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市場調査レポート
商品コード
1644430
コンタクトセンタートランスフォーメーション：市場シェア分析、業界動向、成長予測（2025年～2030年）Contact Center Transformation - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2025 - 2030) |
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カスタマイズ可能
適宜更新あり
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価格
| コンタクトセンタートランスフォーメーション：市場シェア分析、業界動向、成長予測（2025年～2030年） |
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出版日: 2025年01月05日
発行: Mordor Intelligence
ページ情報: 英文 176 Pages
納期: 2～3営業日
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- 概要
- 目次
概要
コンタクトセンタートランスフォーメーション市場は予測期間中に17.91%のCAGRで推移する見込み。
主要ハイライト
- 企業は自動化モジュールを利用して、チャットボットなどの高コストの対話チャネルを低コストの自動化チャネルに置き換えています。また、企業は、オペレータが大量の通話を処理できるようにする対話型音声応答（IVR）モジュールも利用しています。さらにこのモジュールは、データベース、自動音声認識（ASR）、テキスト音声合成（TTS）を統合することで、エージェントが優れたカスタマーサポートを提供できるよう支援します。このモジュールはまた、適切なコンタクトセンターのエージェントにルーティングされるように、発信者を確認します。
- 人工知能（AI）技術を導入してエージェントの能力を強化し、より効果的かつ効率的にするという新たな動向が注目を集めています。ルーチン・タスクの自動化に使用された後、人間のエージェントは平凡なタスクよりもエスカレーションされた問題に集中できるようになります。
- 世界中の企業が、オンプレミスのソリューションよりもクラウドベースのコンタクトセンターソリューションを好んで利用しているのは、サービスの拡大性が高いからです。クラウドソリューションは、エージェントと一元化されたコンタクトセンターアプリケーションを接続すると同時に、従業員同士がコラボレーションやコミュニケーションを行うためのセキュアなイントラネットを提供することを目的としています。
- さらに、クラウドベースのソリューションは、オンプレミスのソリューションでは経営陣が追跡を必要としているエージェントや顧客に関する詳細な情報を提供することもできます。例えば、RingCentral, Inc.の調査によると、クラウドベースのソリューションに切り替えることで、顧客の電話応対率を約5％向上させ、平均応答速度（ASA）を最大50％低下させることができるといいます。
- 効果的なカスタマー・エクスペリエンス・マネジメントは、即座の収益と長期的な成功を促進するため、顧客満足はコンタクトセンターのパフォーマンスの主要な目標です。トランスフォーメーションオートメーションソリューションは、迅速な顧客対応を提供しながら、顧客からの問い合わせの質と有効性を向上させることができます。さらに、統合された自動化ソリューションは、単一のインターフェースでアプリケーションとシステムを接続し、エージェントがリアルタイムの関連データを提供する統一ナレッジベースを作成できるようにします。これにより、エージェントは手作業による反復作業から解放され、顧客中心の能力向上に専念できるようになります。
- 例えば、Salesforce.com, Inc.が実施した調査によると、顧客の約84%は、製品やサービスと同じくらい企業の経験を重視しているといいます。企業もまた、顧客サービスの向上が利益の向上につながることに気づいています。その結果、企業は顧客サービスを向上させるためにコンタクトセンターソリューションを積極的に採用し、市場の成長に貢献しています。
- 自動化された顧客サービスでは、チャットボットが購入、請求、製品タイプなどの消費者の問題に対応します。しかし、特定の状況はそれをはるかに超え、人間のエージェントを使用して理解し、交渉し、解決策を発見する必要があり、新しいソリューションとレガシーシステムとの統合が市場課題となっています。
