コールセンターAI市場-2024年から2029年までの予測

コールセンターAI市場の2022年の市場規模は14億5,600万米ドル。

コールセンターAIは、バーチャルコールセンターまたはバーチャルコンタクトセンターとも呼ばれ、高度な人工知能、機械学習、自然言語処理アルゴリズムの組み合わせを採用した高度な技術システムです。その主な目的は、一般的に電話で寄せられる多数の顧客からの問い合わせ、懸念、サポートリクエストを効率的に管理し、対応することです。これらのAIシステムの複雑なフレームワークは、顧客から寄せられる多様な問い合わせを迅速に理解し、処理することを可能にします。コールセンターAIの用途は多岐にわたり、基本的なクエリ解決だけでなく、様々なタスクが含まれます。例えば、よくある質問に対する自動応答、組織内の適切な部署へのインテリジェントな誘導、さらには人の介入を必要としない自律的なトラブルシューティングや顧客問題の解決などです。コールセンターAIを採用することで、顧客サービス全体を向上させ、同時にオペレーションコストを合理化できる可能性があるため、企業にとって大きな期待が持てます。しかし、コールセンターAIの導入に不安がないわけではないです。このようなAIシステムが生成する回答の信憑性や信頼性、特に複雑で微妙なクエリが含まれるケースには、正当な懸念が存在します。さらに、これらのシステムが悪用される可能性、特に剽窃の可能性があるコンテンツを生成することへの懸念が迫っています。従って、コールセンターAIを利用する企業も個人も、責任ある利用方法を実践することが不可欠です。そのためには、コールセンターAIを利用して作成されたコンテンツが引用され、帰属が明記されていることを確認し、不慮の剽窃を防ぎ、発信される情報の完全性を維持する必要があります。

イントロダクション

コールセンターAI市場は急成長している産業であり、企業が顧客からの問い合わせやサポート依頼を処理する方法を変えると期待されています。この市場は、ソリューションやサービスなどのコンポーネント、チャネル形態、アプリケーション、展開形態、組織規模、業種、地域など、さまざまな要素によって幅広く分類されています。ソリューション分野は、効率的かつ効果的なカスタマーサポートサービスに対するニーズの高まりから、予測期間中により大きな市場シェアを占めると予測されています。これは、コールセンターに採用されている人工知能のアルゴリズムが、人間の介入なしに、より効果的にサービスを提供できるためです。しかし、プラスの成長軌道にもかかわらず、市場は特定の要因によって制約を受けています。顧客サポートサービスにおける組織によるAIの利用の増加、顧客エンゲージメントにおけるソーシャルメディアの役割の増大、モノのインターネット（IoT）やソーシャルメディアを通じたデータの急激な急増は、市場の成長を後押しすると予想されます。その一方で、熟練労働者の不足や教師なし学習に関連する懸念が潜在的な障害となっています。さらに、コールセンターAIの需要は、設置やトレーニングに関連する高額なコストや、プライバシーやセキュリティに関する懸念によって妨げられています。課題はあるもの、ジェネレーティブAIは小売企業やCPG企業に、クロスセリングやアップセリングの取り組みを強化するさまざまな機会を提供するとともに、商品提供の改善に向けた洞察の収集も容易にしています。市場自体は、企業のAI技術への注目の高まりと、ソーシャルメディア・プラットフォームの普及拡大から大きな影響を受けています。現在のところ、世界のコールセンターAI市場は細分化されており、多数の小規模企業や大規模企業が参入して市場の開拓と拡大に貢献しています。

