生成AI：コンタクトセンターおよびカスタマーサービスにおける新たなパラダイム

生成AIは、現在のコンタクトセンターやカスタマーサービス部門を変革する可能性を秘めています。エージェントのサポートが必要な多くの問い合わせやトランザクションの処理を大幅に自動化し、精度と生産性を劇的に向上させるとともに、顧客と従業員のエクスペリエンスを向上させることができます。

当レポートでは、生成AIを定義し、コンタクトセンターやカスタマーサービスにおける同技術の使用事例について説明し、パフォーマンスを大幅に向上させ、顧客対応部門に利益をもたらすために、すでにどのように適用されているかについて解説しています。また、生成AIに関連する利点とリスクを詳述し、現在の競合環境のレビューを提供します。すでに生成AIを適用して機能を拡張している11のコンタクトセンター／顧客サービスソリューションをレビューし、今後の見通しも示しています。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 イントロダクション

第3章 DMG Consultingの調査手法

第4章 生成AIの定義

第5章 生成AIの動向と課題

第6章 生成AIの使用例

第7章 生成AIの利点とリスク

第8章 生成AIの展望

• 生成AIの成熟度
• 生成AIの導入

第9章 コンタクトセンターにおける生成AI：競合情勢

第10章 企業レポート

• Balto
• Cognigy
• Cresta
• Cyara
• Equature
• Five9
• Genesys
• Kore.ai
• Quark.ai
• Salesforce
• Verint

第11章 生成AI：よくある質問

Generative AI has the potential to transform contact centers and customer service departments as we know them today. It can significantly automate the handling of many inquiries and transactions that currently require live agent assistance, dramatically improving accuracy and productivity while enhancing both the customer and employee experience.

Generative AI Explained: Use Cases, Advantages, Risks, What's Real, and What's Next

DMG Consulting's special edition Report “Generative AI: A New Paradigm for Contact Centers and Customer Service ” defines generative AI, discusses multiple use cases for this technology in contact center and customer service applications, and describes how it is already being applied to greatly improve performance and benefit customer-facing departments. The challenge is that the practical application of generative AI is in its infancy, and vendors and enterprises alike are striving to leverage it properly while avoiding its risks.

This industry analysis details the advantages and risks associated with generative AI and provides a review of the current competitive environment. It reviews 11 contact center/customer service solutions that have already applied generative AI to augment their capabilities, providing the landscape for readers to know what is real today and what is not. It provides an outlook on what to expect next, as there is undoubtedly much more to come. As executives and managers move toward the implementation of generative AI in these scenarios, the report helps to position leaders for success.

Table of Contents

1. Executive Summary

2. Introduction

3. DMG Consulting Research Methodology

4. Generative AI Defined

5. Generative AI Trends and Challenges

• 5.1. Generative AI Trends
• 5.2. Generative AI Challenges

6. Generative AI Use Cases

7. Generative AI Benefits and Risks

• 7.1. The Benefits of Generative AI
• 7.2. The Risks of Generative AI

8. The Outlook for Generative AI

• 8.1. Generative AI Maturity
• 8.2. Generative AI Adoption

9. Contact Center Generative AI Competitive Landscape

10. Company Reports

• 10.1. Balto
• 10.2. Cognigy
• 10.3. Cresta
• 10.4. Cyara
• 10.5. Equature
• 10.6. Five9
• 10.7. Genesys
• 10.8. Kore.ai
• 10.9. Quark.ai
• 10.10. Salesforce
• 10.11. Verint

11. Generative AI Frequently Asked Questions