- COVID-19の発生は、市場にプラスとマイナスの両方の影響を与えると予想されます。COVID-19の好影響は、デジタル強化型コンタクトセンターの成長を促進すると予想されます。COVID-19の流行の結果、コンタクトセンターの通話量は増加しています。さらに、一部のコンタクトセンターは重要な対話施設を維持しており、自動化技術の需要を促進しています。パンデミック後の世界のデジタルトランスフォーメーションにより、市場の拡大が見込まれています。
- さらに、在宅勤務を可能にするための市場の飽和とインフラの課題は、COVID-19パンデミックの封鎖によって大きな打撃を受けた世界のさらなる課題を生み出しました。世界のコンタクトセンター産業における雇用創出は36％減少しました。
- さらに、コンタクトセンター産業の従業員のほとんどは、施設勤務から在宅勤務へと急速に移行しました。COVID-19パンデミックの影響にもかかわらず、米国は102のプロジェクトが発表され、合計36,196の雇用を創出し、全体の雇用創出をリードしたが、これはCOVID-19以前の影響から48.2%減少しました。ラテンアメリカ・カリブ海地域は2番目に活発な地域で、45のプロジェクトが推定29,250人の雇用を創出し、前年比21.4％減少しました。
コンタクトセンタートランスフォーメーション市場の動向
インテリジェント・コール・ルーティングが大きなシェアを占める見込み
- インテリジェント・コール・ルーティングは、顧客のニーズを満たす最適なエージェントに接続することで、通話プロセスを簡素化します。一般的なコンタクト/コールセンター環境では、通話は双方向音声録音（IVR）を通じて最も適切な部署にルーティングされるか、最初のオペレーターに転送され、適切な担当者に通話が転送されます。しかし、インテリジェント・コール・ルーティングは、このプロセスをはるかに効率的にします。
- 現在の測定では、95～99％の企業が顧客からのコールをランダムにルーティングしているか、インテリジェント・ルーティング以外の手法を使って、顧客固有のニーズに基づいてコールをエージェントにつないでいます。現在のカスタマー・エクスペリエンス・エコノミーでは、パーソナライズされたエクスペリエンスが重視されているため、この選択肢は有効です。
- 複数の組織のリーダーは、コールセンターに対する人材要件の増加を予測しており、自動化が重要な要素となっています。エージェントのトレーニングや先進的教育を受けたエージェントの雇用に費用を投じても、顧客が適切なエージェントに迅速につながらない限り、無駄になってしまいます。インテリジェント・コール・ルーティングは、これを実現するのに有効であることが証明されています。
- 人工知能（AI）を使ってカスタマーサービスを自動化しようと苦心している組織は、機械が自然言語を扱う能力がないのと同じだとみなされています。エージェントがすぐに完全に自動化されることはないだろうが、インテリジェント・コール・ルーティングシステムは、顧客の問題解決に最も適したエージェントに顧客をつなぐのに役立ちます。Wise.ioのような参入企業は、エージェントの顧客の優先順位から学習する機械学習技術を使用しています。その予測エンジンは、よりパーソナライズされたサービスを迅速に提供できるよう、適切なエージェントのチケットを作成します。さらに、顧客のコミュニケーションの好みや性格を知ることで、企業は顧客体験を大規模にパーソナライズすることができます。
- PBR（Predictive Behavioral Routing：予測的行動ルーティング）は、何百万もの言語ベースのパーソナリティ・アルゴリズムを通じて、何億もの顧客のデータを持つ、独占的にライセンスされた独自の言語ベースの行動モデルを利用します。コール・ルーターを戦術的なコールデリバリーツールから戦略的ソリューションに変えることが知られています。
北米が大きなシェアを占める見込み
- 北米は、コンタクトセンターソリューションとサービスにとって重要な市場のひとつです。同地域で運営されているコンタクトセンターの数は安定したペースで増加しています。労働統計局によると、米国の2021年のコンタクトセンター従業員数は279万人でした。
- 北米の企業は、クラウドプラットフォーム、ビッグデータ、分析などの新技術を急速に導入し、投資しています。さらに、組織は輸出入プロセスを改善することで、地域企業の効率を高めなければならないです。さらに、この地域にはかなりの数のコンタクトセンターがあるため、この地域市場の成長の可能性はさらに高まると考えられます。
- Site Selection Groupが実施した調査によると、米国では2016～2021年までに404のコールセンターが開設または拡大されました。コールセンターの新設や拡大の増加は、北米地域のコンタクトセンタートランスフォーメーション市場を牽引しています。
