表紙:コンタクトセンターソフトウェア市場の2030年までの予測- コンポーネント別、展開モデル別、組織規模別、エンドユーザー別、地域別の世界分析
市場調査レポート
商品コード
1339977

コンタクトセンターソフトウェア市場の2030年までの予測- コンポーネント別、展開モデル別、組織規模別、エンドユーザー別、地域別の世界分析

Contact Center Software Market Forecasts to 2030 - Global Analysis By Component, Deployment Model, Organization Size, End User and By Geography

出版日: | 発行: Stratistics Market Research Consulting | ページ情報: 英文 175+ Pages | 納期: 2~3営業日

● お客様のご希望に応じて、既存データの加工や未掲載情報(例:国別セグメント)の追加などの対応が可能です。  詳細はお問い合わせください。

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コンタクトセンターソフトウェア市場の2030年までの予測- コンポーネント別、展開モデル別、組織規模別、エンドユーザー別、地域別の世界分析
出版日: 2023年08月01日
発行: Stratistics Market Research Consulting
ページ情報: 英文 175+ Pages
納期: 2~3営業日
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  • 概要
  • 図表
  • 目次
概要

Stratistics MRCによると、世界のコンタクトセンターソフトウェア市場は2023年に342億4,000万米ドルを占め、予測期間中のCAGRは21.9%で成長し、2030年には1,369億5,000万米ドルに達すると予測されています。

コンタクトセンターソフトウェアは、音声、ビデオ、ウェブ、チャット、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど、さまざまなコミュニケーションチャネルにおける顧客とのやり取りを管理し、効率化することで企業を支援するソフトウェアツールの集合体として知られています。インバウンドとアウトバウンドのオペレーションを最適化することで、コンタクトセンターソフトウェアは企業の生産性向上を支援します。コンタクトセンターソフトウェアには、効果的なカスタマー・インタラクションを可能にし、全体的なカスタマー・エクスペリエンスを向上させる様々な機能が含まれています。

マンハッタン・アソシエイツが実施した調査によると、国内の小売業者が優先しているのは、消費者の単一視点とパーソナライズされた体験でした。このような市場シナリオにより、従来のコールセンター・アプローチと比較して、コンタクトセンターはオムニチャネル小売企業に利益をもたらすと期待されています。

市場力学:

促進要因

  • 顧客体験の向上
  • コンタクトセンターソフトウェアの採用は、卓越した顧客体験を提供するという重要な意義によって推進されています。このソフトウェアは、企業がさまざまなコミュニケーションチャネルを通じて顧客と対話し、問い合わせに迅速に対応し、過去の対話に基づいて対話を調整し、リアルタイムの洞察を提供できるようにすることで、一般的な満足度とロイヤルティを向上させる。さらに、企業が顧客のニーズを先回りして予測し、すべてのタッチポイントでシームレスで思い出に残る旅を実現することを可能にします。

抑制要因

  • 高額な初期投資。
  • ライセンス、ハードウェア、トレーニングなど、コンタクトセンターソフトウェアの購入と導入に伴う初期費用は、特に中小企業や資金力の乏しい企業にとって大きな障害となる可能性があります。これらの費用には、ソフトウェアの初期購入費用だけでなく、カスタマイズ、統合、継続的なメンテナンスにかかる費用も含まれます。しかし、組織は、こうした財務上の課題をうまく切り抜けるために、綿密な財務計画を立て、リソースを戦略的に配分し、業務調整を行わなければならないです。

機会:

  • クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションへの嗜好の高まり。
  • インターネットを利用したサービスの増加に伴い、多くの企業がクラウドベースのコンタクトセンターを採用しています。クラウドベースのソリューションが提供する柔軟性のおかげで、エージェントは場所を問わずにコミュニケーションでき、顧客情報にリアルタイムで素早くアクセスできます。クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションのおかげで、エージェントは世界中のどこからでも雇用できるようになったため、エージェントはオフィスからフルタイムで働く必要がなくなっています。さらに、コンタクトセンター・システムのプロバイダーは、最終用途のインフラを2つのサイトで処理するアクティブ・インフラを構築し、セキュリティを強化しています。

脅威:

  • テクノロジーの急速な進歩。
  • コンタクトセンターソフトウェアは、技術の進歩の速さが課題となっています。急速な進化は、かつて最先端だったソリューションを陳腐化させ、競合を危うくします。シームレスなマルチチャネル・インタラクションやAIを活用したサポートに対する消費者の期待が高まる中、新たなテクノロジーを無視すれば、悲惨な結果を招きかねません。さらに、市場シェアの低下と顧客満足度の低下は、停滞の2つのリスクです。成功するためには、常に革新し、適応し、変化する技術の流れを受け入れなければなりません。

COVID-19の影響:

  • COVID-19の流行はコンタクトセンターソフトウェア業界に大きな影響を与え、リモートワークモデルへの急速なシフトとバーチャルエージェントソリューションの差し迫ったニーズをもたらしました。企業は、通話量の増加やデジタルチャネルへの移行に直面する中で、カスタマーサポートの継続性を維持するためにコンタクトセンターソフトウェアに大きく依存しています。さらに、前例のない課題を踏まえ、パンデミックは、拡張性のあるクラウドベースのソリューション、AIを活用した自動化、変化する顧客の嗜好や行動を理解するためのデータ分析の重要性を浮き彫りにしました。
  • 予測期間中、大企業セグメントが最大になる見込み
  • 予測期間中、大企業が最大の市場シェアを占めると予想されます。大企業は、国内外を問わず膨大な顧客データを効果的に管理しなければならないです。こうした企業は、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルを介した複雑な顧客とのやり取りを処理する最先端のソリューションを求めていました。しかし、顧客体験を改善し、ワークフローを合理化し、データ主導の競合考察を利用して、個別のサポートを提供し、それぞれの業界内で競合優位性を維持するために、これらの企業はコンタクトセンターソフトウェアを採用しました。
  • 予測期間中のCAGRはクラウドセグメントが最も高いと予測される
  • クラウドは、導入、展開、機能強化などが容易であることから、予測期間中に最も高いCAGRで成長すると予測されます。さらに、クラウドベースの技術の採用は、事業運営費の削減にも役立ちます。クラウドの導入により、ユーザーは場所を取らずにどこにいても簡単にデータにアクセスできます。Avaya, Inc.、Cisco Systems, Inc.、SAP SE、Mitel Corporation、Alcatel-Lucent Enterprise、Genesysなどは、クラウドでのソリューション提供を開始しているコンタクトセンターソフトウェア・プロバイダーの一例です。

最大のシェアを占める地域:

技術インフラが発達し、最先端の顧客エンゲージメント戦略が広く採用され、顧客体験の向上に重点が置かれていることから、予測期間中、北米地域がコンタクトセンターソフトウェア市場で最大のシェアを占めると予想されています。さらに、北米は技術革新の傾向が強く、さまざまな業種の企業が集中しており、シームレスな顧客対応が求められていることから、現在市場で優位な地位を占めています。

CAGRが最も高い地域:

アジア太平洋地域は、コンタクトセンターソフトウェア市場の予測期間中に最も高いCAGRを持つと予測されています。アジア太平洋地域のコンタクトセンターソフトウェア市場の成長は、デジタル化を推進する政府の取り組みが増加していることや、組織の生産性を高めるために企業部門でクラウド技術を採用していることに起因しています。また、多国籍企業がアジア太平洋地域への投資に積極的であることも、市場成長に寄与すると予想されます。

無料カスタマイズサービス:

本レポートをご購読のお客様には、以下のいずれかの無料カスタマイズオプションをご提供いたします:

  • 企業プロファイル
    • 追加市場プレイヤーの包括的プロファイリング(3社まで)
    • 主要企業のSWOT分析(3社まで)
  • 地域セグメンテーション
    • 顧客の関心に応じた主要国の市場推計・予測・CAGR(注:フィージビリティチェックによる)
  • 競合ベンチマーキング
    • 製品ポートフォリオ、地理的プレゼンス、戦略的提携に基づく主要企業のベンチマーキング

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 序文

  • 概要
  • ステークホルダー
  • 調査範囲
  • 調査手法
    • データマイニング
    • データ分析
    • データ検証
    • 調査アプローチ
  • 調査ソース
    • 1次調査ソース
    • 2次調査ソース
    • 前提条件

第3章 市場動向分析

  • 促進要因
  • 抑制要因
  • 機会
  • 脅威
  • エンドユーザー分析
  • 新興市場
  • 新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の影響

