カスタマーサクセスプラットフォームの世界市場レポート 2025年

カスタマーサクセスプラットフォームの市場規模は近年急速に拡大しています。2024年の24億5,000万米ドルから2025年には29億2,000万米ドルへと、CAGR19.2％で拡大します。歴史的な期間における成長は、ビジネスの成長と拡大、部門を超えたコラボレーション、多様な業界における採用、顧客生涯価値（CLV）の重視などに起因すると考えられます。

カスタマーサクセスプラットフォーム市場規模は、今後数年間で飛躍的な成長が見込まれます。2029年にはCAGR23.3％で67億5,000万米ドルに成長します。予測期間の成長は、サブスクリプション・エコノミーの拡大、カスタマー・エクスペリエンス（CX）の強化、データ中心のアプローチ、リモートワークとデジタルトランスフォーメーション、成果ベースのカスタマー・サクセス・メトリクスなどに起因すると考えられます。予測期間の主な動向としては、顧客中心戦略の重視、SaaSとサブスクリプションベースのモデル、データ主導型の顧客洞察、パーソナライゼーションとセグメンテーション、CRMシステムとの統合などが挙げられます。

カスタマーサクセスプラットフォームは、電子メール、顧客関係管理（CRM）管理、ライブトーク、顧客ケアチケットなどの外部アプリケーションから引き出され、組み合わされた顧客データの統一された360度の画像を提供するように設計されたソフトウェアプラットフォームです。カスタマーサクセスプラットフォームは、顧客体験を向上させ、顧客生涯価値を高め、顧客満足度と顧客維持率を向上させるために使用されます。

カスタマーサクセスプラットフォームの主なコンポーネントはプラットフォームとサービスです。導入形態はクラウドとオンプレミスです。プラットフォームは、消費者が製品やサービスをより良く利用できるように、消費者と協力するために使用されます。プラットフォームとは、活動を実行するために使用される命令、データ、コンピュータ・プログラムの集合体を指します。組織規模は中小企業、大企業。様々なアプリケーションは、販売とマーケティングの最適化、レポートと分析、顧客セグメンテーション、リスクとコンプライアンス管理、顧客サービス、顧客オンボーディング、その他のアプリケーションです。エンドユーザーは、BFSI、小売・eコマース、運輸・物流、ヘルスケア、テレコム・IT、政府・公共部門、その他のエンドユーザーです。

2025年春の米国関税の急上昇とそれに伴う貿易摩擦は、情報技術分野、特にハードウェア製造、データインフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を及ぼしています。輸入半導体、回路基板、ネットワーク機器に対する関税の引き上げは、ハイテク企業、クラウド・サービス・プロバイダー、データセンターの生産・運営コストを押し上げています。ノートパソコン、サーバー、家電製品の部品をグローバルに調達している企業は、リードタイムの長期化と価格圧力に直面しています。同時に、特殊なソフトウェアに対する関税と主要国際市場の報復措置により、グローバルなITサプライチェーンが混乱し、米国製テクノロジーに対する海外からの需要が減退しています。これに対応するため、このセクターは国内チップ生産への投資を強化し、サプライヤー・ネットワークを拡大し、AIを活用した自動化によって回復力を高め、コスト管理を効率化しています。

カスタマーサクセスプラットフォーム市場調査レポートは、カスタマーサクセスプラットフォーム業界の世界市場規模、地域シェア、カスタマーサクセスプラットフォーム市場シェアを持つ競合企業、詳細なカスタマーサクセスプラットフォーム市場セグメント、市場動向とビジネスチャンスなど、カスタマーサクセスプラットフォーム市場統計を提供するThe Business Research Companyの最新レポートシリーズの一つです。このカスタマーサクセスプラットフォーム市場調査レポートは、業界の現在と将来のシナリオを詳細に分析し、必要とされるあらゆるもの完全な展望を提供します。

今後5年間の成長率23.3%という予測は、この市場の前回予測から0.2%の小幅な減少を反映しています。この減少は主に米国と他国との間の関税の影響によるものです。関税に関連したアナリティクス・ダッシュボードや製品使用状況のモニタリング・ツールの価格引き上げは、カスタマー・サクセス・イニシアチブの効果を低下させる可能性があります。また、相互関税や、貿易緊張の高まりと制限による世界経済と貿易への悪影響により、その影響はより広範囲に及ぶと思われます。

クラウドベースのソリューション採用の増加が、今後のカスタマーサクセス・プラットフォーム市場の成長を促進すると予想されます。クラウドホスティングのソフトウェアやサービスは、ウェブブラウザや、デスクトップまたはモバイルのオペレーティングシステムに接続する専用のデスクトップクライアントからアクセスして利用することができます。現在、企業は、顧客サービスの強化や迅速な導入サイクルなどの利点から、クラウドカスタマーサクセスプラットフォームのようなクラウドベースのソリューションを採用しています。例えば、米国を拠点とするコンピュータ・ソフトウェア会社Flexera社のデータによると、2022年には89％の会社がマルチクラウド戦略を採用し、80％がハイブリッドクラウド、9％が単一のパブリッククラウド、2％が単一の非公開クラウドを選択しています。その結果、クラウドベースのソリューション採用の増加がカスタマーサクセス・プラットフォーム市場の成長を促進しています。