- 北米地域に進出している企業は新しいソリューションを提供しており、例えば2022年9月には、世界的なエンタープライズクラウドコミュニケーション、ビデオミーティング、コラボレーション、コンタクトセンターソリューションの主要企業の1つであるRingCentral Inc.が、AIを搭載したビデオ機能のリリースと、RingCentral MVPTMとRingCentral Videoクライアントのブラウザ互換性の拡大を発表しました。現在の世界の労働力はハイブリッドワークを採用しており、質の高い、よりインテリジェントな会議体験に対する需要はかつてないほど高まっています。
- この地域では、オムニチャネル・コンタクトセンターに対する企業の傾向が高まっています。さらに、技術は収益拡大に直結するため、企業は収益向上のための技術への投資をますます検討しています。
コンタクトセンタートランスフォーメーション産業概要
コンタクトセンタートランスフォーメーション市場は、絶えず進化する技術により競争が激しいです。新規参入企業は、技術集約的な市場の性質上、高い資本要件と格闘しなければならないです。AI、ML、分析の活用により、競合の進歩を常に把握することが不可欠となっています。
- 2022年1月-RingCentralとMitelは戦略的提携を発表し、Mitelの世界クライアントベースでRingCentralのMessage Video Phone（MVP）クラウドコミュニケーションプラットフォームへの合理的な移行パスを可能にします。このパートナーシップの一環として、リングセントラルはミテルの唯一のUCaaSパートナーとなり、高い信頼性とセキュリティ、機能性、幅広いエンタープライズアプリケーションの統合を備えた次世代のモバイルファーストクラウドコミュニケーションプラットフォームを顧客に記載しています。
- 2022年8月-KyndrylとFive9は、パーソナライズされたクラウド対応のコンタクトセンター体験を顧客に提供するためのパートナーシップを発表。Kyndrylのインテリジェントクラウドコンタクトセンター（ICCC）プラットフォームは、Kyndrylのデジタルワークプレイスサービスと、産業をリードするクラウドコンタクトセンター技術の1つであるFive9によるAI、自動化、コグニティブ分析の深い専門知識を組み合わせた強みを使用して、新規と既存の顧客に提供されます。
その他の特典
- エクセル形式の市場予測（ME）シート
- 3ヶ月間のアナリストサポート
目次
第1章 イントロダクション
- 調査の前提条件と市場定義
- 調査範囲
第2章 調査手法
第3章 エグゼクティブサマリー
第4章 市場洞察
- 市場概要
- 産業の魅力-ポーターのファイブフォース分析
- 供給企業の交渉力
- 消費者の交渉力
- 新規参入業者の脅威
- 代替品の脅威
- 競争企業間の敵対関係
第5章 市場力学
- 市場促進要因
- コンタクトセンター管理全体のコスト削減ニーズ
- 柔軟なクラウドベースのコンタクトセンターソリューション
- 市場課題
- 新しいソリューションとレガシーシステムの統合
- コンタクトセンターソフトウェア市場へのCOVID-19の影響
第6章 コンタクトセンタートランスフォーメーションの分析
- ソリューションロードマップ分析
- コンタクトセンターにおけるAI、機械学習、自動化の融合による影響
- コンタクトセンタートランスフォーメーションに関するテーマ別分析
- 進化する顧客嗜好（チャットボットやソーシャルメディアなどのマルチチャネル顧客エンゲージメント動向）
- コンタクトセンターにおける自動化と高度分析の成長
- オムニチャネルコミュニケーションの導入
- 主要進歩の分析-音声ベースのバイオメトリクスとリアルタイム分析
第7章 市場セグメンテーション
- タイプ別
- インテリジェントコールルーティング
- ワークフォースパフォーマンスの最適化
- ダイヤラー
- インタラクティブ・ボイス・レスポンス
- コンピューターテレフォニー統合
- 分析とレポート
- サービス（コンサルティングとマネージドサービス）
- 展開別
- オンプレミス
- ホスティング
- 組織規模別
- 中小企業
- 大企業
- エンドユーザー産業別
- 銀行、金融サービス、保険（BFSI）
- ITと電気通信
- メディアエンターテインメント
- 小売・コンシューマー
- 医療
- その他
- 地域別
- 北米
- 欧州
- アジア太平洋
- ラテンアメリカ
- 中東・アフリカ
第8章 競合情勢
- 企業プロファイル
- RingCentral Inc.
