estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 9. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by region, estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 10. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by segment, estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 11. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by region, estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 12. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by segment, estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 13. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by region, estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 14. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by segment, estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 15. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by region, estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 16. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by segment, estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 17. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by region, estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 18. U.S. Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 19. U.S. Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 20. U.S. Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 21. Canada Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 22. Canada Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 23. Canada Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 24. UK Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 25. UK Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 26. UK Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 27. Germany Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 28. Germany Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 29. Germany Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 30. France Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 31. France Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 32. France Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 33. Italy Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 34. Italy Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 35. Italy Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 36. Spain Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 37. Spain Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 38. Spain Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 39. RoE Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 40. RoE Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 41. RoE Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 42. China Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 43. China Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 44. China Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 45. India Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 46. India Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 47. India Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 48. Japan Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 49. Japan Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 50. Japan Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 51. South Korea Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 52. South Korea Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 53. South Korea Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 54. Australia Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 55. Australia Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 56. Australia Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 57. RoAPAC Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 58. RoAPAC Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 59. RoAPAC Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 60. Brazil Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 61. Brazil Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 62. Brazil Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 63. Mexico Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 64. Mexico Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 65. Mexico Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 66. RoLA Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 67. RoLA Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 68. RoLA Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 69. Saudi Arabia Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 70. South Africa Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 71. RoMEA Call and Contact Center Outsourcing Market estimates & forecasts by segment 2020-2030 (USD Billion)
  • TABLE 72. List of secondary sources, used in the study of global Call and Contact Center Outsourcing Market
  • TABLE 73. List of primary sources, used in the study of global Call and Contact Center Outsourcing Market
  • TABLE 74. Years considered for the study
  • TABLE 75. Exchange rates considered

List of tables and figures and dummy in nature, final lists may vary in the final deliverable

LIST OF FIGURES

  • FIG 1. Global Call and Contact Center Outsourcing Market, research methodology
  • FIG 2. Global Call and Contact Center Outsourcing Market, Market estimation techniques
  • FIG 3. Global Market size estimates & forecast methods
  • FIG 4. Global Call and Contact Center Outsourcing Market, key trends 2022
  • FIG 5. Global Call and Contact Center Outsourcing Market, growth prospects 2023-2030
  • FIG 6. Global Call and Contact Center Outsourcing Market, porters 5 force model
  • FIG 7. Global Call and Contact Center Outsourcing Market, pest analysis
  • FIG 8. Global Call and Contact Center Outsourcing Market, value chain analysis
  • FIG 9. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by segment, 2020 & 2030 (USD Billion)
  • FIG 10. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by segment, 2020 & 2030 (USD Billion)
  • FIG 11. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by segment, 2020 & 2030 (USD Billion)
  • FIG 12. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by segment, 2020 & 2030 (USD Billion)
  • FIG 13. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by segment, 2020 & 2030 (USD Billion)
  • FIG 14. Global Call and Contact Center Outsourcing Market, regional snapshot 2020 & 2030
  • FIG 15. North America Call and Contact Center Outsourcing Market 2020 & 2030 (USD Billion)
  • FIG 16. Europe Call and Contact Center Outsourcing Market 2020 & 2030 (USD Billion)
  • FIG 17. Asia pacific Call and Contact Center Outsourcing Market 2020 & 2030 (USD Billion)
  • FIG 18. Latin America Call and Contact Center Outsourcing Market 2020 & 2030 (USD Billion)
  • FIG 19. Middle East & Africa Call and Contact Center Outsourcing Market 2020 & 2030 (USD Billion)

List of tables and figures and dummy in nature, final lists may vary in the final deliverable