第4章 ポーターのファイブフォース分析

  • 供給企業の交渉力
  • 買い手の交渉力
  • 代替品の脅威
  • 新規参入業者の脅威
  • 競争企業間の敵対関係

第5章 世界のコンタクトセンターソフトウェア市場:コンポーネント別

  • 解決
    • オムニチャネルルーティング
    • 従業員エンゲージメント管理
    • レポートと分析
    • 顧客エンゲージメント管理
    • コンピュータテレフォニー統合(CTI)
    • メッセージング
    • コンプライアンス
    • データ統合
    • 自動通話分散(ACD)
    • 通話録音
    • 顧客とのコラボレーション
    • ダイヤラー
    • 自動音声応答(IVR)
  • サービス
    • コンサルティング
    • 統合と実装
    • トレーニングのサポートとメンテナンス
    • トレーニングと教育
  • マネージドサービス
  • その他のコンポーネント

第6章 世界のコンタクトセンターソフトウェア市場:展開モデル別

  • オンプレミス
  • クラウド
  • その他の導入モデル

第7章 世界のコンタクトセンターソフトウェア市場:組織規模別

  • 中小企業
  • 大企業
  • その他の組織規模

第8章 世界のコンタクトセンターソフトウェア市場:エンドユーザー別

  • BFSI
  • 電気通信
  • ITとITES
  • 政府
  • 公的機関
  • 小売および消費財
  • 製造業
  • エネルギーと公共事業
  • ヘルスケアとライフサイエンス
  • メディアとエンターテイメント
  • 旅行とホスピタリティ
  • 輸送と物流
  • 教育
  • その他のエンドユーザー

第9章 世界のコンタクトセンターソフトウェア市場:地域別

  • 北米
    • 米国
    • カナダ
    • メキシコ
  • 欧州
    • ドイツ
    • 英国
    • イタリア
    • フランス
    • スペイン
    • その他欧州
  • アジア太平洋地域
    • 日本
    • 中国
    • インド
    • オーストラリア
    • ニュージーランド
    • 韓国
    • その他アジア太平洋地域
  • 南米
    • アルゼンチン
    • ブラジル
    • チリ
    • その他南米
  • 中東とアフリカ
    • サウジアラビア
    • アラブ首長国連邦
    • カタール
    • 南アフリカ
    • その他中東とアフリカ

第10章 主な発展

  • 契約、パートナーシップ、コラボレーション、合弁事業
  • 買収と合併
  • 新製品の発売
  • 事業拡大
  • その他の主要戦略

第11章 企業プロファイル

  • NEC Corporation
  • Avaya Inc.
  • Huawei technologies co., ltd.
  • Enghouse Interactive Inc.
  • IBM
  • Verizon
  • Amazon Web Services, Inc.
  • Microsoft Corp.
  • Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
  • Five9, Inc.
  • Bright Pattern, Inc.
  • Oracle corporation
  • Exotel Techcom Pvt. Ltd.
  • NICE Ltd.
  • 8x8, Inc.
  • AWS
  • Mitel Networks Corporation
  • ALE International
  • Cisco systems, inc.
  • Unify Inc.
図表