- NICE Systems Inc.
- 8x8 Inc.
- Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
- Five9 Inc.
- Avaya Inc.
- Enghouse Interactive Inc.
- Vocalcom SA
- Mitel Networks Corp.
- Altitude Software
- Aspect Software Inc.
第9章 投資分析
第10章 投資分析市場の将来
目次
Product Code: 71731
The Contact Center Transformation Market is expected to register a CAGR of 17.91% during the forecast period.
Key Highlights
- Businesses use automation modules to replace high-cost interaction channels, such as chatbots, with low-cost automated channels. Companies also utilize the interactive voice response (IVR) module, which enables operators to handle high call volumes. Furthermore, this module assists agents in providing good customer support by integrating databases, automatic speech recognition (ASR), and text-to-speech (TTS). This module also verifies callers so that they are routed to the appropriate contact center agent.
- The emerging trend of deploying Artificial Intelligence (AI) technology to enhance an agent's abilities to be more effective and efficient has been gaining traction. After being used to automate routine tasks, it ensures that human agents can better focus on escalated issues rather than mundane tasks.
- Businesses all over the world prefer cloud-based contact center solutions to on-premise solutions because of their ability to scale services. Cloud solutions are intended to connect agents to centralized contact center applications while also providing employees with a secure intranet to collaborate and communicate with one another.
- Moreover, cloud-based solutions can also provide detailed information about agents and customers that executives need help tracking with on-premise solutions. For instance, according to a RingCentral, Inc. study, switching to cloud-based solutions can help improve customer call answer rates by around 5% while decreasing the Average Speed of Answer (ASA) by up to 50%.
- Customer satisfaction is the primary goal of contact center performance because effective customer experience management drives immediate revenue and long-term success. Transformation automation solutions assist firms in improving the quality and efficacy of client inquiries while providing quick customer responses. Furthermore, an integrated automation solution connects the apps and systems in a single interface, allowing agents to create a unified knowledge base that offers real-time relevant data. This frees agents from handling manual, repetitive activities and lets them focus on improving their customer-centric abilities.
- For instance, a study conducted by Salesforce.com, Inc. states that approximately 84% of customers value a company's experience as much as its products and services. Businesses have also realized that better customer service can help boost profits. As a result, enterprises are aggressively adopting contact center solutions to improve customer service, thereby contributing to market growth.
- In automated customer service, chatbots respond to consumer issues such as buying, billing, product kinds, etc. However, certain situations go well beyond that, necessitating the use of a human agent to comprehend, negotiate, and discover a solution, and integration of new solutions with legacy systems is the challenge in the market.
- The COVID-19 outbreak is expected to have a positive and negative influence both on the market. The positive impact of COVID-19 is expected to fuel the growth of digitally enhanced contact centers. Call volumes at contact centers have grown as a result of the epidemic. Furthermore, some contact centers have maintained their vital interaction facilities, driving the demand for automation technologies. The market is expected to increase due to global digital transformation after the pandemic.
- Furthermore, the market saturation and infrastructure challenges to enable work-from-home created additional challenges worldwide that were hit hard by the COVID-19 pandemic lockdowns. Job creation in the global contact center industry has decreased by 36%.