促進要因

• ソーシャルメディア・プラットフォームを通じた顧客エンゲージメントの増加：様々なソーシャルメディア・プラットフォームの普及により、企業が顧客と関わる機会が大幅に増加しました。こうしたプラットフォームへのアクセスや利用が増えたことで、企業は顧客サービス戦略の見直しを迫られています。このような状況の中、コールセンターAIの導入は、より合理的かつ効果的な方法で顧客からの問い合わせやサポートリクエストに対応することを可能にし、ゲームチェンジャーとして登場しました。AIを活用したソリューションの機能を活用することで、企業は顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応できるだけでなく、パーソナライズされたオーダーメイドのサポートを提供できるようになり、顧客満足度の向上と長期的な顧客ロイヤルティの醸成につながります。ソーシャルメディア・エンゲージメントの枠組みにおけるコールセンターAIの統合は、顧客と企業との交流の情勢を一変させ、効率的で迅速な顧客サービスの新時代の到来を告げるものです。
• 顧客サポート・サービスの強化：コールセンターにおけるAI技術の統合は、企業がカスタマーサポートサービスを提供する方法に革命をもたらし、より効率的で満足度の高いカスタマー・エクスペリエンスへの道を開いた。高度なAIアルゴリズムを活用することで、企業は複雑な顧客データを綿密に精査・解釈できるようになった。これにより、個々の顧客のニーズ、嗜好、懸念に共鳴する、オーダーメイドでパーソナライズされた対応を策定することが可能になります。その結果、このパーソナライゼーションの高度化により、顧客全体の満足度が大幅に向上し、ロイヤルティが深まり、さまざまな業種の企業の顧客維持率の向上につながった。
• データ分析能力の向上：コールセンターAIシステムを企業に導入することで、膨大な顧客データを効率的に処理し、理解する能力が大幅に向上します。これらのAIテクノロジーは、豊富な情報を効果的に選別することで、パターンや動向、潜在的なビジネスチャンスを見極めることができます。その結果、これらの洞察力を武器に、企業は十分な情報に基づいたデータ主導の意思決定を行うことができ、戦略的成長と俊敏性の環境を育むことができます。データ分析に対するこの総合的なアプローチにより、企業は経営戦略を洗練させ、顧客との対話を最適化し、最終的に全体的な業績をかつてない高みへと引き上げることができます。
• AIテクノロジーへの注目の高まり：急速に進化する現代ビジネスの情勢において、AI技術の統合は業務効率を高め、競合市場で優位性を確保するための極めて重要な戦略となっています。特に、コールセンター業務の領域は、AIソリューション導入の主要な焦点として浮上しており、顧客サービスのダイナミクスとコスト管理の大幅な変革を促しています。AI主導のシステムを活用することで、企業はコールセンター業務を効率化し、パーソナライズされた効率的で迅速な顧客支援を提供することができるようになると同時に、人的資源の管理やトレーニングに関連する経費を削減することができます。このAIとコールセンターの機能の融合は、シームレスで手間のかからない顧客体験を育むだけでなく、ビジネスの全体的な有効性と経済性を強化し、持続可能で強力な市場での存在感を高める。
• ソーシャルメディア・プラットフォームの普及：ソーシャルメディア・プラットフォームの普及は、顧客との直接的な交流を促進し、効果的なサポート・サービスを提供するための新鮮な展望を数多く提示し、ビジネスの情勢を変えました。コールセンターAIのパワーを活用することで、企業はソーシャルメディアのダイナミックな領域を含む様々なプラットフォームにまたがる多様な問い合わせやサポート要求を効率的に管理し、対応することができます。その結果、この統合は全体的な顧客満足度を向上させるだけでなく、揺るぎない顧客ロイヤリティを育み、ブランドと顧客の関係を強固なものにする可能性を秘めています。

主要企業が提供する製品

• NICEが提供するコンタクトセンターAIは、コンタクトセンターの効率と効果を向上させるために人工知能（AI）を活用するものです。AIは、タスクの自動化、エージェントへのリアルタイムの支援、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるための顧客データ分析に利用できます。
• IBM Watson AIは、自然言語処理、機械学習、ディープラーニングなど、顧客サービスの改善に利用できるさまざまな機能を提供しています。

コールセンターAI市場内のソリューションセグメントの顕著な成長：

コールセンターAI市場における主要な焦点であるソリューション分野は、大幅な成長が見込まれています。この成長軌道の主な要因は、複雑な顧客からの問い合わせをリアルタイムで管理する必要性が高まっていることと、運用コストを抑制する動きが同時に進んでいることです。コールセンター内にAIを組み込むことで、平凡な作業を自動化し、人的なエージェントへの依存を減らすことで、大幅なコスト削減が可能になる可能性があります。AIアルゴリズムの活用は、膨大な量の顧客データの迅速な分析を可能にし、それによって企業は顧客の行動や嗜好に関する貴重な洞察をリアルタイムで得られるようになります。このような有望な展望にもかかわらず、コールセンターAI分野の進歩は、プライバシーやセキュリティに関する根強い懸念とともに、設置やトレーニング費用に関連する経済的負担によって妨げられています。これらのソリューションは、より迅速かつ合理的に導入できるように設計されており、最終的には顧客満足度を高め、ロイヤリティを向上させる。

