コールセンターAI市場の機会、成長促進要因、産業動向分析、2025年～2034年の予測

2024年に21億米ドルと評価された世界のコールセンターAI市場は、2025年から2034年にかけてCAGR 18.9%で大幅な成長が見込まれています。

この成長は、消費者の期待が高まり続ける中、より迅速で、よりパーソナライズされた、シームレスな顧客対応を提供するビジネスへの需要が高まっていることが背景にあります。企業が競争力の維持に努める中、コールセンター業務への人工知能（AI）の統合が重要な差別化要因になりつつあります。AIへのシフトは単なる動向ではなく、企業が顧客とどのように関わるかという根本的な変革です。AIを活用したソリューションは、定型業務を自動化し、即座に応答し、膨大なデータを分析して顧客のニーズを予測し、リアルタイムで対応することで、顧客サービスに革命をもたらしています。その結果、効率性の向上、運用コストの削減、顧客満足度の向上が実現し、これらはすべて、目まぐるしく変化する今日のビジネス環境で優位に立つために不可欠な要素となっています。

予測分析、人員最適化ツール、自動化などのAIテクノロジーは、コールセンター業務の効率化に不可欠なものとなっています。適切な人員配置を確保し、大量の通話を効果的に管理することで、AIを活用したソリューションにより、企業は通話処理時間を短縮し、初回通話解決率を向上させることができます。これらの進歩は、業務効率を高めるだけでなく、全体的な生産性も向上させています。自動化は、特にコスト管理が優先される業界において、人的ミスを最小限に抑え、諸経費を削減し、一貫したサービス提供を確保する上で鍵となります。AIソリューションが進化を続けるにつれ、コスト削減を推進しながら顧客満足度を向上させるその能力は、ますます顕著になることと思われます。

コールセンターAI市場は、主にソリューションとサービスの2つに区分されます。2024年には、ソリューションセグメントが市場シェアの71％を占め、2034年までに92億米ドルを創出すると予測されています。この著しい成長は、顧客とのやり取りを自動化し、サービス提供を最適化するAIツールの採用が増加していることに起因しています。企業は、バーチャルアシスタント、チャットボット、音声認識システム、予測分析を導入することで、プロセスを合理化し、運用コストを削減し、大量の電話やエージェントの燃え尽きといった一般的な課題に取り組むようになっています。また、これらのAIソリューションは、24時間365日のサポート体制を確保し、企業がチームに過度の負担をかけることなく反復的なタスクを処理できるよう支援します。

導入面では、市場はオンプレミス型とクラウド型に分かれています。クラウドベースのセグメントは、その拡張性、費用対効果、柔軟性により、2024年には40％のシェアを占めています。クラウド・ソリューションは、高価なインフラ投資の必要性を排除し、企業、特に中小企業（SME）が高額な初期費用をかけずにAI技術を導入することを可能にします。さらに、クラウドベースのプラットフォームはリモートアクセスを提供し、リアルタイムのデータ処理を可能にするため、ハイブリッドまたはリモートワーク環境で業務を行う組織に最適です。

米国では、コールセンターAI市場が2024年に76％の市場シェアを占め、2034年までに102億米ドルを創出すると予測されています。このリーダーシップは、米国の高度な技術インフラ、AIツールの早期導入、主要ハイテク企業の強い存在感によって後押しされています。また、政府の取り組みやAI技術への投資が市場の拡大を加速させています。

目次

第1章 調査手法と調査範囲

• 調査デザイン
  • 調査アプローチ
  • データ収集方法
• 基本推定と計算
  • 基準年の算出
  • 市場推計の主要動向
• 予測モデル
• 1次調査と検証
  • 一次情報
  • データマイニングソース
• 市場定義

第2章 エグゼクティブサマリー

第3章 業界洞察

• エコシステム分析
  • ソリューションプロバイダー
  • テクノロジープロバイダー
  • ハードウェアメーカー
  • システムインテグレーター
  • エンドユーザー
• サプライヤーの状況
• 利益率分析
• 技術革新の状況
• 主要ニュースとイニシアチブ
• 規制状況
• 影響要因
  • 促進要因
    • 顧客体験の向上に対する需要の高まり
    • コスト最適化と業務効率化
    • AI技術の進歩
    • オムニチャネル・コミュニケーションの採用増加
  • 業界の潜在的リスク＆課題
    • データプライバシーとセキュリティへの懸念
    • レガシーシステムとの統合
• 成長可能性分析
• ポーター分析
• PESTEL分析

