コンタクトセンターソフトウェアの世界市場レポート2025年

コンタクトセンターソフトウェアの市場規模は近年急速に拡大しています。2024年の433億9,000万米ドルから2025年には506億7,000万米ドルへとCAGR16.8％で拡大します。過去数年間における成長の背景には、顧客体験の重視、成長企業向けの拡張性、リアルタイムコミュニケーション、データセキュリティの遵守、リモートワークの実現などがあります。

コンタクトセンターソフトウェア市場規模は、今後数年間で飛躍的な成長が見込まれます。2029年には年間平均成長率（CAGR）22.1％で1,127億2,000万米ドルに成長します。予測期間の成長は、顧客洞察のための予測分析、セルフサービスとナレッジベース、フィードバックによる継続的改善、遠隔監視とコーチングに起因しています。予測期間における主な動向としては、オムニチャネル・コミュニケーション、クラウドベースのソリューションへの移行、ルーチンタスクの自動化、エージェント支援技術、アナリティクスとレポーティングの強化、データ活用によるパーソナライゼーションなどが挙げられます。

コンタクトセンター・ソフトウェアは、一元化されたプラットフォームを通じて、リアルタイムのコールモニタリング、エージェントへの顧客コンタクトのルーティング、重要な指標の分析、トラッキング、レポート作成など、業務の最適化や顧客とのコミュニケーションに使用されます。コンタクトセンターソフトウェアは、コンタクトセンターのエージェントと顧客間の相互作用に焦点を当てることで、コンタクトセンターの効率を高めるのに役立つ通信システムです。

コンタクトセンターソフトウェアの主なコンポーネントは、ソフトウェアとサービスです。コンタクトセンターソフトウェアは、コンタクトセンターの効率を向上させ、その成功に貢献します。提供されるコンタクトセンターソフトウェアサービスの種類は、クラウドベースとオンプレミスで展開されるプロフェッショナルサービスとマネージドサービスです。コンタクトセンター・ソフトウェアのさまざまなエンドユーザーは、銀行、金融サービス、保険（BFSI）、消費財・小売、ヘルスケア、IT・通信、政府です。

2025年春の米国関税の急上昇とそれに伴う貿易摩擦は、情報技術分野、特にハードウェア製造、データインフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を与えています。輸入半導体、回路基板、ネットワーク機器に対する関税の引き上げは、ハイテク企業、クラウド・サービス・プロバイダー、データセンターの生産・運営コストを押し上げています。ノートパソコン、サーバー、家電製品の部品をグローバルに調達している企業は、リードタイムの長期化と価格圧力に直面しています。同時に、特殊なソフトウェアに対する関税と主要国際市場の報復措置により、グローバルなITサプライチェーンが混乱し、米国製テクノロジーに対する海外からの需要が減退しています。これに対応するため、同分野は国内チップ生産への投資を強化し、サプライヤー・ネットワークを拡大し、AIを活用した自動化を活用して回復力を向上させ、コストをより効果的に管理しています。

この調査レポートは、コンタクトセンターソフトウェア業界の世界市場規模、地域シェア、コンタクトセンターソフトウェア市場シェアを持つ競合企業、詳細なコンタクトセンターソフトウェア市場セグメント、市場動向とビジネスチャンス、コンタクトセンターソフトウェア業界で成功するために必要なその他のデータなど、コンタクトセンターソフトウェア市場統計を提供するThe Business Research Companyの新刊レポートシリーズの一つです。このコンタクトセンターソフトウェア市場調査レポートは、業界の現在と将来のシナリオを詳細に分析し、必要なすべてのもの完全な視点を提供します。

今後5年間の成長率22.1%という予測は、この市場の前回予測から0.8%の小幅な減少を反映しています。この減少は主に米国と他国との間の関税の影響によるものです。このセグメントは、米国では、インドや西欧で開発されることの多いサードパーティ製の統合ツールやサーバーサイドの分析プラットフォームのコスト増による影響を受ける可能性があります。また、相互関税や、貿易の緊張と制限の高まりによる世界経済と貿易への悪影響により、影響はより広範囲に及ぶと思われます。

クラウドベースのコンタクトセンターの導入が急速に進んでいることが、コンタクトセンター・ソフトウェア市場の成長に大きく寄与しています。クラウドベースのコンタクトセンターは、インターネットサーバー上でホストされ、すべてのインバウンドおよびアウトバウンドの顧客とのコミュニケーションが処理されます。従来のコンタクトセンターよりも拡張性と柔軟性が高いため、クラウドベースのコンタクトセンターの採用が拡大しており、コンタクトセンター・ソフトウェア市場の成長を促進しています。例えば、2021年4月に発表された「State of the Contact Center Report 2021」の調査によると、クラウドベースのコンタクトセンターが多数派となり、現在コンタクトセンターの75％がクラウドで運用されている（完全クラウド44％、ハイブリッド31％）。そのため、クラウドベースのコンタクトセンター導入の急速な伸びが、コンタクトセンター・ソフトウェア市場の成長を牽引しています。

顧客体験の向上に対する需要の高まりが、コンタクトセンター・ソフトウェア市場の今後の成長を後押しします。カスタマー・エクスペリエンスとは、顧客が企業の製品、サービス、ブランドと接する際の全体的な認識と満足度を指します。コンタクトセンター・ソフトウェアは、効率的でパーソナライズされたマルチチャネルのコミュニケーションを提供することで顧客体験を向上させ、満足度とロイヤルティの向上につながります。例えば、2023年1月、米国を拠点とするSaaS（Software-as-a-Service）製品のプロバイダーであるZendesk社の「Zendesk Customer Experience Trends Report 2022」によると、企業経営者の60%は、優れたカスタマーサービスを提供することが顧客維持を促し、64%は成長にプラスに働くと考えています。したがって、顧客体験の向上に対する需要の高まりは、コンタクトセンター・ソフトウェア市場の成長に寄与すると思われます。

