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市場調査レポート
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1733317

クラウドベースのコールセンターソフトウェアの世界市場規模：組織規模別、エンドユーザー別、地域範囲別および予測

Global Cloud-Based Call Center Software Market Size By Organization Size (Small and Medium Enterprise, Large Enterprise), By End-User (Banking, Financial Services and Insurance (BFSI), Consumer Goods & Retail), By Geographic Scope And Forecast

出版日
ページ情報
英文 202 Pages
納期
2～3営業日
価格
価格表記: USDを日本円(税抜)に換算
本日の銀行送金レート: 1USD=144.76円
クラウドベースのコールセンターソフトウェアの世界市場規模：組織規模別、エンドユーザー別、地域範囲別および予測
出版日: 2025年05月13日
発行: Verified Market Research
ページ情報: 英文 202 Pages
納期: 2～3営業日
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  • 概要
  • 目次
概要

クラウドベースのコールセンターソフトウェア市場規模と予測

クラウドベースのコールセンターソフトウェア市場規模は、2024年に312億7,000万米ドルと評価され、2026～2032年にかけて23.2％のCAGRで成長し、2032年には1,440億米ドルに達すると予測されています。

クラウドベースのコールセンターソフトウェアは、インターネット上でホストされるコミュニケーションソリューションであり、企業は音声通話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルを通じて顧客とのやり取りを管理できます。従来型オンプレミス型システムとは異なり、クラウドベースのソリューションは、サブスクリプションモデルで運用され、最小限のハードウェア投資で済むため、柔軟性、拡大性、初期コストの低減を実現します。

さまざまな業種の企業がクラウドベースのコールセンターソフトウェアを利用して、顧客サービスの向上と業務の効率化を図っています。多くの場合、自動コール分配、双方向音声応答（IVR）、リアルタイム分析、顧客関係管理（CRM）システムとの統合などの機能を備えています。

この技術はリモートワークを可能にし、エージェントがどこからでも顧客に対応できるようにします。

クラウドベースのコールセンターソフトウェアの世界市場力学

主要市場促進要因

リモートワークソリューションに対する需要の高まり：クラウドベースのコールセンターソフトウェア市場は、COVID-19の流行によってリモートワークソリューションの需要が高まっています。Gartnerのレポート（2023年）によると、CFOの74%はパンデミック後にリモートワークへの移行を計画しており、柔軟なコミュニケーションツールの必要性が高まっています。この動向は、エージェントがどこからでも仕事ができるクラウドベースのソリューションの導入を企業に促しています。RingCentralのような企業は、リモートワーク導入の急増を反映して、ユーザーベースの大幅な伸びを報告しています。組織が業務効率を維持しようとする中で、クラウドソリューションの需要は高まり続けています。

AIと自動化の統合の増加：クラウドベースのコールセンターソフトウェアにおけるAIと自動化技術の統合は、市場成長の主要な促進要因です。マッキンゼーの2022年のレポートによると、AIを活用したソリューションを導入する企業は生産性を最大40％向上させることができます。自動コールルーティング、チャットボット、予測分析などの機能は、標準的なサービスになりつつあります。Zendeskのような大手企業は、自社のプラットフォームを先進的AI機能で強化し、顧客サービスの向上と待ち時間の短縮を可能にしています。企業がこれらの技術の価値を認識するにつれ、AI統合型コールセンターソフトウェアの市場は急速に拡大しています。

カスタマーエクスペリエンス重視の高まり：カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上が重視されるようになり、クラウドベースのコールセンターソリューションの採用に大きな影響を与えています。PwCが2023年に実施した調査によると、消費者の73％が「エクスペリエンス（体験）」が購買決定において重要な要素であると回答しています。クラウドソリューションは、顧客とのやり取りやフィードバックをより適切に追跡するためのツールを企業に提供し、よりパーソナライズされたサービスを可能にします。Salesforceのような大手企業は、カスタマーエクスペリエンス機能に多額の投資を行っており、クラウドベースのプラットフォームに対する需要をさらに促進しています。企業が優れたサービスを通じて差別化を図る中、CXへの注目は高まり続けています。