北米地域がコールセンターAI市場で大きなシェアを占めると予想される：

北米地域はコールセンターAI市場の大部分を占めると予測されています。まず、コールセンターAI市場において、予測期間中、最も大きなシェアを占めると予測されています。その主な理由は、同地域で活動するコールセンターがコールセンターAI技術をいち早く取り入れたためです。迅速な導入により、高度なAIソリューションの統合が促進され、業務の合理化と効率性の向上につながった。さらに、これらのAIソリューションやサービスは、北米の多様な組織やセクターで非常に効果的であることが証明されています。この有効性は、既存のデータ資産を活用し、そこからより多くの価値を引き出すための革新的な手法に対するこの地域の需要の高まりに起因しています。また、北米のコールセンターでは、一般的にコール件数の急増に悩まされており、人的な対応に追われ、業務全体の生産性に影響を与えています。コールセンターAIを活用することで、企業は顧客からの問い合わせやサポートリクエストを巧みに管理し、対応することができるようになります。その結果、業務効率が向上し、顧客満足度が高まり、顧客ロイヤルティが向上することで、この地域における企業の競争力が強化されます。さらに、IBM、グーグル、マイクロソフト、AWSといった著名な多国籍サプライヤーが北米地域に存在することは、コンタクトセンター内での最先端の会話型AI技術のシームレスな適用と統合を促進する上で有益です。これらのハイテク大手は、先進的なAIツールを提供するだけでなく、コールセンターの現場でAI主導型ソリューションの導入を成功させるための包括的なサポートやリソースも提供しています。このような多国籍サプライヤーと地域のコールセンターとの戦略的協力関係は、北米におけるコールセンターAI市場の進化と発展に大きく寄与しています。さらに、クラウドベースのコールセンターソリューションへの傾斜が強まっていることも、北米におけるコールセンターAI市場拡大の原動力となっています。クラウドベースのサービスへの移行により、コールセンター業務へのアクセス性、拡張性、柔軟性が向上し、業務効率と費用対効果が高まっています。このようなクラウドベースのコールセンターソリューションへのシフトは、北米におけるコールセンターの状況を効果的に変革し、同地域におけるコールセンターAI市場の継続的な成長と開拓を促進しています。

市場開拓：

• 2023年5月、Zoom Video Communications, Inc.はAnthropic PBCと提携し、AnthropicのジェネレーティブAIモデルをZoomのコンタクトセンター・ポートフォリオに統合しました。
• 2022年7月。Laivlyは、コールセンターの迅速かつ容易な近代化を支援するアテンドAIプラットフォームの提供を開始しました。リアルタイムのインテリジェンスをリアルタイムのアクションに変えることで、Laivlyはコンタクトセンターの生産性、ROI、顧客体験を高める。

目次

第1章 イントロダクション

• 市場概要
• 市場の定義
• 調査範囲
• 市場セグメンテーション
• 通貨
• 前提条件
• 基準年と予測年のタイムライン

第2章 調査手法

• 調査データ
• 調査プロセス

第3章 エグゼクティブサマリー

• 調査ハイライト

第4章 市場力学

• 市場促進要因
• 市場抑制要因
• ポーターのファイブフォース分析
• 業界バリューチェーン分析

第5章 コールセンターAI市場：コンポーネント別

• イントロダクション
• ソリューション
• サービス
  • プロフェッショナルサービス
  • マネージドサービス

第6章 コールセンターAI市場：展開別

• イントロダクション
• クラウド
• オンプレミス

第7章 コールセンターAI市場：企業規模別

• イントロダクション
• 大企業
• 中小企業

第8章 コールセンターAI市場：用途別

• イントロダクション
• 予測コールルーティング
• ジャーニーオーケストレーション
• 品質管理
• 感情分析
• 従業員管理と高度なスケジューリング
• その他

第9章 コールセンターAI市場：地域別

• イントロダクション
• 北米
  • 米国
  • カナダ
  • メキシコ
• 南米
  • ブラジル
  • アルゼンチン
  • その他
• 欧州
  • 英国
  • ドイツ
  • フランス
  • スペイン
  • その他
• 中東・アフリカ
  • サウジアラビア
  • アラブ首長国連邦
  • イスラエル
  • その他
• アジア太平洋
  • 日本
  • 中国
  • インド
  • 韓国
  • インドネシア
  • タイ
  • その他

第10章 競合環境と分析

• 主要企業と戦略分析
• 市場シェア分析
• 合併、買収、合意およびコラボレーション

第11章 企業プロファイル

• IBM
• NICE
• Zendesk
• Bright Pattern
• SmartAction LLC
• SAP
• Oracle
• Avaya Inc.

