コールセンターAIの世界市場レポート2025

コールセンターAIの市場規模は近年急激に拡大しています。2024年の26億5,000万米ドルから2025年には32億5,000万米ドルへと、CAGR22.9％で拡大します。歴史的な期間の成長は、顧客体験の向上、顧客の期待の高まり、顧客とのインタラクション量の増加、コスト効率化の必要性、既存システムとの統合などに起因しています。

コールセンターAI市場規模は、今後数年間で飛躍的な成長が見込まれます。2029年にはCAGR27.5％で85億9,000万米ドルに成長します。予測期間の成長は、顧客との対話のパーソナライゼーション、センチメント分析の強化、アクセシビリティ機能の重視、顧客とのコミュニケーション嗜好の進化、マルチチャネルサポートに起因しています。予測期間における主な動向としては、バーチャルアシスタントやチャットボットの採用拡大、自然言語処理のための会話AI、認証のための音声バイオメトリクス、継続的な学習と適応性、通話分析とレポートの強化、CRMシステムとの統合などが挙げられます。

コールセンターAIは、企業がカスタム生成された音声を使用して、カスタマー・サポート業務にバーチャル・エージェントを割り当てるのを支援するソフトウェアを指します。AIは、カスタマーサポート担当者の生産性を高め、魅力的で個人的に満足のいく会話をサポートすることができます。

コールセンターAIの主な種類は、コンピュータ・プラットフォーム、ソリューション、サービスです。コンピューティング・プラットフォームとは、ソフトウェアが実行される環境のことです。ハードウェアやオペレーティングシステム（OS）、さらにはウェブブラウザや関連するアプリケーションプログラミングインタフェースなど、コンピュータコードを実行するための基盤となるソフトウェアです。コールセンターAIは、銀行・金融サービス・保険（BFSI）、小売・eコマース、テレコム、ヘルスケア、メディア・エンターテインメント、旅行・ホスピタリティなど、さまざまな業界で使用されているクラウドやオンプレミスのモードで展開されています。

2025年春の米国関税の急上昇とそれに伴う貿易摩擦は、情報技術分野、特にハードウェア製造、データインフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を及ぼしています。輸入半導体、回路基板、ネットワーク機器に対する関税の引き上げは、ハイテク企業、クラウド・サービス・プロバイダー、データセンターの生産・運営コストを押し上げています。ノートパソコン、サーバー、家電製品の部品をグローバルに調達している企業は、リードタイムの長期化と価格圧力に直面しています。同時に、特殊なソフトウェアに対する関税と主要国際市場の報復措置により、グローバルなITサプライチェーンが混乱し、米国製テクノロジーに対する海外からの需要が減退しています。これに対応するため、このセクターは国内チップ生産への投資を強化し、サプライヤー・ネットワークを拡大し、AIを活用した自動化によって回復力を高め、コスト管理を効率化しています。

コールセンターAI市場調査レポートは、コールセンターAI業界の世界市場規模、地域シェア、コールセンターAI市場シェアを持つ競合企業、詳細なコールセンターAI市場セグメント、市場動向とビジネスチャンスなど、コールセンターAI市場統計を提供するThe Business Research Companyの最新レポートシリーズの一つです。このコールセンターAI市場調査レポートは、業界の現在と将来のシナリオを詳細に分析し、必要なあらゆるものを完全な視点でお届けします。

今後5年間の成長率27.5%という予測は、この市場の前回予測から0.3%の小幅な減少を反映しています。この減少は主に米国と他国との間の関税の影響によるものです。この分野は、特に中国と韓国からの高度なNLP（自然言語処理）チップとGPUの輸入に影響を与える関税のために危険にさらされており、それによって米国ベースのAI駆動型コールセンター・プラットフォームの技術革新が制約されます。また、相互関税や、貿易の緊張と制限の高まりによる世界経済と貿易への悪影響により、その影響はより広範囲に及ぶと思われます。

AIベースのインテリジェントなバーチャルアシスタントやチャットボットに対する需要の高まりが、コールセンターAI市場の成長を牽引しています。AIベースのインテリジェントなバーチャルアシスタントとチャットボットは、顧客に計り知れない機会とより良いコミュニケーションを提供する強化されたカスタマーサポートサービスを提供します。COVID-19の流行により、地域や部門を問わず、カスタマーサービスセンターの通話量は飛躍的に増加しています。発信者に一次解決率を与えるため、コンタクトセンターはチャットボット、人工知能、自然言語処理などの自動化技術を導入しています。彼らはまた、電話、電子メール、チャットを減らすために、経験をマッピングし、それらを実装するためにクライアントを支援しています。例えば、機械学習やビッグデータに関する情報を提供する米国のフォーラム、RT insightsによると、チャットボットやバーチャルアシスタントの形をした会話型AIは、2022年末までに1億2,300万人の米国成人、つまり人口の47％が少なくとも月に1回は利用するようになるといいます。AIベースのインテリジェントなバーチャルアシスタントやチャットボットに対するこうした需要の高まりが、コールセンターAI市場の成長を加速させています。