技術の進歩は、コンタクトセンター・ソフトウェア市場で人気を集めている主要動向です。企業はコンタクトセンターソフトウェアの効率を高めるためにクラウドを統合しています。コンタクトセンター・ソフトウェアのクラウド統合は、クラウドベースのアプリケーションやサービス間でデータと通信チャネルのシームレスな接続と同期を可能にし、効率的な顧客対応と合理化されたオペレーションを可能にします。例えば、2023年10月、インドを拠点とする通信会社Bharti Airtelは、Airtel IQバーティカルの下でAirtel CCaaS（contact center as a service）と呼ばれる統合オムニチャネル・クラウド・プラットフォームを立ち上げました。この新しいプラットフォームは、音声、クラウド、ソフトウェアを含むコンタクトセンター向けのエンドツーエンドのソリューションを提供します。同通信事業者は、これは国内初のサービスであり、これまでコンタクトセンターは機能ごとに異なるベンダーと契約してきました。エアテルのCCaaSは、コールルーティング、コールキューイング、電話会議、コールリダイレクトに加え、インバウンドコールとアウトバウンドコールの両方のコールハンドリングを可能にし、すべてのオフィス拠点でアクセス可能なクラウドモニタリングを提供します。

コンタクトセンター・ソフトウェア市場には、双方向音声応答、リアルタイム・レポート、CRM統合、コール・ルーティングなどのサービスを提供する事業体が得る収益が含まれます。市場価値には、サービスプロバイダーが販売する、またはサービス提供に含まれる関連商品の価値が含まれます。企業間で取引される、または最終消費者に販売される商品およびサービスのみが含まれます。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 市場の特徴

第3章 市場動向と戦略

第4章 市場：金利、インフレ、地政学、貿易戦争と関税、そしてコロナ禍と回復が市場に与える影響を含むマクロ経済シナリオ

第5章 世界の成長分析と戦略分析フレームワーク

• 世界のコンタクトセンターソフトウェア：PESTEL分析（政治、社会、技術、環境、法的要因、促進要因と抑制要因）
• 最終用途産業の分析
• 世界のコンタクトセンターソフトウェア市場：成長率分析
• 世界のコンタクトセンターソフトウェア市場の実績：規模と成長, 2019-2024
• 世界のコンタクトセンターソフトウェア市場の予測：規模と成長, 2024-2029, 2034F
• 世界のコンタクトセンターソフトウェア：総潜在市場規模（TAM）

第6章 市場セグメンテーション

• 世界のコンタクトセンターソフトウェア市場：コンポーネント別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• ソフトウェア
• サービス
• 世界のコンタクトセンターソフトウェア市場：展開別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• クラウドベース
• オンプレミス
• 世界のコンタクトセンターソフトウェア市場：エンドユーザー別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 銀行、金融サービス、保険（BFSI）
• 消費財・小売
• ヘルスケア
• ITと通信
• 政府
• 世界のコンタクトセンターソフトウェア市場：サブセグメンテーション ソフトウェア（種類別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 自動着信分配（ACD）
• 対話型音声応答（IVR）
• 人材管理ソフトウェア
• 顧客関係管理（CRM）統合
• 分析およびレポートツール
• 世界のコンタクトセンターソフトウェア市場：サブセグメンテーション サービス（種類別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• コンサルティングサービス
• 実装サービス
• トレーニングサービス
• サポートおよびメンテナンスサービス

第7章 地域別・国別分析

• 世界のコンタクトセンターソフトウェア市場：地域別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 世界のコンタクトセンターソフトウェア市場：国別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F

第8章 アジア太平洋市場

第9章 中国市場

第10章 インド市場

第11章 日本市場

第12章 オーストラリア市場

第13章 インドネシア市場

第14章 韓国市場

第15章 西欧市場

第16章 英国市場

第17章 ドイツ市場

第18章 フランス市場

第19章 イタリア市場

第20章 スペイン市場

第21章 東欧市場

第22章 ロシア市場

第23章 北米市場

第24章 米国市場

第25章 カナダ市場

第26章 南米市場

第27章 ブラジル市場

第28章 中東市場

第29章 アフリカ市場

第30章 競合情勢と企業プロファイル

• コンタクトセンターソフトウェア市場：競合情勢
• コンタクトセンターソフトウェア市場：企業プロファイル
  • Cisco Systems Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Oracle Corporation. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • SAP SE Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • ZTE Corporation Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Nippon Electric Company Limited Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis

第31章 その他の大手企業と革新的企業

• Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
• Mitel Networks Corporation.
• Talkdesk Inc.
• Drishti soft Solutions Pvt Ltd.
• 8x8 Inc.
• Aspect Software Inc.
• Five9 Inc.
• Vocalcom SA
• Enghouse Systems Limited
• NICE Systems Ltd.
• Genpact Ltd.
• RingCentral Inc.
• Salesforce com Inc.
• Twilio Inc.
• Zendesk Inc.

第32章 世界の市場競合ベンチマーキングとダッシュボード

第33章 主要な合併と買収

第34章 最近の市場動向

第35章 市場の潜在力が高い国、セグメント、戦略

• コンタクトセンターソフトウェア市場2029：新たな機会を提供する国
• コンタクトセンターソフトウェア市場2029：新たな機会を提供するセグメント
• コンタクトセンターソフトウェア市場2029：成長戦略
  • 市場動向に基づく戦略
  • 競合の戦略

第36章 付録