企業のコスト効率の向上：コスト効率に対するニーズの高まりは、クラウドベースのコールセンターソフトウェア市場の大きな促進要因となっています。フロスト＆サリバンの2022年のレポートによると、企業はクラウドソリューションに切り替えることで、運用コストを最大30％削減できるといいます。このコスト優位性は、予算の最適化を目指す中小企業にとって特に魅力的です。8X8のような主要企業は、マーケティング活動において自社ソリューションの経済的メリットを強調し、導入拡大に貢献しています。潜在的なコスト削減効果を認識する企業が増えるにつれ、クラウドベースのソリューション市場は拡大を続けています。

主要課題

データセキュリティに対する懸念の高まり：クラウドベースのコールセンターソフトウェア市場は、データセキュリティとプライバシーに関する懸念の高まりに直面しています。米連邦取引委員会（FTC）が2022年に発表したレポートによると、約50％の企業がデータ漏洩を報告しており、顧客情報保護に対する意識が高まっています。このような懸念は、特に機密データを扱う企業にとっては、クラウドソリューションの採用を躊躇させる要因になりかねないです。課題のような大手企業は、最近のコミュニケーションでセキュリティへのコミットメントを強調しているが、データ流出への懸念は引き続き市場成長の課題となっています。企業がセキュリティを優先する中、この問題は依然として大きな足かせとなっています。

統合の複雑化：クラウドベースのソリューションと既存システムとの統合の複雑化は、市場導入の妨げとなる可能性があります。Deloitteによる2023年の調査によると、45％の企業が、新しい技術を導入する際の大きな障壁として統合の難しさを挙げています。組織はクラウドソリューションとレガシーシステムとの連携に苦慮することが多く、これが混乱につながる可能性があります。Avayaのような企業はこの課題を認識し、より分かりやすい統合プロセスに取り組んでいるが、複雑さは多くの企業にとって依然として障害となっています。この統合問題は、クラウドベースのコールセンター市場全体の成長を鈍らせる可能性があります。

規制コンプライアンス要件の増加：クラウドデータの保存と通信に関連する規制コンプライアンス要件の増加は、市場に課題をもたらす可能性があります。国際プライバシー専門家協会（IAPP）の2023年版レポートによると、規制の進化により、多くの組織でコンプライアンスコストが25%上昇しています。企業は、クラウドソリューションがGDPRやHIPAAなどの標準に準拠していることを確認する必要があり、導入に複雑さをもたらしています。NICEのような企業は、コンプライアンス機能に投資しているが、これらの規制をナビゲートすることは、潜在的なユーザーを抑止する可能性があります。コンプライアンスへの懸念が高まるにつれ、クラウドベースのコールセンターソフトウェアの拡大が制限される可能性があります。

主要動向

AI搭載ソリューションの採用増加：クラウドベースのコールセンターソフトウェア市場では、AIを活用したソリューションの採用が増加しています。マッキンゼーの2023年版レポートによると、顧客サービス業務にAIを活用する企業では、生産性が最大40％向上しています。自動チャットボットやセンチメント分析などの機能は、顧客とのやり取りを強化するために不可欠なツールになりつつあります。Zendeskのような大手企業は、自社のプラットフォームに先進的AI機能を継続的に統合しており、企業が業務を合理化し、サービス品質を向上させることを可能にしています。企業がAIの利点を認識するにつれ、コールセンターソフトウェアへの統合が急速に進んでいます。

オムニチャネルサポートへの需要の高まり：シームレスなコミュニケーションを求める消費者の嗜好を反映し、クラウドベースのコールセンターソフトウェアにおけるオムニチャネルサポートへの需要が高まっています。フォレスターによる2023年の調査では、顧客の60％が複数のチャネルで一貫した体験を期待していることが判明しています。この動向は、音声、チャット、電子メール、ソーシャルメディアとのやり取りを単一のプラットフォームに統合するソリューションの採用を企業に促しています。Freshworksのような企業は、包括的なオムニチャネル機能を提供するためにサービスを強化しており、顧客満足度を向上させるだけでなく、ロイヤルティも高めています。企業がこうした期待に応えようと努力する中で、オムニチャネルソリューションへの注目は高まっています。

