顧客の声（VoC）：世界市場シェア (2022年)

世界のVoC (顧客の声) 市場は、2027年までに17.20%のCAGRで成長すると予測していると明らかにしました。

VoC (Voice of the Customer：顧客の声) は、組織の顧客エンゲージメントと顧客維持戦略の不可欠な部分と考えられています。VoCは、組織が集計データから個別データへと焦点を移すのに役立ちます。ブランド企業は、優れた顧客体験を提供する上でVoCプラットフォームの潜在的な可能性を認識しています。このプラットフォームはまた、フィードバックをクローズすることの重要性を強調し、組織が顧客の苦情に対処するのに役立ちます。VoCは、すべての部門が特定のケースについて協力し、それぞれの苦情を適切な部門にルーティングできるようにすることで、組織全体を巻き込む戦略を展開します。組織は、消費者の要求を理解することによって顧客エンゲージメント戦略を構築するのに役立つVoCキャンペーンの構築に注力しています。しかし、VoCプログラムの目的は、データの取得と分析にとどまりません。効果的なVoCプログラムは、ブランドが包括的なデータを取得し、正確で信頼できるインサイトを作成し、データを分析し、結論を導き出し、顧客体験を改善するための適切な対策を採用するのにも役立つはずです。

データソースが増加し、顧客が複数のチャネルでフィードバックや弱点、レビューを表明するようになったことで、このような膨大な量のデータを収集し分析することは、企業にとって面倒な作業になりつつあります。この困難なプロセスが、VoCツールとプラットフォームの必要性を生み出しています。VoCツールやプラットフォームは、オムニチャネル環境における複数のデータソースからより多くの価値を引き出し、CXニーズを満たすためにエンゲージメント戦略を最適化することを可能にします。VoCツールやプラットフォームは、組織が効果的なVoCプログラムを構築するのを支援します。このプログラムでは通常、さまざまなソースやチャネルを通じてデータを収集し、データを分析して顧客の期待を理解し、導き出された洞察を活用して特定のビジネス分野を改善するためのアクションを起こします。

ブランド企業はまた、VoCプログラムを設計し、高度な顧客インサイトを獲得し、オムニチャネル環境でパーソナライズされたエンゲージメントを推進するために、エンドツーエンドのアプローチを採用することを検討しています。組織は、顧客とのタッチポイントの優先順位に基づいて、従来の調査ツール、企業および中小企業のVoCソフトウェア、ウェブサイトのVoCツールなど、複数のVoCツールやアプリケーションを採用するようになってきています。多くの組織は、製品やサービスに関する顧客の声を把握するために、顧客からのフィードバックやレビューなど、複数のツールを採用しています。情報源調査、ソーシャルメディア、オンラインレビュー、電子メール、ライブチャットなどを通じてVoCを把握することは、組織にとって新しいことではありませんが、ブランドは顧客体験を改善するために顧客のフィードバックや会話にますます依存するようになっています。その結果、ユーザはカスタマーエクスペリエンスを向上させ、困難を克服し、ビジネスの成長を促進するために、より協調的なアプローチができるようになります。

当レポートでは、VoC (顧客の声) プラットフォームを次のように定義しています。「VoCプラットフォームは統合型・包括的な顧VoCソリューションであり、マルチチャネル環境で様々なデータソースからVoC (直接、間接、推論) を収集し、分析するために顧客のインサイトを提供し、顧客体験のインサイトを運用します。効果的な実行により、VoCツールは、顧客フィードバックの詳細な分析に基づく改善された顧客体験を提供するための強固なCXフレームワークを提供することができます。"

当レポートでは、世界のVoC (顧客の声) 市場のシェア構造について分析し、ソリューションの概要や市場の基本構造、導入手法別・地域別・業種別・企業の種類別のシェア構造、業界関係者向け提言、といった情報を取りまとめてお届けいたします。