目次

Global Call and Contact Center Outsourcing Market is valued approximately at USD 85.18 billion in 2022 and is anticipated to grow with a healthy growth rate of more than 9.10% over the forecast period 2023-2030. Call and contact center outsourcing involves the delegation of customer service and communication functions to external service providers. Organizations, regardless of industry, often engage in outsourcing these operations to specialized firms that can efficiently handle a variety of tasks, such as handling customer inquiries, providing technical support, managing outbound sales calls, and offering customer assistance through multiple channels like phone, email, chat, and social media. The outsourcing of call and contact center services enables companies to leverage the expertise of dedicated professionals, access advanced technologies, and achieve cost efficiencies. Outsourcing partners are equipped with skilled agents, robust infrastructure, and streamlined processes to enhance customer experience and satisfaction. The Call and Contact Center Outsourcing market is expanding because of factors such as the Implementation of advanced technologies to ensure continuous customer service, increasing globalization of business services and increasing demand for multichannel support.

The escalating demand for multichannel support is a pivotal driver propelling the growth of the Call and Contact Center Outsourcing Market. As businesses recognize the importance of providing seamless customer experiences across various communication channels, outsourcing call and contact center services has become instrumental in meeting these evolving demands. Increasing demand for multichannel support is driving the market growth. As per Freshdesk Chat 2021 findings, a significant 79% of users opt for live chat assistance for prompt responses. Customer satisfaction rates indicate that live chat scores at 73%, surpassing email help at 61% and phone assistance at 44%. The average wait time for live chat is measured at 46 seconds. Notably, 69% of customers express a preference for interacting with a human agent during chat assistance rather than engaging with chatbots. Thus, rising demand for multichannel support is driving the market growth. In addition, increasing call volumes for businesses in the healthcare, travel, and e-commerce sectors and rising development of call centers is creating new opportunities to the market growth. However, increasing concerns over data security and privacy stifles market growth throughout the forecast period of 2023-2030.

The key regions considered for the Global Call and Contact Center Outsourcing Market study includes Asia Pacific, North America, Europe, Latin America, and Middle East & Africa. North America dominated the market in 2022 with largest market share. Biometric authentication techniques are undergoing swift evolution, forming a crucial component of security frameworks within the North American market. Companies in North America are actively exploring the integration of advanced biometric technologies, including voice identification and facial verification, to enhance the security of consumer interactions and transactions. Forecasts indicate an increased engagement of U.S. outsourcing providers in social impact operations in the coming period. Furthermore, intelligent virtual assistants, powered by artificial intelligence, are poised to play a critical role in shaping the landscape of the U.S. market. Asia Pacific is expected to grow with fastest CAGR during the forecast period. The Asia-Pacific (APAC) region has undergone remarkable growth and evolution, solidifying its status as a primary hub for call and contact center outsourcing. Within APAC, there is a notable rise in the adoption of cloud-based contact center technologies. The flexibility and cost-effectiveness inherent in cloud technology empower outsourced call and contact center companies to offer operations that are both adaptable and dynamic. The rapid expansion of the call and contact center outsourcing industry in APAC can be attributed to factors such as a sizable and highly skilled workforce, cost advantages, and a conducive business environment, collectively establishing the region as a preferred destination for call and contact center outsourcing.

Major market player included in this report are:

  • Atento SA
  • Sykes Enterprises, Incorporated
  • Datamark Inc.
  • Scicom Berhad
  • Firstsource Solutions Limited
  • Teleperformance SA
  • TTEC Holdings Inc.
  • Cisco Systems, Inc
  • Raya Customer Experience
  • Serco Group

Recent Developments in the Market:

  • In November 2023, Amazon.com, Inc. has incorporated generative AI features into its Amazon Connect, with the objective of enhancing both employee efficiency and the overall customer service experience. This enhancement includes automated responses, intelligent recommendations for employees, and dynamic call scripting tailored for personalized interactions. These features are designed to contribute to heightened productivity within the customer service domain.
  • In October 2023, Cisco Systems, Inc. has introduced Webex, an AI-powered tool designed to enhance contact center operations. This tool facilitates virtual assistants for streamlined work automation, real-time data for virtual guidance, and intelligent scheduling to prevent burnout. These features collectively contribute to improved interactions and elevate customer experiences within the contact center environment.