目次

第1章 クラウドベースのコールセンターソフトウェア世界市場イントロダクション

  • 市場概要
  • 調査範囲
  • 前提条件

第2章 エグゼクティブサマリー

第3章 VERIFIED MARKET RESEARCHの調査手法

  • データマイニング
  • バリデーション
  • 一次資料
  • データソース一覧

第4章 クラウドベースのコールセンターソフトウェアの世界市場展望

  • 概要
  • 市場力学
    • 促進要因
    • 抑制要因
    • 機会
  • ポーターのファイブフォースモデル
  • バリューチェーン分析

第5章 クラウドベースのコールセンターソフトウェアの世界市場：組織規模別

  • 概要
  • 中小企業
  • 大企業
  • その他

第6章 クラウドベースのコールセンターソフトウェアの世界市場：エンドユーザー別

  • 概要
  • 銀行、金融サービス、保険（BFSI）
  • 消費財・小売
  • 政府機関
  • ヘルスケア
  • IT・テレコム
  • 旅行・ホスピタリティ
  • その他

第7章 クラウドベースのコールセンターソフトウェアの世界市場：地域別

  • 概要
  • 北米
    • 米国
    • カナダ
    • メキシコ
  • 欧州
    • ドイツ
    • 英国
    • フランス
    • その他の欧州
  • アジア太平洋
    • 中国
    • 日本
    • インド
    • その他のアジア太平洋
  • その他
    • ラテンアメリカ
    • 中東・アフリカ

第8章 クラウドベースのコールセンターソフトウェアの世界市場競争情勢

  • 概要
  • 各社の市場ランキング
  • 主要開発戦略

第9章 企業プロファイル

  • NICE Ltd.（イスラエル）
  • Five9（米国）
  • 8x8 Inc.（米国）
  • Cisco Systems（米国）
  • Oracle Corporation（米国）
  • Genesys（米国）
  • NewVoiceMedia（英国）
  • Aspect Software（米国）
  • Connect First（米国）
  • Extreme Networks

第10章 付録

  • 関連調査
目次
Product Code: 63758

Cloud-Based Call Center Software Market Size And Forecast

Cloud-Based Call Center Software Market size was valued at USD 31.27 Billion in 2024 and is projected to reach USD 144 Billion by 2032, growing at a CAGR of 23.2%from 2026 to 2032.

Cloud-based call center software is a communication solution hosted on the internet, allowing businesses to manage their customer interactions through various channels like voice calls, emails, chats, and social media. Unlike traditional on-premises systems, cloud-based solutions provide flexibility, scalability, and lower upfront costs, as they operate on a subscription model and require minimal hardware investment.

Businesses across various industries use cloud-based call center software to enhance customer service and streamline operations. Features often include automatic call distribution, interactive voice response (IVR), real-time analytics, and integration with customer relationship management (CRM) systems.

This technology enables remote work capabilities, allowing agents to assist customers from anywhere, which has become increasingly important in the modern workforce.

Global Cloud-Based Call Center Software Market Dynamics

Key Market Drivers

Rising Demand for Remote Work Solutions: The cloud-based call center software market is experiencing a rising demand for remote work solutions, accelerated by the COVID-19 pandemic. According to a report by Gartner (2023), 74% of CFOs plan to permanently shift to more remote work after the pandemic, increasing the need for flexible communication tools. This trend has driven businesses to adopt cloud-based solutions that enable agents to work from anywhere. Companies like RingCentral have reported significant growth in their user base, reflecting the surge in remote work adoption. As organizations seek to maintain operational efficiency, the demand for cloud solutions continues to rise.

Increasing Integration of AI and Automation: The integration of AI and automation technologies in cloud-based call center software is a key driver of market growth. A 2022 report from McKinsey found that companies implementing AI-driven solutions can boost productivity by up to 40%. Features like automated call routing, chatbots, and predictive analytics are becoming standard offerings. Leading players like Zendesk are enhancing their platforms with advanced AI capabilities, allowing businesses to improve customer service and reduce wait times. As organizations recognize the value of these technologies, the market for AI-integrated call center software is increasing rapidly.