リモートワークの増加は、カスタマーサクセス・プラットフォーム市場の今後の成長を促進すると予想されます。リモートワークは、在宅勤務やテレワークとも呼ばれ、従来のオフィス環境以外の場所、多くの場合は自宅やその他の場所で仕事の責任を果たすことを意味します。カスタマーサクセスプラットフォームは、効率的なコミュニケーション、コラボレーション、積極的なサポートを促進することで、リモートワークを強化し、バーチャル環境でのスムーズなやり取りと満足度を保証します。例えば、米国を拠点にフリーランスコミュニティのプラットフォームを提供するFlexJobsのCareer Pulseが実施した調査では、2022年7月から8月にかけて4,000人の参加者から回答を集めました。この調査では、回答者の65％がフルタイムのリモートワークを強く希望し、32％がハイブリッドワークモデルを希望していることがわかりました。この合計97％という高い数字は、ほとんどの労働者が何らかの形でリモートワークという選択肢を望んでいることを示しています。したがって、リモートワークの急増がカスタマー・サクセス・プラットフォーム市場を後押ししています。

技術の進歩は、カスタマー・サクセス・プラットフォーム市場で牽引力を増している重要な動向です。この分野の主要企業は、市場での地位を維持するために、AIを活用した洞察と推奨行動を活用する新技術を導入しています。例えば、米国を拠点とするソフトウェア開発企業Gainsightは、2022年3月、カスタマーサクセスを強化するためのAI駆動型インサイトと推奨アクションを含むGainsight Essentialsプラットフォームを発表しました。このプラットフォームは、顧客関連データへの直接アクセスを可能にし、価値実現までの時間を短縮し、全体的な管理コストを削減します。

カスタマーサクセス・プラットフォーム市場の主要企業は、コンテンツ作成や戦略立案の課題を克服するために、カスタマーサクセスAI（CS AI）のような革新的なプラットフォームを発表しています。カスタマーサクセスAI（CS AI）は、自社のカスタマーサクセス・プラットフォームに統合された生成型人工知能です。例えば、米国を拠点とするソフトウェア開発会社ChurnZeroは2023年1月、カスタマーサクセス・プラットフォームに組み込まれた業界初の生成型人工知能であるカスタマーサクセスAI（CS AI）を発表しました。OpenAIを搭載し、コンテンツ作成と戦略立案を加速させ、ユーザーは最小限の入力で顧客エンゲージメントのコンテンツやアイデアを迅速に作成できるようになり、カスタマーサクセスのプロセスを合理化します。

2022年1月、米国のカスタマーサクセス企業であるGainsightは、inSidedを非公開の金額で買収しました。inSidedはアムステルダムに本社を置くカスタマーサクセス・コミュニティ・プラットフォーム。

カスタマーサクセスプラットフォーム市場には、コンサルティング、システム統合・導入、サポート・保守によって事業体が得る収益が含まれます。市場価値には、サービスプロバイダーが販売した、またはサービス提供に含まれる関連商品の価値が含まれます。企業間で取引される、または最終消費者に販売される商品とサービスのみが含まれます。

よくあるご質問

• カスタマーサクセスプラットフォームの市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2024年の24億5,000万米ドルから2025年には29億2,000万米ドルへと、CAGR19.2％で拡大します。2029年には67億5,000万米ドルに成長し、CAGRは23.3％です。
• カスタマーサクセスプラットフォーム市場の成長要因は何ですか？
  • ビジネスの成長と拡大、部門を超えたコラボレーション、多様な業界における採用、顧客生涯価値（CLV）の重視などに起因します。
• カスタマーサクセスプラットフォームの主なコンポーネントは何ですか？
  • プラットフォームとサービスです。
• カスタマーサクセスプラットフォームの導入形態は何ですか？
  • クラウドとオンプレミスです。
• カスタマーサクセスプラットフォームのエンドユーザーはどのような業界ですか？
  • BFSI、小売・eコマース、運輸・物流、ヘルスケア、テレコム・IT、政府・公共部門などです。
• 米国関税の影響はカスタマーサクセスプラットフォーム市場にどのように影響しますか？
  • 貿易摩擦が情報技術分野に大きな影響を及ぼし、特にハードウェア製造、データインフラ、ソフトウェア展開に影響を与えます。
• クラウドベースのソリューションの採用がカスタマーサクセスプラットフォーム市場に与える影響は何ですか？
  • 顧客サービスの強化や迅速な導入サイクルなどの利点から、クラウドベースのソリューションの採用が市場の成長を促進します。
• リモートワークの増加はカスタマーサクセスプラットフォーム市場にどのように影響しますか？
  • 効率的なコミュニケーション、コラボレーション、積極的なサポートを促進し、リモートワークを強化します。
• カスタマーサクセスプラットフォーム市場の主要企業はどこですか？
  • Gainsight Inc.、Salesforce.com Inc.、Totango Ltd.、Strikedeck Inc.、ClientSuccess LLCなどです。
• カスタマーサクセスAI（CS AI）とは何ですか？
  • 自社のカスタマーサクセス・プラットフォームに統合された生成型人工知能です。
• Gainsightはどのような企業を買収しましたか？
  • inSidedを非公開の金額で買収しました。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 市場の特徴