Global Call and Contact Center Outsourcing Market Report Scope:

  • Historical Data - 2020 - 2021
  • Base Year for Estimation - 2022
  • Forecast period - 2023-2030
  • Report Coverage - Revenue forecast, Company Ranking, Competitive Landscape, Growth factors, and Trends
  • Segments Covered - Type, Outsourcing Type, Services, Enterprise Size, End-use, Region
  • Regional Scope - North America; Europe; Asia Pacific; Latin America; Middle East & Africa
  • Customization Scope - Free report customization (equivalent up to 8 analyst's working hours) with purchase. Addition or alteration to country, regional & segment scope*

The objective of the study is to define market sizes of different segments & countries in recent years and to forecast the values to the coming years. The report is designed to incorporate both qualitative and quantitative aspects of the industry within countries involved in the study.

The report also caters detailed information about the crucial aspects such as driving factors & challenges which will define the future growth of the market. Additionally, it also incorporates potential opportunities in micro markets for stakeholders to invest along with the detailed analysis of competitive landscape and product offerings of key players. The detailed segments and sub-segment of the market are explained below:

By Type:

  • Email Support
  • Chat Support
  • Voice
  • Other

By Offering:

  • Offshore
  • Onshore

By Services:

  • Inbound Services
  • Outbound Services

By Enterprise:

  • Small Enterprise
  • Large Enterprise

By End-use:

  • IT & Telecom
  • BFSI
  • Retail
  • Manufacturing
  • Healthcare
  • Others

By Region:

  • North America
  • U.S.
  • Canada
  • Europe
  • UK
  • Germany
  • France
  • Spain
  • Italy
  • ROE
  • Asia Pacific
  • China
  • India
  • Japan
  • Australia
  • South Korea
  • RoAPAC
  • Latin America
  • Brazil
  • Mexico
  • Middle East & Africa
  • Saudi Arabia
  • South Africa
  • Rest of Middle East & Africa

Table of Contents

Chapter 1. Executive Summary

  • 1.1. Market Snapshot
  • 1.2. Global & Segmental Market Estimates & Forecasts, 2020-2030 (USD Billion)
    • 1.2.1. Call and Contact Center Outsourcing Market, by region, 2020-2030 (USD Billion)
    • 1.2.2. Call and Contact Center Outsourcing Market, by Type, 2020-2030 (USD Billion)
    • 1.2.3. Call and Contact Center Outsourcing Market, by Outsourcing, 2020-2030 (USD Billion)
    • 1.2.4. Call and Contact Center Outsourcing Market, by Services, 2020-2030 (USD Billion)
    • 1.2.5. Call and Contact Center Outsourcing Market, by Enterprise Size, 2020-2030 (USD Billion)
    • 1.2.6. Call and Contact Center Outsourcing Market, by End Use, 2020-2030 (USD Billion)
  • 1.3. Key Trends
  • 1.4. Estimation Methodology
  • 1.5. Research Assumption

Chapter 2. Global Call and Contact Center Outsourcing Market Definition and Scope

  • 2.1. Objective of the Study
  • 2.2. Market Definition & Scope
    • 2.2.1. Industry Evolution
    • 2.2.2. Scope of the Study
  • 2.3. Years Considered for the Study
  • 2.4. Currency Conversion Rates

Chapter 3. Global Call and Contact Center Outsourcing Market Dynamics

  • 3.1. Call and Contact Center Outsourcing Market Impact Analysis (2020-2030)
    • 3.1.1. Market Drivers
      • 3.1.1.1. Implementation of advanced technologies to ensure continuous customer service
      • 3.1.1.2. Increasing globalization of business services
      • 3.1.1.3. Increasing demand for multichannel support
    • 3.1.2. Market Challenges
      • 3.1.2.1. Increasing concerns for data security and privacy
    • 3.1.3. Market Opportunities
      • 3.1.3.1. Increasing call volumes for businesses in the healthcare, travel, and e-commerce sectors
      • 3.1.3.2. Rising development of call centers