- Moreover, most contact center industry employees quickly transitioned from facility-based to work-from-home. Despite the impact of the COVID-19 pandemic, the United States led overall job creation with 102 projects announced, totaling 36,196 jobs, a decrease of 48.2% from pre-COVID effects. The Latin America and Caribbean region was the second most active region, with 45 projects creating an estimated 29,250 jobs, a 21.4% decrease from the previous year.
Contact Center Transformation Market Trends
Intelligent Call Routing is Expected to Hold Significant Share
- Intelligent call routing simplifies the call process by connecting customers with the best agent for meeting their needs. In a typical contact/call center environment, the calls may be routed through interactive voice recording (IVR) to the most appropriate department or sent to an initial operator forwarding the call to the right person. However, intelligent call routing makes this process far more efficient.
- At a current measurement, 95-99% of the companies are randomly routing the customer calls or using methodology other than intelligent routing to connect calls to agents based on the customer's unique needs. In the current customer experience economy, the major focus is, thus, on personalized experience, which makes this option viable.
- Multiple organization leaders project an increased talent requirement for call centers, making automation an important element. Costly investments in training agents and hiring highly educated agents would be wasteful unless the customers connect to the right agent quickly. Intelligent call routing has proven useful in achieving this.
- Organizations struggling to use artificial intelligence (AI) to automate customer service are regarded the same as the lack of machines' capability to deal with natural languages. Though agents will not be fully automated anytime soon, intelligent call routing systems can help connect customers to agents most suited to solve their problems. A player such as Wise.io uses machine learning techniques to learn from the agents' prioritization of the customers. Its predictive engine creates tickets for the right agents to help them provide more personalized service quickly. Furthermore, knowing customers through their communication preferences and personality styles lets businesses personalize the customer experience at scale.
- Predictive Behavioral Routing (PBR) utilizes a proprietary and exclusively licensed language-based behavioral model with data for hundreds of millions of customers through millions of language-based personality algorithms. The same is known to transform the call router from a tactical call delivery tool into a strategic solution.
North America is Expected to Hold Significant Share
- North America is one of the prominent markets for contact center solutions and services, owing to the propensity and regulations governing enterprises to offer superior customer services in the region. The number of contact centers operating in the region is growing at a steady pace. According to the Bureau of Labor Statistics, the number of contact center employees in the United States in 2021 stood at 2.79 million.
- Businesses in North America have rapidly adopted and invested in emerging technologies such as cloud platforms, big data, and analytics. Furthermore, organizations must boost their regional company efficiency by improving export and incoming processes. Moreover, a significant number of contact centers in the area is likely to generate further potential for growth in the regional market.
- According to a survey conducted by the Site Selection Group, in the United States, there were 404 call centers opened or extended from 2016 to 2021. The increase in establishing new call centers and expanding call centers drives the contact center transformation market in the North American region.
- The companies present in the North American region are providing new solutions, for instance in September 2022, RingCentral Inc., one of the leading providers of global enterprise cloud communications, video meetings, collaboration, and contact center solutions, announced the release of AI-powered video capabilities and expanded browser compatibility for RingCentral MVPTM and RingCentral Video clients. With the current global workforce adopting hybrid work, there has never been a greater demand for quality and more intelligent meeting experiences.
- The enterprise propensity toward omnichannel contact centers in the region is increasing. Additionally, enterprises are increasingly looking to invest in technologies to enhance their revenues, as technology is directly linked to revenue growth.
Contact Center Transformation Industry Overview
The contact center transformation market is highly competitive due to constantly evolving technology. The new entrants have to scuffle with high capital requirements due to the technology-intensive nature of the market. The leverage of AI, ML, and Analytics makes it vital for them to keep track of competitive advancements constantly. Major companies like RingCentral Inc., NICE Systems Inc., 8x8 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., and Five9 Inc., among others, are making strategic partnerships, mergers, and investments to retain their market position.
