北米のヘルプデスクとチケット発券ソフトウェア市場レポート年：範囲、セグメント、市場競争、競合分析、2021年～2031年

北米のヘルプデスクとチケット発券ソフトウェア市場は大きく成長し、2023年の13億8,558万米ドルから2031年には約27億7,941万米ドルに達すると予測され、この間の年間平均成長率（CAGR）は9.1%です。

エグゼクティブサマリーと市場分析

北米は、IT・通信、ヘルスケア、金融、eコマースなど、さまざまな産業の中心的な拠点となっており、これらの産業はすべて、効果的な顧客・社内サポートシステムに大きく依存しています。これらの分野の企業は、苦情に効率的に対処するために顧客体験の向上を優先しており、ヘルプデスクソフトウェアは苦情解決プロセスの自動化において重要な役割を果たしています。米国は主要な技術ハブとして認識され、シリコンバレーやニューヨークのような著名な地域を誇り、多くのアジアや欧州の同業他社を凌駕しています。Zendesk、Genesys、Freshworks Inc.、SolarWinds Worldwide, LLCなど、ヘルプデスクとチケット発券ソフトウェア市場の主要プレーヤーは北米を拠点としており、継続的な製品革新と発売を通じて市場の成長に貢献しています。例えば、BoldDeskは2023年3月、サポートメール管理、チームコラボレーション、タスク自動化を合理化し、顧客体験を向上させるよう設計された最新のクラウドベースの発券ソフトウェアを発表しました。

例えば、iSupport Software社は、米国疾病管理センター（CDC）や米国陸軍のような組織向けにカスタマイズされたヘルプデスクソリューションを提供しており、予算の制約や規制監督など、公共部門が直面する特有の課題に対応しています。

市場セグメンテーション分析

北米のヘルプデスクとチケット発券ソフトウェア市場は、コンポーネント、業界別、展開方法、および組織規模に基づいてセグメント化することができます：

• コンポーネント別：市場はソフトウェアとサービスに分けられ、2023年の市場シェアはソフトウェアが大きいです。
• 業界別：主な業種は、小売、政府、製造、ヘルスケア、ホスピタリティ、IT、テレコムなどで、ITとテレコムが市場シェアをリードしています。
• 展開別：クラウドベースのソリューションとオンプレミスのソリューションに分類され、2023年はクラウドベースのオプションが優位を占める。
• 組織規模別：市場は中小企業と大企業に区分され、大企業が大きなシェアを占めています。

市場展望

COVID-19の流行はリモートワークの導入を加速させ、多くの企業が業務のデジタル化を進めるきっかけとなりました。このシフトはリモートワーク従業員の生産性向上につながり、企業はパンデミック後もリモートワークの慣行を維持するようになりました。調査によると、リモートワーカーの大多数がこのモデルを好んでおり、97％が少なくともパートタイムでのリモートワーク継続を希望しています。

リモートワークが一般的になるにつれ、分散したチームを効果的にサポートするヘルプデスクや発券システムの需要が高まっています。これらのシステムは、技術者間のコラボレーションを促進し、ユーザーからのリクエストの迅速な解決を可能にします。例えば、Zendeskは2021年にチケットの平均件数が16%増加すると報告しており、ヘルプデスクソフトウェアへの依存が高まっていることを強調しています。さらに、Hubspotの調査では、2021年のヘルプデスクソフトウェアの利用が前年比で11ポイント増加することが示されています。

リモートワークに適応する企業のニーズに応えるため、ヘルプデスク市場の企業は革新的なソリューションを発表しています。2021年2月、HappyFox, Inc.はHappyFox Assist AIソリューションを発表し、ITおよび人事チームが反復的な問い合わせへの対応を自動化できるようにしました。このAI主導の製品は、Slackや各種発券システムなどのプラットフォームとシームレスに統合できるため、ハイブリッドな職場環境で業務を行う組織に最適です。