List of Tables

  • Table 1 Global Contact Center Software Market Outlook, By Region (2021-2030) ($MN)
  • Table 2 Global Contact Center Software Market Outlook, By Component (2021-2030) ($MN)
  • Table 3 Global Contact Center Software Market Outlook, By Solution (2021-2030) ($MN)
  • Table 4 Global Contact Center Software Market Outlook, By Omnichannel Routing (2021-2030) ($MN)
  • Table 5 Global Contact Center Software Market Outlook, By Workforce Engagement Management (2021-2030) ($MN)
  • Table 6 Global Contact Center Software Market Outlook, By Reporting and Analytics (2021-2030) ($MN)
  • Table 7 Global Contact Center Software Market Outlook, By Customer Engagement Management (2021-2030) ($MN)
  • Table 8 Global Contact Center Software Market Outlook, By Computer Telephony Integration (CTI) (2021-2030) ($MN)
  • Table 9 Global Contact Center Software Market Outlook, By Messaging (2021-2030) ($MN)
  • Table 10 Global Contact Center Software Market Outlook, By Compliance (2021-2030) ($MN)
  • Table 11 Global Contact Center Software Market Outlook, By Data Integration (2021-2030) ($MN)
  • Table 12 Global Contact Center Software Market Outlook, By Automatic Call Distribution (ACD) (2021-2030) ($MN)
  • Table 13 Global Contact Center Software Market Outlook, By Call Recording (2021-2030) ($MN)
  • Table 14 Global Contact Center Software Market Outlook, By Customer Collaboration (2021-2030) ($MN)
  • Table 15 Global Contact Center Software Market Outlook, By Dialer (2021-2030) ($MN)
  • Table 16 Global Contact Center Software Market Outlook, By Interactive Voice Responses (IVR) (2021-2030) ($MN)
  • Table 17 Global Contact Center Software Market Outlook, By Services (2021-2030) ($MN)
  • Table 18 Global Contact Center Software Market Outlook, By Consulting (2021-2030) ($MN)
  • Table 19 Global Contact Center Software Market Outlook, By Integration and Implementation (2021-2030) ($MN)
  • Table 20 Global Contact Center Software Market Outlook, By Training Support and Maintenance (2021-2030) ($MN)
  • Table 21 Global Contact Center Software Market Outlook, By Training & Education (2021-2030) ($MN)
  • Table 22 Global Contact Center Software Market Outlook, By Managed Services (2021-2030) ($MN)
  • Table 23 Global Contact Center Software Market Outlook, By Other Components (2021-2030) ($MN)
  • Table 24 Global Contact Center Software Market Outlook, By Deployment Model (2021-2030) ($MN)
  • Table 25 Global Contact Center Software Market Outlook, By On-premises (2021-2030) ($MN)
  • Table 26 Global Contact Center Software Market Outlook, By Cloud (2021-2030) ($MN)
  • Table 27 Global Contact Center Software Market Outlook, By Other Deployment Models (2021-2030) ($MN)
  • Table 28 Global Contact Center Software Market Outlook, By Organization Size (2021-2030) ($MN)
  • Table 29 Global Contact Center Software Market Outlook, By Small and Medium-Sized Enterprises (2021-2030) ($MN)
  • Table 30 Global Contact Center Software Market Outlook, By Large Enterprises (2021-2030) ($MN)
  • Table 31 Global Contact Center Software Market Outlook, By Other Organization Sizes (2021-2030) ($MN)
  • Table 32 Global Contact Center Software Market Outlook, By End User (2021-2030) ($MN)
  • Table 33 Global Contact Center Software Market Outlook, By BFSI (2021-2030) ($MN)
  • Table 34 Global Contact Center Software Market Outlook, By Telecommunications (2021-2030) ($MN)
  • Table 35 Global Contact Center Software Market Outlook, By IT and ITES (2021-2030) ($MN)
  • Table 36 Global Contact Center Software Market Outlook, By Government (2021-2030) ($MN)
  • Table 37 Global Contact Center Software Market Outlook, By Public Sector (2021-2030) ($MN)
  • Table 38 Global Contact Center Software Market Outlook, By Retail & Consumer Goods (2021-2030) ($MN)
  • Table 39 Global Contact Center Software Market Outlook, By Manufacturing (2021-2030) ($MN)
  • Table 40 Global Contact Center Software Market Outlook, By Energy & Utilities (2021-2030) ($MN)
  • Table 41 Global Contact Center Software Market Outlook, By Healthcare and Life Sciences (2021-2030) ($MN)
  • Table 42 Global Contact Center Software Market Outlook, By Media & Entertainment (2021-2030) ($MN)
  • Table 43 Global Contact Center Software Market Outlook, By Travel & Hospitality (2021-2030) ($MN)
  • Table 44 Global Contact Center Software Market Outlook, By Transportation & Logistics (2021-2030) ($MN)
  • Table 45 Global Contact Center Software Market Outlook, By Education (2021-2030) ($MN)
  • Table 46 Global Contact Center Software Market Outlook, By Other End Users (2021-2030) ($MN)

Note: Tables for North America, Europe, APAC, South America, and Middle East & Africa Regions are also represented in the same manner as above.

目次
Product Code: SMRC23684

According to Stratistics MRC, the Global Contact Center Software Market is accounted for $34.24 billion in 2023 and is expected to reach $136.95 billion by 2030 growing at a CAGR of 21.9% during the forecast period. Contact center software is a collection of software tools known to assist businesses in managing and streamlining customer interactions across various communication channels, including voice, video, web, chat, mobile apps, and social media. Through the optimization of inbound and outbound operations, contact center software aids businesses in boosting productivity. A variety of functionalities are included in contact center software that enable effective customer interactions and improve the overall customer experience.

