コールセンターAIの市場規模、シェア、動向分析レポート：コンポーネント別、用途別、展開別、企業規模別、チャネル別、最終用途別、地域別、セグメント別予測、2025年～2030年

コールセンターAI市場の成長と動向

Grand View Research, Inc.の最新レポートによると、世界のコールセンターAI市場規模は2030年までに70億8,000万米ドルに達し、2025～2030年のCAGRは23.8％を記録すると予測されています。

最近の人工知能（AI）の進歩に伴い、企業はこの技術を顧客サービス機能に活用し、サービスを電子メールやメッセージングからAIを搭載したチャットボットに移行して、顧客体験とエンゲージメントを向上させています。インテリジェント・バーチャル・アシスタント（IVA）やチャットボットなどのAI技術は、見込み客に割引やクーポンの機会を提供し、人間の営業担当者が取引を成立させるために重要なパーソナルタッチを提供できるようにします。

同様に、AIはコールセンターの担当者に顧客に関する過去のデータや洞察を提供し、貴重なアップセルやクロスセルの機会を提供できるようにすることができます。例えば、2023年6月、スウェーデンの多国籍企業で、家具、キッチン用品、家庭用品などの販売と設計を行うInter IKEA Systems B.V.は、コールセンターの従業員をインテリア・デザイン・アドバイザーに変身させるためのトレーニングを開始しました。同社はさらに、通常の顧客サービスのために、人工知能技術に対応したボット「ビリー」を構築しました。

コールセンターによるハイブリッドビジネスモデルの採用は、有望な市場成長機会を記載しています。ハイブリッドモデルは、セルフサービスと業務自動化を促進すると期待されています。AI対応チャットボットの導入は、顧客の簡単な質問やFAQへの対応を支援するため、人間のエージェントはより複雑な問題に従事することができ、コンタクトセンターは顧客中心のアプローチを提供し、業務を改善することができます。COVID-19の登場により、企業はAI対応のハイブリッド・エコシステムの導入を余儀なくされ、このシステムの有効性は予測期間中に有望な成長機会を提供すると期待されています。

エージェントは、すべてのチャネルで統合されたAIとボットを使用し、純粋にオムニチャネルのAI搭載コールセンターを作成することができます。AIソフトウェアは、待ち時間を短縮し、顧客サービスを向上させ、顧客満足度を高めることができます。コールセンターAI産業の主要競合は、競合を維持するために他の組織と協力することで顧客サービスを向上させています。

例えば、2021年3月、Jio Haptik Technologies Limitedは、顧客との関係を改善するソフトウェアを作成するサービス指向のCRMを扱う著名企業の1つであるZendeskとの協業を発表しました。この取り組みを通じて、Jio Haptik Technologies Limitedは、AIを活用した自動化と人間の労働力を組み合わせることで、顧客体験を変革します。Zendeskを利用している企業にとって、Jio Haptik Technologies Limitedは顧客サービスの最前線となり、定型的な問い合わせを自動化し、対応時間を短縮します。

北米が最大の市場シェアを持ち、予測期間を通じてその優位性を維持すると予想されます。急速な技術進歩、同市場における世界ベンダーの存在、同地域におけるAIソリューションの採用増加などが、市場成長を促進する要因となっています。アジア太平洋は、分析やレポート、カスタマールーティング、クラウド＆リモートベースのセンターなど、コールセンターソリューションの絶え間ない技術進歩により急成長しています。中国、インド、日本のような国々は、企業の運用支出の削減と音声分析と音声認識技術への投資の増加により、コールセンター業務の変革の要件を促進します。

コールセンターAI市場レポートハイライト

• 北米は、コールセンターAI技術の早期導入により、同市場で最も高いシェアを占めると予想されます。スマートフォンの普及とコールセンターの技術進歩が、同地域全体での採用を促進しています。
• BFSI産業は、AI対応アプリケーション提供の最前線にいます。このセクターは、AI対応のインテリジェントなチャットボットの使用を開拓し、顧客体験を再定義しています。これらのチャットボットは顧客と連携し、複数のバックエンドタスクを自動化するインターフェースを記載しています。
• 世界中でスマートフォンユーザーの普及が進んでいるため、予測期間中、電話セグメントが最大の市場規模を占めると予想されます。消費者の大多数がこのモードを好むのは、より良いユーザー体験を提供できるからです。
• COVID-19の流行により、地域や国を問わず通話量が急激に増加しています。旅行や医療に関する情報を提供するセンターの通話量は、ここ数年で大幅に増加しています。