顧客体験の向上に対する需要の高まりが、今後のコールセンターAI市場の成長を後押しします。カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が企業の製品、サービス、ブランドと接する際の全体的な認識と満足度を指します。コールセンターAIは、タスクの自動化、パーソナライズされたサポートの提供、効率性の向上により、カスタマー・エクスペリエンスに活用され、より迅速で正確な対応と高い満足度を実現しています。例えば、2023年1月、米国を拠点とするSaaS（Software-as-a-Service）製品のプロバイダーであるZendesk社の「Zendesk Customer Experience Trends Report 2022」によると、企業経営者の60％が、優れたカスタマーサービスを提供することが顧客維持を促し、64％が成長にプラスに働くと考えています。したがって、顧客体験の向上に対する需要の高まりが、コールセンターAI市場の成長に寄与することになります。

技術の進歩は、コールセンターAI市場の牽引役となっている重要な動向です。新技術の導入は市場の成長を促進し、顧客体験を向上させる。例えば、米国を拠点とするKore.ai Inc.は2024年9月、企業のAI能力を向上させ、顧客とのやり取りを合理化するKore.ai XO AutomationとKore.ai Contact Center AIを発表しました。これらのソリューションは、様々なチャネルにおける顧客とのやり取りを自動化し、高度な生成AI機能によって業務効率と顧客満足度を向上させることで、企業に大きなメリットをもたらします。さらに、リアルタイムのガイダンスと自動化されたタスク管理により、エージェント・サポートを合理化します。

コールセンターAI市場には、会話型AIやチャットボットサービス、プロアクティブ会話型AI、対話型音声応答（IVR）ナレッジマネジメント、セルフサービス分析などを提供する事業体が得る収益が含まれます。市場価値には、サービスプロバイダーが販売する、またはサービス提供内に含まれる関連商品の価値が含まれます。事業体間で取引される、または最終消費者に販売される財・サービスのみが含まれます。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 市場の特徴

第3章 市場動向と戦略

第4章 市場：金利、インフレ、地政学、貿易戦争と関税、そしてコロナ禍と回復が市場に与える影響を含むマクロ経済シナリオ

第5章 世界の成長分析と戦略分析フレームワーク

• 世界のコールセンターAI：PESTEL分析（政治、社会、技術、環境、法的要因、促進要因と抑制要因）
• 最終用途産業の分析
• 世界のコールセンターAI市場：成長率分析
• 世界のコールセンターAI市場の実績：規模と成長, 2019-2024
• 世界のコールセンターAI市場の予測：規模と成長, 2024-2029, 2034F
• 世界のコールセンターAI：総潜在市場規模（TAM）

第6章 市場セグメンテーション

• 世界のコールセンターAI市場：コンポーネント別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• コンピュータプラットフォーム
• ソリューション
• サービス
• 世界のコールセンターAI市場：展開タイプ別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• クラウド
• オンプレミス
• 世界のコールセンターAI市場：業界別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 銀行、金融サービス、保険（BFSI）
• 小売業とeコマース
• 通信
• ヘルスケア
• メディアとエンターテイメント
• 旅行とホスピタリティ
• その他の産業
• 世界のコールセンターAI市場：サブセグメンテーション コンピュータプラットフォーム（種類別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• AI搭載コールセンターソフトウェア
• 音声認識と自然言語処理（NLP）プラットフォーム
• 機械学習フレームワーク
• 世界のコールセンターAI市場：サブセグメンテーション ソリューション（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• インテリジェント仮想アシスタント（IVA）
• 予測分析ソリューション
• オムニチャネルカスタマーエクスペリエンスソリューション
• ワークフォース最適化ソリューション
• 世界のコールセンターAI市場：サブセグメンテーション サービス（種類別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• コンサルティングサービス
• 統合および展開サービス
• サポートおよびメンテナンスサービス
• 研修・教育サービス

第7章 地域別・国別分析

• 世界のコールセンターAI市場：地域別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 世界のコールセンターAI市場：国別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F

第8章 アジア太平洋市場

第9章 中国市場

第10章 インド市場

第11章 日本市場

第12章 オーストラリア市場

第13章 インドネシア市場

第14章 韓国市場

第15章 西欧市場

第16章 英国市場

第17章 ドイツ市場

第18章 フランス市場

第19章 イタリア市場

第20章 スペイン市場

第21章 東欧市場

第22章 ロシア市場

第23章 北米市場

第24章 米国市場

第25章 カナダ市場

第26章 南米市場

第27章 ブラジル市場

第28章 中東市場

第29章 アフリカ市場

第30章 競合情勢と企業プロファイル

• コールセンターAI市場：競合情勢
• コールセンターAI市場：企業プロファイル
  • IBM Corporation Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Microsoft Corporation Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Oracle Corporation Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Amazon Web Services Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • SAP SE Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis

第31章 その他の大手企業と革新的企業

• Google LLC
• Avaya Holdings Corp.
• NICE Ltd.
• Nuance Communications Inc.
• Zendesk Inc.
• EdgeVerve Systems Ltd.
• Pypestream
• Avaamo Technologies Pvt. Ltd.
• Jio Haptik Technologies Ltd.
• Amazon Web Services
• Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
• Verint Systems Inc.
• Salesforce Inc.
• Twilio Inc.
• Five9 Inc.

第32章 世界の市場競合ベンチマーキングとダッシュボード

第33章 主要な合併と買収

第34章 最近の市場動向

第35章 市場の潜在力が高い国、セグメント、戦略

• コールセンターAI市場2029：新たな機会を提供する国
• コールセンターAI市場2029：新たな機会を提供するセグメント
• コールセンターAI市場2029：成長戦略
  • 市場動向に基づく戦略
  • 競合の戦略

第36章 付録