Growing Emphasis on Customer Experience: There is a growing emphasis on enhancing customer experience (CX), significantly influencing the adoption of cloud-based call center solutions. According to a 2023 survey by PwC, 73% of consumers say that experience is an important factor in their purchasing decisions. Cloud solutions provide businesses with tools for better tracking customer interactions and feedback, enabling a more personalized service. Major companies like Salesforce are investing heavily in customer experience features, further driving demand for cloud-based platforms. As businesses strive to differentiate themselves through superior service, the focus on CX continues to grow.

Rising Cost Efficiency for Businesses: The rising need for cost efficiency is a significant driver of the cloud-based call center software market. A 2022 report by Frost & Sullivan found that organizations can reduce operational costs by up to 30% by switching to cloud solutions. This cost advantage is particularly attractive for small to medium-sized enterprises (SMEs) looking to optimize their budgets. Key players like 8X8 have highlighted the financial benefits of their solutions in marketing efforts, contributing to increased adoption. As more companies recognize the potential savings, the market for cloud-based solutions continues to expand.

Key Challenges:

Rising Concerns over Data Security: The cloud-based call center software market is facing rising concerns over data security and privacy. According to a 2022 report from the Federal Trade Commission (FTC), nearly 50% of businesses reported data breaches, heightening awareness around customer information protection. This concern can deter companies from adopting cloud solutions, particularly those handling sensitive data. Major players like Genesys have emphasized their commitment to security in recent communications, but fears about data exposure continue to challenge market growth. As organizations prioritize security, this issue remains a significant restraint.

Increasing Complexity of Integration: The increasing complexity of integrating cloud-based solutions with existing systems can hinder market adoption. A 2023 survey by Deloitte found that 45% of companies cite integration difficulties as a significant barrier to implementing new technology. Organizations often struggle to align cloud solutions with legacy systems, which can lead to disruptions. Companies like Avaya have acknowledged this challenge and are working on more straightforward integration processes, yet the complexity remains a roadblock for many businesses. This integration issue can slow the overall growth of the cloud-based call center market.

Increasing Regulatory Compliance Requirements: The increasing regulatory compliance requirements related to cloud data storage and communication can pose challenges for the market. According to a 2023 report by the International Association of Privacy Professionals (IAPP), compliance costs have risen by 25% for many organizations due to evolving regulations. Businesses need to ensure that their cloud solutions adhere to standards such as GDPR and HIPAA, adding complexity to implementation. Companies like NICE are investing in compliance features, but navigating these regulations can deter potential users. As compliance concerns grow, they may restrict the expansion of cloud-based call center software.

Key Trends

Rising Adoption of AI-Powered Solutions: The cloud-based call center software market is witnessing a rising adoption of AI-powered solutions. According to a 2023 report from McKinsey, businesses utilizing AI in their customer service operations have seen productivity increases of up to 40%. Features like automated chatbots and sentiment analysis are becoming essential tools for enhancing customer interactions. Major players such as Zendesk are continually integrating advanced AI functionalities into their platforms, allowing companies to streamline operations and improve service quality. As organizations increasingly recognize the benefits of AI, its integration into call center software is rapidly growing.

Increasing Demand for Omnichannel Support: There is an increasing demand for omnichannel support in cloud-based call center software, reflecting consumers' preferences for seamless communication. A 2023 study by Forrester found that 60% of customers expect consistent experiences across multiple channels. This trend drives companies to adopt solutions that integrate voice, chat, email, and social media interactions into a single platform. Companies like Freshworks are enhancing their offerings to provide comprehensive omnichannel capabilities, which not only improves customer satisfaction but also boosts loyalty. As businesses strive to meet these expectations, the focus on omnichannel solutions is growing.

Global Cloud-Based Call Center Software Market Regional Analysis

North America

North America leads the global cloud-based call center software market, driven by rapid digital transformation and the adoption of advanced customer service technologies. The region's dominance is fueled by a strong presence of major tech companies, a highly skilled workforce, and a culture of innovation in customer experience management. According to the U.S. Bureau of Labor Statistics, as of May 2023, there were over 2.9 million customer service representatives employed in the United States, highlighting the significant demand for efficient call center solutions. This large workforce has accelerated the adoption of cloud-based systems that offer flexibility, scalability, and cost-effectiveness for businesses of all sizes.