The call center AI market was valued at US$1.456 billion in 2022.

A call center AI, also known as a virtual call center or a virtual contact center, is a sophisticated technological system that employs a combination of advanced artificial intelligence, machine learning, and natural language processing algorithms. Its primary purpose is to proficiently manage and cater to a multitude of customer inquiries, concerns, and support requests that are typically received over the phone. The intricate framework of these AI systems enables them to swiftly comprehend and process the diverse range of queries posed by customers, responding in a manner that is not only swift but also effective in addressing the concerns at hand. The applications of call center AI are versatile, encompassing a spectrum of tasks that extend beyond basic query resolution. These tasks include but are not limited to, providing automated responses to frequently asked questions, intelligently directing calls to the appropriate departments within an organization, and even autonomously troubleshooting and resolving customer issues without necessitating human intervention. The adoption of call center AI holds substantial promise for businesses, as it can potentially enhance overall customer service while simultaneously streamlining operational costs. However, the deployment of call center AI is not without its apprehensions. There exist valid concerns regarding the credibility and reliability of the responses generated by these AI systems, especially in cases where complex or nuanced queries are involved. Additionally, there is a looming apprehension about the potential misuse of these systems, particularly about generating content that may be susceptible to plagiarism. Consequently, it is imperative for both enterprises and individuals utilizing call center AI to exercise responsible usage practices. This entails ensuring that the content produced by these systems is meticulously cited and attributed to avoid any inadvertent instances of plagiarism and uphold the integrity of the information being disseminated.

Introduction:

The call center AI market is a rapidly growing industry that is expected to transform the way companies handle customer inquiries and support requests. It is a market that is extensively categorized by various factors including components such as solutions and services, mode of channel, applications, deployment mode, organization size, verticals, and regions. The solutions segment is anticipated to hold a larger market share during the forecast period due to the increasing need for efficient and effective customer support services. This is possible because the algorithms of artificial intelligence employed in call centers are capable of offering services more effectively without human intervention. However, despite the positive growth trajectory, the market is constrained by certain factors. The increasing use of AI by organizations for customer support services, the growing role of social media in customer engagement, and the exponential surge of data through the Internet of Things (IoT) and social media are expected to bolster market growth. On the other hand, the lack of skilled labor and concerns related to unsupervised learning pose potential obstacles. Furthermore, the demand for call center AI is hindered by the expensive costs associated with installation and training, as well as concerns about privacy and security. Despite the challenges, generative AI has presented retailers and CPG companies with various opportunities to enhance cross-selling and upselling initiatives, while also facilitating the collection of insights to improve product offerings. The market itself is greatly influenced by enterprises' heightened focus on AI technology and the increased penetration of social media platforms. As of now, the global call center AI market appears to be fragmented, with the participation of numerous small-scale and large-scale companies contributing to its development and expansion.

Drivers:

• Increased customer engagement through social media platforms: The proliferation of various social media platforms has significantly enhanced the opportunities for businesses to engage with their customers. With the increased accessibility and usage of these platforms, businesses have been compelled to revamp their customer service strategies. In this context, the implementation of call center AI has emerged as a game-changer, enabling businesses to address customer inquiries and support requests in a more streamlined and effective manner. By harnessing the capabilities of AI-driven solutions, businesses can not only ensure prompt and accurate responses to customer queries but also provide personalized and tailored support, thereby bolstering overall customer satisfaction and fostering long-term customer loyalty. This integration of call center AI within the framework of social media engagement has transformed the landscape of customer-business interactions, heralding a new era of efficient and responsive customer service.
• Enhanced customer support services: The integration of AI technology within call centers has revolutionized the way businesses deliver customer support services, paving the way for a more efficient and satisfying customer experience. By leveraging sophisticated AI algorithms, companies can now meticulously scrutinize and interpret intricate customer data. This enables them to formulate tailored and personalized responses that resonate with individual customer needs, preferences, and concerns. As a result, this heightened level of personalization has substantially bolstered overall customer satisfaction levels and fostered a deeper sense of loyalty, leading to an increased rate of customer retention for businesses across various sectors.
• Improved data analysis capabilities: Implementing call center AI systems within businesses can significantly enhance their capabilities to efficiently process and comprehend extensive pools of customer data. By effectively sifting through this wealth of information, these AI technologies can discern patterns, trends, and potential opportunities that might otherwise go unnoticed. Consequently, armed with these insights, businesses can make well-informed, data-driven decisions, fostering an environment of strategic growth and agility. This holistic approach toward data analysis enables businesses to refine their operational strategies, optimize customer interactions, and ultimately elevate their overall performance to unprecedented heights.
• Increased focus on AI technology: In the rapidly evolving landscape of modern business, the integration of AI technology has become a pivotal strategy for enhancing operational efficiency and securing a coveted edge in the competitive market. Notably, the domain of call center operations has emerged as a prime focal point for the implementation of AI solutions, facilitating a substantial transformation in customer service dynamics and cost management. By leveraging AI-driven systems, businesses can streamline their call center operations, empowering them to deliver personalized, efficient, and prompt customer assistance while concurrently curtailing expenses associated with human resource management and training. This amalgamation of AI and call center functionalities not only fosters a seamless and hassle-free customer experience but also bolsters the overall efficacy and economic viability of the business, culminating in a sustainable and formidable market presence.
• Penetration of social media platforms: The pervasive reach of social media platforms has altered the landscape for businesses, presenting a plethora of fresh prospects to foster direct interaction with customers and extend effective support services. Leveraging the power of call center AI, companies can proficiently manage and address a diverse array of inquiries and support demands spanning various platforms, including the dynamic realm of social media. Consequently, this integration not only holds the potential to enhance overall customer satisfaction but also catalyzes nurturing unwavering customer loyalty, thereby solidifying the brand-customer relationship.