国別の洞察

北米のヘルプデスクとチケット発券ソフトウェア市場には米国、カナダ、メキシコが含まれ、2023年には米国が最大の市場シェアを占めます。米国は先進的なヘルプデスクソリューション導入の最前線にあり、Genesys、Zendesk、SolarWinds Worldwide LLCといった主要な市場プレイヤーを擁しています。これらの企業の多くは、顧客サービスを強化するオムニチャネルシステムを提供しています。Zendeskのカスタマーエクスペリエンス動向レポート2020によると、カスタマーエクスペリエンスが悪いと82%の顧客がその企業との取引をやめてしまうため、様々な分野でヘルプデスクソフトウェアの導入が進んでいます。

企業プロファイル

北米のヘルプデスクとチケット発券ソフトウェア市場の主要企業には、Zendesk Inc.、Genesys、Zoho Corp Pvt Ltd、Freshworks Inc.、SolarWinds Worldwide LLC、ServiceNow Inc.などがあります。これらの企業は、提供サービスを強化し、市場シェアを拡大するために、事業拡大、製品革新、M&Aなどの戦略を推進しています。

目次

第1章 イントロダクション

第2章 エグゼクティブサマリー

• 主要洞察
• 市場の魅力

第3章 調査手法

• 2次調査
• 1次調査
  • 仮説の策定
  • マクロ経済要因分析
  • 基礎数値の開発
  • データの三角測量
  • 国レベルのデータ

第4章 北米のヘルプデスクとチケット発券ソフトウェア市場情勢

• PEST分析
• エコシステム分析
• バリューチェーンのベンダー一覧

第5章 北米のヘルプデスクとチケット発券ソフトウェア市場：主要市場力学

• 市場促進要因
  • オムニチャネルソフトウェアの利点
  • リモートワーク統合の重視
  • クラウドベースのソリューション採用の増加
• 市場抑制要因
  • 互換性の問題と熟練労働力の必要性による高い運用コスト
• 市場機会
  • ヘルプデスクおよび発券ソフトウェアの進歩
  • 政府の中小企業振興への注力
• 動向
  • セルフサービスポータル
• 促進要因と抑制要因の影響

第6章 ヘルプデスクとチケット発券ソフトウェア市場：北米分析

• 北米のヘルプデスクとチケット発券ソフトウェア市場収益（2021年～2031年）
• 北米のヘルプデスクとチケット発券ソフトウェア市場予測分析

第7章 北米のヘルプデスクとチケット発券ソフトウェア市場分析：コンポーネント別

• ソフトウェア
• サービス

第8章 北米のヘルプデスクとチケット発券ソフトウェア市場分析：業界別

• 小売業
• 政府機関
• 製造業
• ヘルスケア
• ホスピタリティ
• IT・通信
• その他

第9章 北米のヘルプデスクとチケット発券ソフトウェア市場分析：展開別

• クラウドベース
• オンプレミス

第10章 北米のヘルプデスクとチケット発券ソフトウェア市場分析：組織規模別

• 中小企業
• 大企業

第11章 北米のヘルプデスクとチケット発券ソフトウェア市場分析：国別

• 北米
  • 米国
  • カナダ
  • メキシコ

第12章 競合情勢

• 主要企業によるヒートマップ分析
• 企業のポジショニングと集中度

第13章 業界情勢

• 市場イニシアティブ
• 製品開発
• 合併と買収

第14章 企業プロファイル

• Zendesk Inc
• Genesys
• Freshworks Inc
• SysAid
• Salesforce Inc
• Exotel Techcom Pvt Ltd
• clickdesk.com
• ProProfs
• InvGate
• Desku Inc
• Hiver
• Intercom
• Atera Networks Ltd.
• Zoho Corp Pvt Ltd
• TEXT S.A.
• SolarWinds Worldwiden LLC
• Atlassian Corp
• ServiceNow Inc
• JPK Software Solutions Pvt. Ltd.
• OTRS AG
• Rother OSS GmbH
• Znuny GmbH
• Help Scout PBC

第15章 付録