ヘルプデスクソフトウェア市場：2024-2031年：展開形態、組織規模、エンドユーザー、地域別

ヘルプデスクソフトウェア市場の評価-2024-2031

リモートワークの増加に伴い、在宅勤務の従業員に効率的なサポートを提供できるヘルプデスクソフトウェアの需要が高まっています。これらのソリューションの重要な特徴は、リモートで問題に対処し解決する能力であり、分散した従業員に対するシームレスなサポートを保証します。したがって、リモートワークの増加は、市場規模の成長を急増させ、2024年に118億米ドルを突破し、2031年までに243億米ドルの評価に達します。

組織は多様な技術を採用するようになり、ITインフラはより複雑になっています。広範な技術的問題を効果的に管理・解決するために、堅牢なヘルプデスク・ソリューションの必要性が高まっています。これらのシステムは、現代の組織が運用する複雑なITランドスケープをナビゲートし、サポートするために不可欠です。したがって、多様な技術を採用することで、市場は2024年から2031年にかけてCAGR 9%で成長します。

ヘルプデスクソフトウェア市場定義/概要

ヘルプデスクソフトウェアは、顧客からの問い合わせ、問題、または要求を整理、追跡、解決するための集中化されたプラットフォームを提供することにより、顧客サポートのやり取りを管理し、強化するために不可欠です。しばしば発券システムと呼ばれるこのソフトウェアは、入ってくるリクエストごとに「チケット」を作成・管理し、サポートチームが様々な顧客の問題を効率的に処理・追跡できるようにします。

ヘルプデスクソフトウェアは、いくつかの主要な機能を通じてサポート業務を合理化します。ユーザーはサポートリクエストを提出し、それがチケットに変換されます。これらのチケットは適切なエージェントに割り当てられ、ステータスが綿密に追跡・更新され、体系的な管理が保証されます。また、このソフトウェアには包括的なナレッジベースが含まれており、顧客にセルフサービス情報のリポジトリを提供することで、顧客が独自に回答や解決策を見つけることを可能にし、それによってチケットの全体量を減らすことができます。さらに、履歴や嗜好を含む詳細な顧客情報を管理することで、サポート・エージェントはパーソナライズされたより効果的な支援を提供できるようになり、顧客体験が向上します。

エージェント間のコラボレーションはソフトウェアを通じて促進され、サポートチームのメンバーは効率的にコミュニケーションをとり、知識を共有することができます。ソフトウェアのレポート機能と分析機能は、チケットの量、解決時間、顧客満足度、エージェントのパフォーマンスなどの指標に関する詳細なレポートを作成し、サポートプロセスとチームの有効性を評価・改善するための貴重な洞察を提供します。最後に、チケットルーティング、電子メール通知、レスポンス生成などのルーチンタスクが自動化されるため、手作業が削減され、レスポンスタイムが短縮されます。

これらの機能を活用することで、ヘルプデスクソフトウェアは、より迅速で効率的な問題解決を通じて顧客満足度を向上させます。また、ワークフローを合理化し、効果的なサポートに必要なツールを提供することで、エージェントの生産性も向上します。さらに、このソフトウェアは、顧客からの問い合わせの整理と追跡を強化し、顧客の行動とサポートのパフォーマンスに関する貴重な洞察を提供します。また、拡張性があるため、増大するサポートニーズにも対応でき、高品質のカスタマーサービスを提供する上で重要な要素となっています。

高い組織の生産性と運用コストの削減はどのようにヘルプデスクソフトウェア市場の成長を急増させるか？

ヘルプデスクソフトウェアは、単にIT問題を解決するだけでなく、組織の生産性向上とワークフローの効率化に貢献し、大きな利点を提供します。迅速な解決策を提供し、サポートプロセスを合理化することで、これらのシステムは複雑で多様なIT環境の管理を容易にします。最もインパクトのあるメリットのひとつは、運用コストの削減です。従来、消費者チケット1枚を手作業で処理する場合、約22ドルのコストがかかりますが、自動化によってこのコストを最大22％削減することができ、サポート業務をより経済的にすることができます。