- January 2022 - RingCentral and Mitel announced a strategic partnership to enable a streamlined migration path to RingCentral's Message Video Phone (MVP) cloud communications platform for Mitel's global client base. As part of the partnership, RingCentral would become Mitel's sole UCaaS partner, providing the clients with a next-generation, mobile-first cloud communications platform with high reliability and security, functionality, and broad enterprise app integrations.
- August 2022 - Kyndryl and Five9 Announced a Partnership to Provide Customers with a Personalized, Cloud-Enabled Contact Center Experience. Kyndryl's Intelligent Cloud Contact Center (ICCC) platform would be delivered to new and existing customers using the combined strengths of Kyndryl's Digital Workplace Services and deep expertise in AI, automation, and cognitive analytics by Five9, one of the industry-leading cloud contact center technology.
Additional Benefits:
- The market estimate (ME) sheet in Excel format
- 3 months of analyst support
TABLE OF CONTENTS
1 INTRODUCTION
- 1.1 Study Assumptions and Market Definition
- 1.2 Scope of the Study
2 RESEARCH METHODOLOGY
3 EXECUTIVE SUMMARY
4 MARKET INSIGHTS
- 4.1 Market Overview
- 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
- 4.2.1 Bargaining Power of Suppliers
- 4.2.2 Bargaining Power of Consumers
- 4.2.3 Threat of New Entrants
- 4.2.4 Threat of Substitute Products
- 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry
5 MARKET DYNAMICS
- 5.1 Market Drivers
- 5.1.1 Need For Reduction in Overall Cost of Contact Center Management
- 5.1.2 Flexible Cloud-based Contact Center Solutions
- 5.2 Market Challenges
- 5.2.1 Integration of New Solutions with Legacy Systems
- 5.3 Impact of COVID-19 on Contact Center Software Market
6 ANALYSIS OF CONTACT CENTER TRANSFORMATION
- 6.1 Solution Roadmap Analysis
- 6.2 Impact of the convergence of AI, Machine Learning, and Automation in Contact Centers
- 6.3 Thematic Analysis on the Transformation of Contact Centers
- 6.3.1 Evolving Customer Preferences (Multi-channel Customer Engagement Trends, like Chatbots and Social Media)
- 6.3.2 Automation and Growth of Advanced Analytics in the Contact Center
- 6.3.3 Embracing Omnichannel-based Communication
- 6.4 Analysis of Major Advancements - Voice-based Biometrics and Real-time Analytics
7 MARKET SEGMENTATION
- 7.1 By Type
- 7.1.1 Intelligent Call Routing
- 7.1.2 Workforce Performance Optimization
- 7.1.3 Dialers
- 7.1.4 Interactive Voice Response
- 7.1.5 Computer Telephony Integration
- 7.1.6 Analytics and Reporting
- 7.1.7 Services (Consulting and Managed Services)
- 7.2 By Deployment
- 7.2.1 On-Premise
- 7.2.2 Hosted
- 7.3 By Organization Size
- 7.3.1 Small and Medium Enterprises
- 7.3.2 Large
- 7.4 By End-user Industry
- 7.4.1 Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI)
- 7.4.2 IT and Telecom
- 7.4.3 Media and Entertainment
- 7.4.4 Retail and Consumer
- 7.4.5 Healthcare
- 7.4.6 Other End-user Industries
- 7.5 By Geography
- 7.5.1 North America
- 7.5.2 Europe
- 7.5.3 Asia-Pacific
- 7.5.4 Latin America
- 7.5.5 Middle East & Africa
8 COMPETITIVE LANDSCAPE
- 8.1 Company Profiles
- 8.1.1 RingCentral Inc.
- 8.1.2 NICE Systems Inc.
- 8.1.3 8x8 Inc.
- 8.1.4 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
- 8.1.5 Five9 Inc.
- 8.1.6 Avaya Inc.
- 8.1.7 Enghouse Interactive Inc.
- 8.1.8 Vocalcom SA
- 8.1.9 Mitel Networks Corp.
- 8.1.10 Altitude Software
- 8.1.11 Aspect Software Inc.