Chapter 4. Global Call and Contact Center Outsourcing Market: Industry Analysis

  • 4.1. Porter's 5 Force Model
    • 4.1.1. Bargaining Power of Suppliers
    • 4.1.2. Bargaining Power of Buyers
    • 4.1.3. Threat of New Entrants
    • 4.1.4. Threat of Substitutes
    • 4.1.5. Competitive Rivalry
  • 4.2. Porter's 5 Force Impact Analysis
  • 4.3. PEST Analysis
    • 4.3.1. Political
    • 4.3.2. Economic
    • 4.3.3. Social
    • 4.3.4. Technological
    • 4.3.5. Environmental
    • 4.3.6. Legal
  • 4.4. Top investment opportunity
  • 4.5. Top winning strategies
  • 4.6. COVID-19 Impact Analysis
  • 4.7. Disruptive Trends
  • 4.8. Industry Expert Perspective
  • 4.9. Analyst Recommendation & Conclusion

Chapter 5. Global Call and Contact Center Outsourcing Market, by Type

  • 5.1. Market Snapshot
  • 5.2. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by Type, Performance - Potential Analysis
  • 5.3. Global Call and Contact Center Outsourcing Market Estimates & Forecasts by Type 2020-2030 (USD Billion)
  • 5.4. Call and Contact Center Outsourcing Market, Sub Segment Analysis
    • 5.4.1. Email Support
    • 5.4.2. Chat Support
    • 5.4.3. Voice
    • 5.4.4. Other

Chapter 6. Global Call and Contact Center Outsourcing Market, by Outsourcing

  • 6.1. Market Snapshot
  • 6.2. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by Outsourcing, Performance - Potential Analysis
  • 6.3. Global Call and Contact Center Outsourcing Market Estimates & Forecasts by Outsourcing 2020-2030 (USD Billion)
  • 6.4. Call and Contact Center Outsourcing Market, Sub Segment Analysis
    • 6.4.1. Offshore
    • 6.4.2. Onshore

Chapter 7. Global Call and Contact Center Outsourcing Market, by Services

  • 7.1. Market Snapshot
  • 7.2. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by Services, Performance - Potential Analysis
  • 7.3. Global Call and Contact Center Outsourcing Market Estimates & Forecasts by Services 2020-2030 (USD Billion)
  • 7.4. Call and Contact Center Outsourcing Market, Sub Segment Analysis
    • 7.4.1. Inbound Services
    • 7.4.2. Outbound Services

Chapter 8. Global Call and Contact Center Outsourcing Market, by Enterprise Size

  • 8.1. Market Snapshot
  • 8.2. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by Enterprise Size, Performance - Potential Analysis
  • 8.3. Global Call and Contact Center Outsourcing Market Estimates & Forecasts by Enterprise Size 2020-2030 (USD Billion)
  • 8.4. Call and Contact Center Outsourcing Market, Sub Segment Analysis
    • 8.4.1. Large Enterprises
    • 8.4.2. Small Enterprises

Chapter 9. Global Call and Contact Center Outsourcing Market, by End use

  • 9.1. Market Snapshot
  • 9.2. Global Call and Contact Center Outsourcing Market by End Use, Performance - Potential Analysis
  • 9.3. Global Call and Contact Center Outsourcing Market Estimates & Forecasts by End-use 2020-2030 (USD Billion)
  • 9.4. Call and Contact Center Outsourcing Market, Sub Segment Analysis
    • 9.4.1. IT & Telecom
    • 9.4.2. BFSI
    • 9.4.3. Retail
    • 9.4.4. Manufacturing
    • 9.4.5. Healthcare
    • 9.4.6. Others