第3章 市場動向と戦略

第4章 市場：金利、インフレ、地政学、貿易戦争と関税、そしてコロナ禍と回復が市場に与える影響を含むマクロ経済シナリオ

第5章 世界の成長分析と戦略分析フレームワーク

• 世界のカスタマーサクセスプラットフォーム：PESTEL分析（政治、社会、技術、環境、法的要因、促進要因と抑制要因）
• 最終用途産業の分析
• 世界のカスタマーサクセスプラットフォーム市場：成長率分析
• 世界のカスタマーサクセスプラットフォーム市場の実績：規模と成長, 2019-2024
• 世界のカスタマーサクセスプラットフォーム市場の予測：規模と成長, 2024-2029, 2034F
• 世界のカスタマーサクセスプラットフォーム：総潜在市場規模（TAM）

第6章 市場セグメンテーション

• 世界のカスタマーサクセスプラットフォーム市場：コンポーネント別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• プラットフォーム
• サービス
• 世界のカスタマーサクセスプラットフォーム市場：展開モード別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• クラウド
• オンプレミス
• 世界のカスタマーサクセスプラットフォーム市場：組織規模別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 中小企業
• 大企業
• 世界のカスタマーサクセスプラットフォーム市場：用途別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• セールスとマーケティングの最適化
• レポートと分析
• 顧客セグメンテーション
• リスクとコンプライアンス管理
• 顧客サービス
• 顧客オンボーディング
• その他の用途
• 世界のカスタマーサクセスプラットフォーム市場：エンドユーザー別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• BFSI
• 小売業とeコマース
• 運輸・物流
• ヘルスケア
• 通信・IT
• 政府および公共部門
• その他のエンドユーザー
• 世界のカスタマーサクセスプラットフォーム市場：サブセグメンテーション、プラットフォーム（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 顧客オンボーディングツール
• 顧客健康スコア分析
• コミュニケーションとエンゲージメントツール
• レポートおよび分析ソリューション
• ワークフロー自動化プラットフォーム
• 世界のカスタマーサクセスプラットフォーム市場：サブセグメンテーション、サービス（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• コンサルティングサービス
• 実装サービス
• トレーニングおよびサポートサービス
• 統合サービス

第7章 地域別・国別分析

• 世界のカスタマーサクセスプラットフォーム市場：地域別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 世界のカスタマーサクセスプラットフォーム市場：国別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F

第8章 アジア太平洋市場

第9章 中国市場

第10章 インド市場

第11章 日本市場

第12章 オーストラリア市場

第13章 インドネシア市場

第14章 韓国市場

第15章 西欧市場

第16章 英国市場

第17章 ドイツ市場

第18章 フランス市場

第19章 イタリア市場

第20章 スペイン市場

第21章 東欧市場

第22章 ロシア市場

第23章 北米市場

第24章 米国市場

第25章 カナダ市場

第26章 南米市場

第27章 ブラジル市場

第28章 中東市場

第29章 アフリカ市場

第30章 競合情勢と企業プロファイル

• カスタマーサクセスプラットフォーム市場：競合情勢
• カスタマーサクセスプラットフォーム市場：企業プロファイル
  • Gainsight Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Salesforce.com Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Totango Ltd. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Strikedeck Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • ClientSuccess LLC Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis

第31章 その他の大手企業と革新的企業

• ChurnZero Inc.
• Cisco Systems Inc.
• Wootric Inc.
• Planhat AB
• CustomerSuccessBox
• ZoomInfo Technologies LLC
• Intercom Inc.
• WalkMe Ltd.
• Akita Software Ltd.
• Custify Ltd.
• SmartKarrot Inc.
• HubSpot Inc.
• Amity Software Inc.
• Natero Inc.
• UserIQ Inc.

第32章 世界の市場競合ベンチマーキングとダッシュボード

第33章 主要な合併と買収

第34章 最近の市場動向

第35章 市場の潜在力が高い国、セグメント、戦略

• カスタマーサクセスプラットフォーム市場2029：新たな機会を提供する国
• カスタマーサクセスプラットフォーム市場2029：新たな機会を提供するセグメント
• カスタマーサクセスプラットフォーム市場2029：成長戦略
  • 市場動向に基づく戦略
  • 競合の戦略

第36章 付録