Products offered by key companies:

• NICE offers Contact center AI which is the use of artificial intelligence (AI) to improve the efficiency and effectiveness of contact centers. AI can be used to automate tasks, provide real-time assistance to agents, and analyze customer data to improve the customer experience.
• IBM Watson AI offers a variety of features that can be used to improve customer service, such as natural language processing, machine learning, and deep learning.

Prominent growth in the solutions segment within the call center AI market:

The solutions segment, a key focal point within the call center AI market, is anticipated to witness substantial growth. This growth trajectory is primarily attributed to the increasing necessity for real-time management of intricate customer inquiries, coupled with the simultaneous drive to curtail operational expenses. Integrating AI within call centers holds the potential to yield significant cost reductions by automating mundane tasks and diminishing the dependence on human agents. The utilization of AI algorithms enables the swift analysis of copious amounts of customer data, thereby empowering businesses to glean invaluable insights into customer behavior and preferences in real time. Despite these promising prospects, the progression of the call center AI sector is impeded by the financial burden associated with installation and training costs, alongside persistent concerns regarding privacy and security. Notably, these solutions are designed to facilitate quicker and more streamlined deployment, ultimately fostering heightened levels of customer satisfaction and engendering loyalty.

The North American region is expected to hold a significant share of the call center AI market:

The North American region is anticipated to dominate a significant portion of the call center AI market, owing to various crucial reasons. Firstly, it is projected to hold the foremost share of the call center AI market during the projected period, primarily due to the early embracement of call center AI technologies by the call centers operating within the region. The prompt adoption has facilitated the integration of advanced AI solutions, leading to streamlined operations and enhanced efficiency. Furthermore, these AI solutions and services have proven to be exceptionally effective across diverse organizations and sectors in North America. This efficacy stems from the region's growing demand for innovative methods to harness and derive more value from their existing data assets. In addition, the call centers in North America commonly grapple with soaring call volumes, often overwhelming human agents and affecting overall operational productivity. By leveraging call center AI, businesses can adeptly manage and respond to customer queries and support requests, resulting in a more streamlined customer experience. Consequently, this enhanced operational efficiency can translate into heightened levels of customer satisfaction and increased customer loyalty, thereby bolstering the competitive edge of businesses within the region. Moreover, the presence of prominent multinational suppliers such as IBM, Google, Microsoft, and AWS in the North American region is instrumental in facilitating the seamless application and integration of cutting-edge conversational AI technology within the contact centers. These tech giants not only provide advanced AI tools but also offer comprehensive support and resources for the successful implementation of AI-driven solutions in the call center landscape. This strategic collaboration between multinational suppliers and regional call centers has significantly contributed to the evolution and advancement of the call center AI market within North America. Furthermore, the growing inclination towards cloud-based call center solutions is an additional driving force behind the expansion of the call center AI market in North America. The migration towards cloud-based services has facilitated greater accessibility, scalability, and flexibility for call center operations, resulting in heightened operational efficiency and cost-effectiveness. This shift towards cloud-based call center solutions has effectively revolutionized the call center landscape within North America, thereby fostering the continuous growth and development of the call center AI market within the region.