According to a survey conducted by Manhattan Associates, single view of consumers and personalized experience were the top aspects prioritized by retailers in the country. Owing to such market scenario, contact centers are expected to benefit omnichannel retailers when compared to traditional call center approach.

Market Dynamics:

Driver:

  • Improvement of customer experience.
  • The adoption of contact center software is driven by the critical significance of providing exceptional customer experiences. This software increases general satisfaction and loyalty by enabling businesses to interact with customers through a variety of communication channels, promptly respond to their inquiries, tailor interactions based on previous interactions, and offer real-time insights. Additionally, it enables businesses to foresee customer needs in a proactive manner, ensuring a seamless and memorable journey across all touch points.

Restraint:

  • Expensive Initial Investment.
  • The upfront costs associated with purchasing and implementing contact center software, which include licensing, hardware, training, and more, may present significant obstacles, especially for smaller businesses and those with limited financial resources. These expenses include not only the cost of the initial software purchase but also costs for customization, integration, and ongoing maintenance. However, organizations must conduct meticulous financial planning, allocate resources strategically, and make operational adjustments in order to successfully navigate these financial challenges.

Opportunity:

  • Increasing preference for cloud-based contact center solutions.
  • Numerous businesses have adopted cloud-based contact centers in response to the increasing use of internet-based services. The agents can communicate from any location and have quick access to customer information in real time, thanks to the flexibility provided by cloud-based solutions. Because agents can now be hired from anywhere in the world thanks to cloud-based contact center solutions, it is no longer necessary for them to work full-time from an office location. Moreover, providers of contact center systems create an active infrastructure where processing of end-use infrastructure occurs on two sites, thereby enhancing security.

Threat:

  • Rapid advancements in technology.
  • Contact center software is challenged by the quick pace of technological advancement. Rapid evolution makes solutions that were once cutting-edge obsolete, endangering competitiveness. Given the rising expectations of consumers for seamless multichannel interactions and AI-driven support, ignoring emerging technologies could have disastrous effects. Moreover, market share erosion and unsatisfied customers are two risks of stagnation. To succeed, one must constantly innovate, adapt, and embrace changing technological currents.

COVID-19 Impact:

  • The COVID-19 pandemic had a significant impact on the contact center software industry, resulting in a rapid shift to remote work models and a pressing need for virtual agent solutions. Businesses heavily rely on contact center software to maintain customer support continuity in the face of rising call volumes and the shift to digital channels. Additionally, in light of unprecedented challenges, the pandemic highlighted the significance of scalable cloud-based solutions, automation powered by AI, and data analytics for comprehending changing customer preferences and behaviours.
  • The large enterprises segment is expected to be the largest during the forecast period
  • During the forecast period, it is anticipated that large enterprises will hold the largest market share. Large businesses must effectively manage their vast customer data, both locally and internationally. These businesses were looking for cutting-edge solutions to handle complex customer interactions over a variety of channels, including voice, email, chat, and social media. However, to improve customer experiences, streamline workflows, and use data-driven insights to provide individualized support and maintain a competitive edge within their respective industries, these companies adopted contact center software.
  • The cloud segment is expected to have the highest CAGR during the forecast period
  • The cloud is expected to grow at the highest CAGR during the forecast period due to its capabilities, including ease of implementation, deployment, enhancements, and others. Moreover, the adoption of cloud-based technology also helps cut business operating expenses. Users can easily access data without taking up much space thanks to the cloud deployment, wherever they are. Avaya, Inc., Cisco Systems, Inc., SAP SE, Mitel Corporation, Alcatel-Lucent Enterprise, and Genesys are just a few of the contact center software providers that have started offering their solutions in the cloud.

Region with largest share:

Due to its developed technological infrastructure, widespread adoption of cutting-edge customer engagement strategies, and emphasis on improving customer experiences, the North American region is anticipated to have the largest share of the contact center software market during the forecast period. Moreover, North America currently holds a dominant position in the market thanks to its propensity for innovation, high concentration of businesses across different industries, and requirement for seamless customer interactions.

Region with highest CAGR:

Asia-Pacific is projected to have highest CAGR during the forecast period in the Contact Center Software Market. The growth of the Asia-Pacific contact center software market can be attributed to increasing government initiatives to promote digitization and adoption of cloud technology in the enterprise sector to enhance the productivity of organizations. Additionally, several multinational organizations are keen on investing in the Asia-Pacific, which is expected to contribute to market growth.