目次

第1章 調査手法と範囲

第2章 エグゼクティブサマリー

第3章 コールセンターAI市場の変数、動向、範囲

• 市場イントロダクション/系統展望
• 産業バリューチェーン分析
• 市場力学
  • 市場促進要因分析
  • 市場抑制要因分析
  • 産業の機会
  • 産業の課題
• コールセンターAI市場分析ツール
  • ポーターの分析
  • PESTEL分析

第4章 コールセンターAI市場：コンポーネント別、推定・動向分析

• セグメントダッシュボード
• コールセンターAI市場：コンポーネント変動分析、2024年と2030年
• ソリューション
• サービス

第5章 コールセンターAI市場：用途別、推定・動向分析

• セグメントダッシュボード
• コールセンターAI市場：用途変動分析、2024年と2030年
• 予測コールルーティング
• ジャーニーオーケストレーション
• 品質管理
• 感情分析
• 労働力管理と先進的スケジュール管理
• その他

第6章 コールセンターAI市場：展開別、推定・動向分析

• セグメントダッシュボード
• コールセンターAI市場：展開変動分析、2024年と2030年
• クラウド
• オンプレミス

第7章 コールセンターAI市場：企業規模別、推定・動向分析

• セグメントダッシュボード
• コールセンターAI市場：企業規模変動分析、2024年と2030年
• 大企業
• 中小企業

第8章 コールセンターAI市場： チャネル別、推定・動向分析

• セグメントダッシュボード
• コールセンターAI市場：チャネル変動分析、2024年と2030年
• 電話
• ソーシャルメディア
• チャット
• メールまたはテキスト
• Webサイト

第9章 コールセンターAI市場：最終用途別、推定・動向分析

• セグメントダッシュボード
• コールセンターAI市場：最終用途変動分析、2024年と2030年
• BFSI
• ITと通信
• 医療
• 小売・eコマース
• エネルギー・公益事業
• 旅行・ホスピタリティ
• その他

第10章 コールセンターAI市場：地域別、推定・動向分析

• コールセンターAI市場シェア、地域別、2024年と2030年
• 北米
  • コンポーネント別、2017～2030年
  • 用途別、2017～2030年
  • 展開別、2017～2030年
  • 企業規模別、2017～2030年
  • チャネル別、2017～2030年
  • 最終用途別、2017～2030年
  • 米国
  • カナダ
  • メキシコ
• 欧州
  • コンポーネント別、2017～2030年
  • 用途別、2017～2030年
  • 展開別、2017～2030年
  • 企業規模別、2017～2030年
  • チャネル別、2017～2030年
  • 最終用途別、2017～2030年
  • 英国
  • ドイツ
  • フランス
• アジア太平洋
  • コンポーネント別、2017～2030年
  • 用途別、2017～2030年
  • 展開別、2017～2030年
  • 企業規模別、2017～2030年
  • チャネル別、2017～2030年
  • 最終用途別、2017～2030年
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • 韓国
  • オーストラリア
• ラテンアメリカ
  • コンポーネント別、2017～2030年
  • 用途別、2017～2030年
  • 展開別、2017～2030年
  • 企業規模別、2017～2030年
  • チャネル別、2017～2030年
  • 最終用途別、2017～2030年
  • ブラジル
• 中東・アフリカ
  • コンポーネント別、2017～2030年
  • 用途別、2017～2030年
  • 展開別、2017～2030年
  • 企業規模別、2017～2030年
  • チャネル別、2017～2030年
  • 最終用途別、2017～2030年
  • サウジアラビア
  • アラブ首長国連邦
  • 南アフリカ

第11章 競合情勢

• 主要市場参入企業による最近の動向と影響分析
• 企業分類
• 企業の市場ポジショニング
• 企業ヒートマップ分析
• 戦略マッピング
• 企業プロファイル
  • Amazon Web Services, Inc.
  • Avaya LLC
  • Cognigy
  • Five9, Inc.
  • Genesys
  • Google Cloud
  • IBM Corporation
  • LivePerson
  • Microsoft
  • Nuance Communications