世界のヘルプデスク業界は279,000社以上で構成され、そのうち75社以上がヘルプデスク・テクノロジーを専門に製造しています。機械学習とクラウド技術が進歩するにつれて、クラウドベースのヘルプデスクやAI駆動のバーチャルアシスタントなどのイノベーションを通じて、ヘルプデスクシステムがさらに強化されると予想されます。これらの進歩は、システムの効率を改善し、BYOD（Bring Your Device）として知られる動向である、職場での個人デバイスの使用の増加に適応する可能性が高いです。BYODの増加は、チケット量の大幅な増加に関連付けられており、トラブル・チケット量が57%増加し、その26%が個人用デバイス、23%がモバイル・サポート・ニーズに起因しているという調査結果が示しています。これらのチケットの多くは、ネットワーク・セットアップの問い合わせやパスワードの問題など、日常的な問題に関連しています。

このような日常的な問題のサポートに対する需要の高まりに対応して、企業はコスト削減と効率向上を目指し、レベル1のサポートに代わるヘルプデスクソフトウェアにますます注目しています。このシフトは、活況を呈するITセクターと、カード調達や問い合わせ対応などのタスクを合理化するための政府のイニシアティブを含む、プロセスの自動化への投資の増加が原動力となっています。IT環境が複雑化し、顧客が迅速な解決を求めるようになるにつれ、カスタマー・エクスペリエンスの向上が重視されるようになっています。組織は、優れた顧客サービスが重要な競争上の差別化要因であることを認識しており、高度なヘルプデスクソリューションの継続的な進化と採用を推進しています。

高い導入コストと高いメンテナンスコストはどのようにヘルプデスクソフトウェア市場の成長を妨げるか？

新しいヘルプデスクソフトウェアシステムの導入には、いくつかの大きなコストと課題が伴います。初期セットアップ費用には、ソフトウェアライセンス、必要なハードウェア、および組織固有のニーズにシステムを合わせるために必要なカスタマイズのための多額の出費が含まれます。これらの初期費用だけでなく、継続的なメンテナンスにも金銭的な負担がかかります。これには、定期的なアップデート、ソフトウェア・アップグレード、テクニカル・サポートなどが含まれ、これらすべてが継続的な運用費用となります。

既存のエンタープライズアプリケーションとの互換性の確保。ヘルプデスクソフトウェアと他のシステムとの統合は複雑で時間がかかり、注意深く管理されなければ混乱につながる可能性があります。さらに、旧システムから新プラットフォームへのデータ移行には困難が伴います。このプロセスは多くの場合、リソースを必要とし、エラーが発生しやすいため、移行が複雑になり、データの整合性に影響を与える可能性があります。

さらに、ヘルプデスクソフトウェアは通常、機密性の高い顧客情報を扱うため、データ漏洩から保護し、プライバシー規制へのコンプライアンスを確保するための強固なセキュリティ対策が必要となります。このようなセキュリティ要件は、ソフトウェアの導入と継続的な管理に、さらに複雑な層とコストを追加します。

目次

第1章 イントロダクション

• 市場の定義
• 市場セグメンテーション
• 調査手法

第2章 エグゼクティブサマリー

• 主な調査結果
• 市場概要
• 市場ハイライト

第3章 市場概要

• 市場規模と成長の可能性
• 市場動向
• 市場促進要因
• 市場抑制要因
• 市場機会
• ポーターのファイブフォース分析

第4章 ヘルプデスクソフトウェア市場：展開タイプ別

• オンプレミス
• クラウドベース

第5章 ヘルプデスクソフトウェア市場：組織規模別

• 中小企業（SMEs）
• 大企業

第6章 ヘルプデスクソフトウェア市場：エンドユーザー産業別

• ITおよび電気通信
• BFSI（銀行、金融サービス、保険）
• ヘルスケア
• 小売
• 教育

第7章 地域分析

• 北米
• 米国
• カナダ
• メキシコ
• 欧州
• 英国
• ドイツ
• フランス
• イタリア
• アジア太平洋
• 中国
• 日本
• インド
• オーストラリア
• ラテンアメリカ
• ブラジル
• アルゼンチン
• チリ
• 中東・アフリカ
• 南アフリカ
• サウジアラビア
• アラブ首長国連邦

第8章 市場力学

• 市場促進要因
• 市場抑制要因
• 市場機会
• COVID-19の市場への影響

第9章 競合情勢

• 主要企業
• 市場シェア分析

第10章 企業プロファイル

• Zendesk
• Salesforce
• Freshworks
• SysAid
• LiveAgent
• Vision Helpdesk
• HarmonyPSA
• Microsoft
• Zoho Corporation
• BMC Software

第11章 市場の展望と機会

• 新興技術
• 今後の市場動向
• 投資機会

第12章 付録

• 略語リスト
• 出典と参考文献