Key players in the market:

Some of the key players in Contact Center Software market include: NEC Corporation, Avaya Inc., Huawei technologies co., ltd., Enghouse Interactive Inc., IBM, Verizon, Amazon Web Services, Inc, Microsoft Corp., Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., Five9, Inc., Bright Pattern, Inc., Oracle corporation, Exotel Techcom Pvt. Ltd., NICE Ltd., 8x8, Inc., AWS, Mitel Networks Corporation, ALE International, Cisco systems, inc. and Unify Inc.

Key Developments:

  • In June 2023, Amazon Web Services, Inc. announced the development of Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) P5 which is a multi-part collaboration between NVIDIA and AWS. The accelerated communication platform will help companies harness customer interactions and enhance operational efficiency.
  • In June 2023, Genesys unveiled its new ai-powered employee experience solution, Genesys Cloud Ex. This solution helps businesses improve the employee experience in their contact centers by giving them the tools they need to be more productive, engaged, and satisfied.
  • In June 2023, Avaya launched Avaya Customer Experience Services (ACES), formerly known as Avaya Professional Services, as its reinvented professional services. The revised strategy integrates cloud, digital, and artificial intelligence (AI) technologies to deliver better business results to clients.

Components Covered:

  • Solution
  • Services
  • Managed Services
  • Other Components

Deployment Models Covered:

  • On-premises
  • Cloud
  • Other Deployment Models

Organization Sizes Covered:

  • Small and Medium-Sized Enterprises
  • Large Enterprises
  • Other Organization Sizes

End Users Covered:

  • Banking, Financial Services and Insurance (BFSI)
  • Telecommunications
  • IT and ITES
  • Government
  • Public Sector
  • Retail & Consumer Goods
  • Manufacturing
  • Energy & Utilities
  • Healthcare and Life Sciences
  • Media & Entertainment
  • Travel & Hospitality
  • Transportation & Logistics
  • Education
  • Other End Users

Regions Covered:

  • North America
    • US
    • Canada
    • Mexico
  • Europe
    • Germany
    • UK
    • Italy
    • France
    • Spain
    • Rest of Europe
  • Asia Pacific
    • Japan
    • China
    • India
    • Australia
    • New Zealand
    • South Korea
    • Rest of Asia Pacific
  • South America
    • Argentina
    • Brazil
    • Chile
    • Rest of South America
  • Middle East & Africa
    • Saudi Arabia
    • UAE
    • Qatar
    • South Africa
    • Rest of Middle East & Africa

What our report offers:

  • Market share assessments for the regional and country-level segments
  • Strategic recommendations for the new entrants
  • Covers Market data for the years 2021, 2022, 2023, 2026, and 2030
  • Market Trends (Drivers, Constraints, Opportunities, Threats, Challenges, Investment Opportunities, and recommendations)
  • Strategic recommendations in key business segments based on the market estimations
  • Competitive landscaping mapping the key common trends
  • Company profiling with detailed strategies, financials, and recent developments
  • Supply chain trends mapping the latest technological advancements

Free Customization Offerings:

All the customers of this report will be entitled to receive one of the following free customization options:

  • Company Profiling
    • Comprehensive profiling of additional market players (up to 3)
    • SWOT Analysis of key players (up to 3)
  • Regional Segmentation
    • Market estimations, Forecasts and CAGR of any prominent country as per the client's interest (Note: Depends on feasibility check)
  • Competitive Benchmarking
    • Benchmarking of key players based on product portfolio, geographical presence, and strategic alliances

Table of Contents

1 Executive Summary

2 Preface

  • 2.1 Abstract
  • 2.2 Stake Holders
  • 2.3 Research Scope
  • 2.4 Research Methodology
    • 2.4.1 Data Mining
    • 2.4.2 Data Analysis
    • 2.4.3 Data Validation
    • 2.4.4 Research Approach
  • 2.5 Research Sources
    • 2.5.1 Primary Research Sources
    • 2.5.2 Secondary Research Sources
    • 2.5.3 Assumptions

3 Market Trend Analysis

  • 3.1 Introduction
  • 3.2 Drivers
  • 3.3 Restraints
  • 3.4 Opportunities
  • 3.5 Threats
  • 3.6 End User Analysis
  • 3.7 Emerging Markets
  • 3.8 Impact of Covid-19