Market developments:

• In May 2023, Zoom Video Communications, Inc. partnered with Anthropic PBC to integrate Anthropic's generative AI model into Zoom's contact center portfolio.
• In July 2022. Laivly has launched its attended AI platform, which helps call centers modernize quickly and easily. By turning real-time intelligence into real-time action, Laivly boosts contact center productivity, ROI, and customer experience.

Segments:

By Component

• Solution
• Services
• Professional services
• Managed Services

By Deployment

• Cloud
• On-premises

By Enterprise Size

• Large
• SMEs

By Application

• Predictive Call Routing
• Journey Orchestration
• Quality Management
• Sentiment Analysis
• Workforce Management & Advanced Scheduling
• Others

By Geography

• North America
• United States
• Canada
• Mexico
• South America
• Brazil
• Argentina
• Others
• Europe
• United Kingdom
• Germany
• France
• Spain
• Others
• Middle East and Africa
• Saudi Arabia
• UAE
• Israel
• Others
• Asia Pacific
• Japan
• China
• India
• South Korea
• Indonesia
• Thailand
• Others

TABLE OF CONTENTS

1. INTRODUCTION

• 1.1. Market Overview
• 1.2. Market Definition
• 1.3. Scope of the Study
• 1.4. Market Segmentation
• 1.5. Currency
• 1.6. Assumptions
• 1.7. Base, and Forecast Years Timeline

2. RESEARCH METHODOLOGY

• 2.1. Research Data
• 2.2. Research Processes

3. EXECUTIVE SUMMARY

• 3.1. Research Highlights

4. MARKET DYNAMICS

• 4.1. Market Drivers
• 4.2. Market Restraints
• 4.3. Porter's Five Force Analysis
  • 4.3.1. Bargaining Power of Suppliers
  • 4.3.2. Bargaining Power of Buyers
  • 4.3.3. Threat of New Entrants
  • 4.3.4. Threat of Substitutes
  • 4.3.5. Competitive Rivalry in the Industry
• 4.4. Industry Value Chain Analysis

5. CALL CENTER AI MARKET BY COMPONENT

• 5.1. Introduction
• 5.2. Solution
• 5.3. Services
  • 5.3.1. Professional services
  • 5.3.2. Managed Services

6. CALL CENTER AI MARKET BY DEPLOYMENT

• 6.1. Introduction
• 6.2. Cloud
• 6.3. On-premises

7. CALL CENTER AI MARKET BY ENTERPRISE SIZE

• 7.1. Introduction
• 7.2. Large
• 7.3. SMEs

8. CALL CENTER AI MARKET BY APPLICATION

• 8.1. Introduction
• 8.2. Predictive Call Routing
• 8.3. Journey Orchestration
• 8.4. Quality Management
• 8.5. Sentiment Analysis
• 8.6. Workforce Management & Advanced Scheduling
• 8.7. Others

9. CALL CENTER AI MARKET BY GEOGRAPHY

• 9.1. Introduction
• 9.2. North America
  • 9.2.1. United States
  • 9.2.2. Canada
  • 9.2.3. Mexico
• 9.3. South America
  • 9.3.1. Brazil
  • 9.3.2. Argentina
  • 9.3.3. Others
• 9.4. Europe
  • 9.4.1. United Kingdom
  • 9.4.2. Germany
  • 9.4.3. France
  • 9.4.4. Spain
  • 9.4.5. Others
• 9.5. The Middle East and Africa
  • 9.5.1. Saudi Arabia
  • 9.5.2. UAE
  • 9.5.3. Israel
  • 9.5.4. Others
• 9.6. Asia Pacific
  • 9.6.1. Japan
  • 9.6.2. China
  • 9.6.3. India
  • 9.6.4. South Korea
  • 9.6.5. Indonesia
  • 9.6.6. Thailand
  • 9.6.7. Others

10. COMPETITIVE ENVIRONMENT AND ANALYSIS

• 10.1. Major Players and Strategy Analysis
• 10.2. Market Share Analysis
• 10.3. Mergers, Acquisitions, Agreements, and Collaborations

11. COMPANY PROFILES

• 11.1. IBM
• 11.2. NICE
• 11.3. Zendesk
• 11.4. Bright Pattern
• 11.5. SmartAction LLC
• 11.6. SAP
• 11.7. Oracle
• 11.8. Avaya Inc.

Not an exhaustive list