第4章 競合情勢

• イントロダクション
• 企業シェア分析
• 競合のポジショニング・マトリックス
• 戦略展望マトリックス

第5章 市場推計・予測：コンポーネント別、2021年～2034年

• 主要動向
• ソリューション
• サービス
  • プロフェッショナルサービス
  • マネージドサービス

第6章 市場推計・予測：展開モデル別、2021年～2034年

• 主要動向
• オンプレミス
• クラウド

第7章 市場推計・予測：用途別、2021年～2034年

• 主要動向
• ワークフォースの最適化
• コールルーティング予測
• ジャーニー・オーケストレーション
• エージェントパフォーマンス管理
• センチメント分析
• アポイントメント・スケジューリング

第8章 市場推計・予測：最終用途別、2021年～2034年

• 主要動向
• BFSI
• 小売・eコマース
• テレコム
• ヘルスケア
• メディア＆エンターテインメント
• 旅行・ホスピタリティ
• その他

第9章 市場推計・予測：地域別、2021年～2034年

• 主要動向
• 北米
  • 米国
  • カナダ
• 欧州
  • 英国
  • ドイツ
  • フランス
  • スペイン
  • イタリア
  • 北欧
  • ロシア
• アジア太平洋
  • 中国
  • インド
  • 日本
  • 韓国
  • オーストラリア
  • 東南アジア
• ラテンアメリカ
  • ブラジル
  • メキシコ
  • アルゼンチン
• 中東・アフリカ
  • UAE
  • 南アフリカ
  • サウジアラビア

第10章 企業プロファイル

• Amazon Web Services
• Avaya
• Dialpad
• Five9
• Genesys
• Google LLC（Google Cloud）
• IBM Corporation
• Microsoft Corporation
• NICE inContact
• Observe.AI
• Oracle Corporation
• SAP SE
• Twilio
• UiPath
• Zendesk

The Global Call Center AI Market, valued at USD 2.1 billion in 2024, is expected to experience substantial growth at a CAGR of 18.9% from 2025 to 2034. This growth is driven by the increasing demand for businesses to offer quicker, more personalized, and seamless customer interactions as consumer expectations continue to rise. As businesses strive to remain competitive, the integration of artificial intelligence (AI) into call center operations is becoming a key differentiator. The shift toward AI is not just a trend but a fundamental transformation in how companies engage with customers. AI-driven solutions are revolutionizing customer service by automating routine tasks, providing instant responses, and analyzing vast amounts of data to predict and address customer needs in real-time. The result is improved efficiency, reduced operational costs, and enhanced customer satisfaction, which are all critical for staying ahead in today's fast-paced business environment.

AI technologies such as predictive analytics, workforce optimization tools, and automation are becoming essential to streamlining call center operations. By ensuring the right staffing levels and effectively managing high call volumes, AI-driven solutions allow businesses to reduce call handling times and improve first-call resolution rates. These advancements not only increase operational efficiency but also elevate overall productivity. Automation is key in minimizing human error, cutting overhead costs, and ensuring consistent service delivery, particularly in industries where cost control is a priority. As AI solutions continue to evolve, their ability to improve customer satisfaction while driving cost savings will only become more pronounced.

The call center AI market is segmented into two primary categories: solutions and services. In 2024, the solutions segment accounted for 71% of the market share and is forecast to generate USD 9.2 billion by 2034. This significant growth is attributed to the rising adoption of AI tools that automate customer interactions and optimize service delivery. Businesses are increasingly deploying virtual assistants, chatbots, speech recognition systems, and predictive analytics to streamline processes, reduce operational expenses, and tackle common challenges like high call volumes and agent burnout. These AI solutions also ensure 24/7 support availability, helping businesses handle repetitive tasks without overburdening their teams.

On the deployment front, the market is divided between on-premises and cloud-based models. The cloud-based segment held a 40% share in 2024 thanks to its scalability, cost-effectiveness, and flexibility. Cloud solutions eliminate the need for expensive infrastructure investments and allow businesses, especially small and medium-sized enterprises (SME), to implement AI technologies without high upfront costs. Furthermore, cloud-based platforms provide remote access and enable real-time data processing, making them ideal for organizations operating in hybrid or remote work environments.

In the United States, the call center AI market dominated with a 76% market share in 2024 and is projected to generate USD 10.2 billion by 2034. This leadership is fueled by the nation's advanced technological infrastructure, early adoption of AI tools, and the strong presence of leading tech companies. The growing focus on enhancing customer experiences and the rising demand for automation across multiple industries continue to drive market growth in the U.S. Additionally, government initiatives and investments in AI technology are accelerating the expansion of the market.