Chapter 10. Global Call and Contact Center Outsourcing Market, Regional Analysis

  • 10.1. Top Leading Countries
  • 10.2. Top Emerging Countries
  • 10.3. Call and Contact Center Outsourcing Market, Regional Market Snapshot
  • 10.4. North America Call and Contact Center Outsourcing Market
    • 10.4.1. U.S. Call and Contact Center Outsourcing Market
      • 10.4.1.1. Type breakdown estimates & forecasts, 2020-2030
      • 10.4.1.2. Outsourcing breakdown estimates & forecasts, 2020-2030
      • 10.4.1.3. Services breakdown estimates & forecasts, 2020-2030
      • 10.4.1.4. Enterprise Size breakdown estimates & forecasts, 2020-2030
      • 10.4.1.5. End Use breakdown estimates & forecasts, 2020-2030
    • 10.4.2. Canada Call and Contact Center Outsourcing Market
  • 10.5. Europe Call and Contact Center Outsourcing Market Snapshot
    • 10.5.1. U.K. Call and Contact Center Outsourcing Market
    • 10.5.2. Germany Call and Contact Center Outsourcing Market
    • 10.5.3. France Call and Contact Center Outsourcing Market
    • 10.5.4. Spain Call and Contact Center Outsourcing Market
    • 10.5.5. Italy Call and Contact Center Outsourcing Market
    • 10.5.6. Rest of Europe Call and Contact Center Outsourcing Market
  • 10.6. Asia-Pacific Call and Contact Center Outsourcing Market Snapshot
    • 10.6.1. China Call and Contact Center Outsourcing Market
    • 10.6.2. India Call and Contact Center Outsourcing Market
    • 10.6.3. Japan Call and Contact Center Outsourcing Market
    • 10.6.4. Australia Call and Contact Center Outsourcing Market
    • 10.6.5. South Korea Call and Contact Center Outsourcing Market
    • 10.6.6. Rest of Asia Pacific Call and Contact Center Outsourcing Market
  • 10.7. Latin America Call and Contact Center Outsourcing Market Snapshot
    • 10.7.1. Brazil Call and Contact Center Outsourcing Market
    • 10.7.2. Mexico Call and Contact Center Outsourcing Market
  • 10.8. Middle East & Africa Call and Contact Center Outsourcing Market
    • 10.8.1. Saudi Arabia Call and Contact Center Outsourcing Market
    • 10.8.2. South Africa Call and Contact Center Outsourcing Market
    • 10.8.3. Rest of Middle East & Africa Call and Contact Center Outsourcing Market

Chapter 11. Competitive Intelligence

  • 11.1. Key Company SWOT Analysis
    • 11.1.1. Company 1
    • 11.1.2. Company 2
    • 11.1.3. Company 3
  • 11.2. Top Market Strategies
  • 11.3. Company Profiles
    • 11.3.1. Atento SA
      • 11.3.1.1. Key Information
      • 11.3.1.2. Overview
      • 11.3.1.3. Financial (Subject to Data Availability)
      • 11.3.1.4. Product Summary
      • 11.3.1.5. Recent Developments
    • 11.3.2. Sykes Enterprises, Incorporated
    • 11.3.3. Datamark Inc.
    • 11.3.4. Scicom Berhad
    • 11.3.5. Firstsource Solutions Limited
    • 11.3.6. Teleperformance SA
    • 11.3.7. TTEC Holdings Inc.
    • 11.3.8. Cisco Systems, Inc
    • 11.3.9. Raya Customer Experience
    • 11.3.10. Serco Group

Chapter 12. Research Process

  • 12.1. Research Process
    • 12.1.1. Data Mining
    • 12.1.2. Analysis
    • 12.1.3. Market Estimation
    • 12.1.4. Validation
    • 12.1.5. Publishing
  • 12.2. Research Attributes
  • 12.3. Research Assumption