The market has seen substantial growth and innovation, with key players continuously enhancing their offerings to meet evolving customer needs. In July 2024, Genesys, a leading provider of cloud customer experience solutions, announced the integration of advanced AI capabilities into its cloud platform, enabling more personalized and efficient customer interactions. This move reflects the industry's shift towards AI-powered solutions to improve service quality and operational efficiency. Additionally, the increasing focus on remote work solutions has further boosted the demand for cloud-based call center software, as businesses seek to maintain seamless customer support operations regardless of physical location.

Asia Pacific

The Asia Pacific region is experiencing rapid growth in the cloud-based call center software market, driven by digital transformation initiatives across various industries and the increasing focus on enhancing customer experience. Countries like India, China, and Japan are leading this growth, with businesses recognizing the benefits of cloud-based solutions in terms of scalability, cost-effectiveness, and flexibility.

According to the Indian Ministry of Electronics and Information Technology, the country's cloud services market is projected to grow at a CAGR of 22.2% from 2023 to 2028, indicating a strong adoption trend for cloud-based technologies, including call center software. This growth is further accelerated by the region's large and growing customer service sector, which is embracing innovative technologies to improve efficiency and customer satisfaction.

Global Cloud-Based Call Center Software Market: Segmentation Analysis

The Global Cloud-Based Call Center Software Market is segmented based on Organization Size, End-User, And Geography.

Cloud-Based Call Center Software Market, By Organization Size

  • Small and Medium Enterprise
  • Large Enterprise

Based on Organization Size, the Cloud-Based Call Center Software Market is classified Small and Medium Enterprise and Large Enterprise. In the cloud-based call center software market, the Large Enterprise segment currently dominates, as these organizations have greater resources to invest in advanced technology and require robust solutions to manage high volumes of customer interactions. However, the Small and Medium Enterprise (SME) segment is rapidly growing, driven by the increasing availability of affordable cloud solutions that enable smaller businesses to enhance their customer service capabilities without significant upfront investments. This shift highlights the rising trend of digital transformation among SMEs, making them key players in the market's expansion.

Cloud-Based Call Center Software Market, By End-User

  • Financial Services and Insurance (BFSI)
  • Consumer Goods & Retail
  • Government
  • Healthcare
  • IT & Telecom
  • Travel & Hospitality

Based on End-User, Cloud Based Call Center Software Market is divided into Banking, Financial Services and Insurance (BFSI), Consumer Goods and Retail, Government, Healthcare, IT & Telecom, Travel & Hospitality. In the cloud-based call center software market, the Financial Services and Insurance (BFSI) segment currently dominates, driven by the need for efficient customer service and regulatory compliance in managing client interactions. However, the Healthcare segment is rapidly growing, fueled by increasing demand for patient engagement and streamlined communication amidst a digital transformation in the industry. This growth reflects a rising emphasis on customer-centric service delivery and improved patient experiences, positioning healthcare as a key area of expansion within the market.

Cloud-Based Call Center Software Market, By Geography

  • North America
  • Europe
  • Asia Pacific
  • Rest of the World

Based on Geography, the Global Cloud-Based Call Center Software Market is classified into North America, Europe, Asia Pacific, and the Rest of the World. In the cloud-based call center software market, North America currently dominates, largely due to its advanced technological infrastructure and high adoption rates among businesses seeking to enhance customer service efficiency. However, the Asia Pacific region is experiencing rapid growth, driven by increasing digital transformation initiatives and a burgeoning demand for customer engagement solutions across various industries. This trend reflects the region's expanding economies and growing awareness of the benefits of cloud technology in improving operational effectiveness.

Key Players

The "Global Cloud-Based Call Center Software Market" study report will provide valuable insight with an emphasis on the global market. The major players in the market are NICE Ltd., Fiveg, 8X8, Inc., Cisco Systems, Oracle Corporation, Genesys, New Voice Media, Aspect Software, Connect First, and Extreme Networks.