Table of Contents

Chapter 1 Methodology & Scope

• 1.1 Research design
  • 1.1.1 Research approach
  • 1.1.2 Data collection methods
• 1.2 Base estimates and calculations
  • 1.2.1 Base year calculation
  • 1.2.2 Key trends for market estimates
• 1.3 Forecast model
• 1.4 Primary research & validation
  • 1.4.1 Primary sources
  • 1.4.2 Data mining sources
• 1.5 Market definitions

Chapter 2 Executive Summary

• 2.1 Industry synopsis, 2021 - 2034

Chapter 3 Industry Insights

• 3.1 Industry ecosystem analysis
  • 3.1.1 Solution providers
  • 3.1.2 Technology providers
  • 3.1.3 Hardware manufacturers
  • 3.1.4 System integrators
  • 3.1.5 End user
• 3.2 Supplier landscape
• 3.3 Profit margin analysis
• 3.4 Technology & innovation landscape
• 3.5 Key news & initiatives
• 3.6 Regulatory landscape
• 3.7 Impact forces
  • 3.7.1 Growth drivers
    • 3.7.1.1 Rising demand for enhanced customer experience
    • 3.7.1.2 Cost optimization and operational efficiency
    • 3.7.1.3 Advancements in AI technologies
    • 3.7.1.4 Increasing adoption of omnichannel communication
  • 3.7.2 Industry pitfalls & challenges
    • 3.7.2.1 Data privacy and security concerns
    • 3.7.2.2 Integration with legacy systems
• 3.8 Growth potential analysis
• 3.9 Porter’s analysis
• 3.10 PESTEL analysis

Chapter 4 Competitive Landscape, 2024

• 4.1 Introduction
• 4.2 Company market share analysis
• 4.3 Competitive positioning matrix
• 4.4 Strategic outlook matrix

Chapter 5 Market Estimates & Forecast, By Component, 2021 - 2034 ($Bn)

• 5.1 Key trends
• 5.2 Solution
• 5.3 Services
  • 5.3.1 Professional services
  • 5.3.2 Managed services

Chapter 6 Market Estimates & Forecast, By Deployment Model, 2021 - 2034 ($Bn)

• 6.1 Key trends
• 6.2 On-premises
• 6.3 Cloud

Chapter 7 Market Estimates & Forecast, By Application, 2021 - 2034 ($Bn)

• 7.1 Key trends
• 7.2 Workforce optimization
• 7.3 Predictive call routing
• 7.4 Journey orchestration
• 7.5 Agent performance management
• 7.6 Sentiment analysis
• 7.7 Appointment scheduling

Chapter 8 Market Estimates & Forecast, By End Use, 2021 - 2034 ($Bn)

• 8.1 Key trends
• 8.2 BFSI
• 8.3 Retail & e-commerce
• 8.4 Telecom
• 8.5 Healthcare
• 8.6 Media & entertainment
• 8.7 Travel & hospitality
• 8.8 Others

Chapter 9 Market Estimates & Forecast, By Region, 2021 - 2034 ($Bn)

• 9.1 Key trends
• 9.2 North America
  • 9.2.1 U.S.
  • 9.2.2 Canada
• 9.3 Europe
  • 9.3.1 UK
  • 9.3.2 Germany
  • 9.3.3 France
  • 9.3.4 Spain
  • 9.3.5 Italy
  • 9.3.6 Nordics
  • 9.3.7 Russia
• 9.4 Asia Pacific
  • 9.4.1 China
  • 9.4.2 India
  • 9.4.3 Japan
  • 9.4.4 South Korea
  • 9.4.5 Australia
  • 9.4.6 Southeast Asia
• 9.5 Latin America
  • 9.5.1 Brazil
  • 9.5.2 Mexico
  • 9.5.3 Argentina
• 9.6 MEA
  • 9.6.1 UAE
  • 9.6.2 South Africa
  • 9.6.3 Saudi Arabia

Chapter 10 Company Profiles

• 10.1 Amazon Web Services
• 10.2 Avaya
• 10.3 Dialpad
• 10.4 Five9
• 10.5 Genesys
• 10.6 Google LLC (Google Cloud)
• 10.7 IBM Corporation
• 10.8 Microsoft Corporation
• 10.9 NICE inContact
• 10.10 Observe.AI
• 10.11 Oracle Corporation
• 10.12 SAP SE
• 10.13 Twilio
• 10.14 UiPath
• 10.15 Zendesk