4 Porters Five Force Analysis

  • 4.1 Bargaining power of suppliers
  • 4.2 Bargaining power of buyers
  • 4.3 Threat of substitutes
  • 4.4 Threat of new entrants
  • 4.5 Competitive rivalry

5 Global Contact Center Software Market, By Component

  • 5.1 Introduction
  • 5.2 Solution
    • 5.2.1 Omnichannel Routing
    • 5.2.2 Workforce Engagement Management
    • 5.2.3 Reporting and Analytics
    • 5.2.4 Customer Engagement Management
    • 5.2.5 Computer Telephony Integration (CTI)
    • 5.2.6 Messaging
    • 5.2.7 Compliance
    • 5.2.8 Data Integration
    • 5.2.9 Automatic Call Distribution (ACD)
    • 5.2.10 Call Recording
    • 5.2.11 Customer Collaboration
    • 5.2.12 Dialer
    • 5.2.13 Interactive Voice Responses (IVR)
  • 5.3 Services
    • 5.3.1 Consulting
    • 5.3.2 Integration and Implementation
    • 5.3.3 Training Support and Maintenance
    • 5.3.4 Training & Education
  • 5.4 Managed Services
  • 5.5 Other Components

6 Global Contact Center Software Market, By Deployment Model

  • 6.1 Introduction
  • 6.2 On-premises
  • 6.3 Cloud
  • 6.4 Other Deployment Models

7 Global Contact Center Software Market, By Organization Size

  • 7.1 Introduction
  • 7.2 Small and Medium-Sized Enterprises
  • 7.3 Large Enterprises
  • 7.4 Other Organization Sizes

8 Global Contact Center Software Market, By End User

  • 8.1 Introduction
  • 8.2 BFSI
  • 8.3 Telecommunications
  • 8.4 IT and ITES
  • 8.5 Government
  • 8.6 Public Sector
  • 8.7 Retail & Consumer Goods
  • 8.8 Manufacturing
  • 8.9 Energy & Utilities
  • 8.10 Healthcare and Life Sciences
  • 8.11 Media & Entertainment
  • 8.12 Travel & Hospitality
  • 8.13 Transportation & Logistics
  • 8.14 Education
  • 8.15 Other End Users

9 Global Contact Center Software Market, By Geography

  • 9.1 Introduction
  • 9.2 North America
    • 9.2.1 US
    • 9.2.2 Canada
    • 9.2.3 Mexico
  • 9.3 Europe
    • 9.3.1 Germany
    • 9.3.2 UK
    • 9.3.3 Italy
    • 9.3.4 France
    • 9.3.5 Spain
    • 9.3.6 Rest of Europe
  • 9.4 Asia Pacific
    • 9.4.1 Japan
    • 9.4.2 China
    • 9.4.3 India
    • 9.4.4 Australia
    • 9.4.5 New Zealand
    • 9.4.6 South Korea
    • 9.4.7 Rest of Asia Pacific
  • 9.5 South America
    • 9.5.1 Argentina
    • 9.5.2 Brazil
    • 9.5.3 Chile
    • 9.5.4 Rest of South America
  • 9.6 Middle East & Africa
    • 9.6.1 Saudi Arabia
    • 9.6.2 UAE
    • 9.6.3 Qatar
    • 9.6.4 South Africa
    • 9.6.5 Rest of Middle East & Africa

10 Key Developments

  • 10.1 Agreements, Partnerships, Collaborations and Joint Ventures
  • 10.2 Acquisitions & Mergers
  • 10.3 New Product Launch
  • 10.4 Expansions
  • 10.5 Other Key Strategies

11 Company Profiling

  • 11.1 NEC Corporation
  • 11.2 Avaya Inc.
  • 11.3 Huawei technologies co., ltd.
  • 11.4 Enghouse Interactive Inc.
  • 11.5 IBM
  • 11.6 Verizon
  • 11.7 Amazon Web Services, Inc.
  • 11.8 Microsoft Corp.
  • 11.9 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
  • 11.10 Five9, Inc.
  • 11.11 Bright Pattern, Inc.
  • 11.12 Oracle corporation
  • 11.13 Exotel Techcom Pvt. Ltd.
  • 11.14 NICE Ltd.
  • 11.15 8x8, Inc.
  • 11.16 AWS
  • 11.17 Mitel Networks Corporation
  • 11.18 ALE International
  • 11.19 Cisco systems, inc.
  • 11.20 Unify Inc.