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION OF GLOBAL CLOUD-BASED CALL CENTER SOFTWARE MARKET

  • 1.1 Overview of the Market
  • 1.2 Scope of Report
  • 1.3 Assumptions

2 EXECUTIVE SUMMARY

3 RESEARCH METHODOLOGY OF VERIFIED MARKET RESEARCH

  • 3.1 Data Mining
  • 3.2 Validation
  • 3.3 Primary Interviews
  • 3.4 List of Data Sources

4 GLOBAL CLOUD-BASED CALL CENTER SOFTWARE MARKET OUTLOOK

  • 4.1 Overview
  • 4.2 Market Dynamics
    • 4.2.1 Drivers
    • 4.2.2 Restraints
    • 4.2.3 Opportunities
  • 4.3 Porters Five Force Model
  • 4.4 Value Chain Analysis

5 GLOBAL CLOUD-BASED CALL CENTER SOFTWARE MARKET, BY SIZE

  • 5.1 Overview
  • 5.2 Small and Medium Enterprise
  • 5.3 Large Enterprise
  • 5.4 Others

6 GLOBAL CLOUD-BASED CALL CENTER SOFTWARE MARKET, BY END USER

  • 6.1 Overview
  • 6.2 Bank, Financial Services and Insurance (BFSI)
  • 6.3 Consumer Goods & Retail
  • 6.4 Government
  • 6.5 Healthcare
  • 6.6 IT & Telecom
  • 6.7 Travel & Hospitality
  • 6.8 Others

7 GLOBAL CLOUD-BASED CALL CENTER SOFTWARE MARKET, BY GEOGRAPHY

  • 7.1 Overview
  • 7.2 North America
    • 7.2.1 U.S.
    • 7.2.2 Canada
    • 7.2.3 Mexico
  • 7.3 Europe
    • 7.3.1 Germany
    • 7.3.2 U.K.
    • 7.3.3 France
    • 7.3.4 Rest of Europe
  • 7.4 Asia Pacific
    • 7.4.1 China
    • 7.4.2 Japan
    • 7.4.3 India
    • 7.4.4 Rest of Asia Pacific
  • 7.5 Rest of the World
    • 7.5.1 Latin America
    • 7.5.2 Middle East & Africa

8 GLOBAL CLOUD-BASED CALL CENTER SOFTWARE MARKET COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 8.1 Overview
  • 8.2 Company Market Ranking
  • 8.3 Key Development Strategies

9 COMPANY PROFILES

  • 9.1 NICE Ltd. (Israel)
    • 9.1.1 Overview
    • 9.1.2 Financial Performance
    • 9.1.3 Product Outlook
    • 9.1.4 Key Developments
  • 9.2 Five9 (US)
    • 9.2.1 Overview
    • 9.2.2 Financial Performance
    • 9.2.3 Product Outlook
    • 9.2.4 Key Developments
  • 9.3 8x8 Inc. (US)
    • 9.3.1 Overview
    • 9.3.2 Financial Performance
    • 9.3.3 Product Outlook
    • 9.3.4 Key Developments
  • 9.4 Cisco Systems (US)
    • 9.4.1 Overview
    • 9.4.2 Financial Performance
    • 9.4.3 Product Outlook
    • 9.4.4 Key Developments
  • 9.5 Oracle Corporation (US)
    • 9.5.1 Overview
    • 9.5.2 Financial Performance
    • 9.5.3 Product Outlook
    • 9.5.4 Key Developments
  • 9.6 Genesys (US)
    • 9.6.1 Overview
    • 9.6.2 Financial Performance
    • 9.6.3 Product Outlook
    • 9.6.4 Key Developments
  • 9.7 NewVoiceMedia (UK)
    • 9.7.1 Overview
    • 9.7.2 Financial Performance
    • 9.7.3 Product Outlook
    • 9.7.4 Key Developments
  • 9.8 Aspect Software (US)
    • 9.8.1 Overview
    • 9.8.2 Financial Performance
    • 9.8.3 Product Outlook
    • 9.8.4 Key Developments
  • 9.9 Connect First (US)
    • 9.9.1 Overview
    • 9.9.2 Financial Performance
    • 9.9.3 Product Outlook
    • 9.9.4 Key Developments
  • 9.10 Extreme Networks
    • 9.10.1 Overview
    • 9.10.2 Financial Performance
    • 9.10.3 Product Outlook
    • 9.10.4 Key Developments

10 Appendix

  • 10.1 Related Research