目次

第1章 分析概要

• 競合の見通し (2023年)
• 主な分析結果と結論

第2章 市場概要

• 市場の定義と範囲
• 収益の種類
• 分析対象地域
• 分析対象業種

第3章 市場シェア分析

• 市場シェア：市場全体の場合
• 市場シェア：導入手法別
  • クラウド
  • オンプレミス
• 市場シェア：地域別
  • カナダ
  • 中東欧
  • 日本
  • ラテンアメリカ
  • 中東・アフリカ
  • 米国
  • 西欧
  • 日本・中国を除くアジア (AxJC)
  • 中国
• 市場シェア：業界別
  • 銀行・金融サービス
  • エレクトロニクス・通信
  • 小売業・eコマース
  • 専門的サービス
  • 医療・ライフサイエンス
  • 製造業
  • メディア・エンターテインメント
  • 政府・公共部門
  • 教育
  • エネルギー・ユーティリティ・その他
  • その他
• 市場シェア：顧客の種類別
  • 中小企業
  • 大企業

第4章 アナリストの提言

第5章 付録

List of Tables

• Table 1 : Market Share, Total Market, Worldwide
• Table 2 : Market Share By Deployment Type, Worldwide
• Table 3 : Market Share By Geographical Regions, USA
• Table 4 : Market Share By Geographical Regions, Canada
• Table 5 : Market Share By Geographical Regions, Latin America
• Table 6 : Market Share By Geographical Regions, Western Europe
• Table 7 : Market Share By Geographical Regions, Central & Eastern Europe
• Table 8 : Market Share By Geographical Regions, MEA
• Table 9 : Market Share By Geographical Regions, Asia ex. JPC
• Table 10 : Market Share By Geographical Regions, Japan
• Table 11 : Market Share By Geographical Regions, China
• Table 12 : Market Share By Industry Vertical 1, Worldwide
• Table 13 : Market Share By Industry Vertical 2, Worldwide
• Table 14 : Market Share By Industry Vertical 3, Worldwide
• Table 15 : Market Share By Industry Vertical 4, Worldwide
• Table 16 : Market Share By Industry Vertical 5, Worldwide
• Table 17 : Market Share By Industry Vertical 6, Worldwide
• Table 18 : Market Share By Industry Vertical 7, Worldwide
• Table 19 : Market Share By Industry Vertical 8, Worldwide

List of Figures

• Fig. 1 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Worldwide, 2022
• Fig. 2 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, USA, 2022
• Fig. 3 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Canada, 2022
• Fig. 4 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Latin America, 2022
• Fig. 5 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Western Europe, 2022
• Fig. 6 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Central & Eastern Europe, 2022
• Fig. 7 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Middle East & Africa, 2022
• Fig. 8 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Asia excluding Japan and China, 2022
• Fig. 9 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Japan, 2022
• Fig. 10 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, China, 2022
• Fig. 11 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, IT & Telecom Industry, 2022
• Fig. 12 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Banking & Financial Services Industry, 2022
• Fig. 13 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Insurance Industry, 2022
• Fig. 14 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Healthcare Industry, 2022
• Fig. 15 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Government & Public Sector, 2022
• Fig. 16 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Retail & eCommerce, 2022
• Fig. 17 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Manufacturing, 2022
• Fig. 18 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Hospitality, 2022
• Fig. 19 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, On-premises Deployment, 2022
• Fig. 20 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Cloud Deployment, 2022
• Fig. 21 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, SMB Customers, 2022
• Fig. 22 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Large Customers, 2022
• Fig. 23 Market Share of Voice of the Customer (VoC),, Enterprise Customers, 2022

Quadrant Knowledge Solutions Reveals that Voice of Customer Market is Projected to Register a CAGR of 17.20 % by 2027.

Voice of Customer (VoC) is considered an integral part of an organization's customer engagement and retention strategy. The Voice of the Customer helps organization in shifting the focus from aggregate data to individual data. Brands are cognizant of the underlying potential of VoC platform in delivering superior customer experiences. The platform also emphasizes on the significance of closing the feedback and helps organizations in dealing with customer complaints. VoC develops a strategy that engages the entire organization, by allowing all departments to collaborate on a certain case and routing the respective complaints to appropriate department. Organizations are focusing on building VoC campaigns that can help them frame customer engagement strategies by understanding consumer demands. However, the objective of a VoC program is not limited to capturing and analyzing data. An effective VoC program should also help brands capture comprehensive data, produce accurate and reliable insights, analyze data, draw conclusions, and adopt the right measures to improve the customer experience.

With the rise in the number of data sources and customers expressing their feedback, pain points, reviews across multiple channels, gathering and analyzing such huge volumes of data is becoming a cumbersome task for enterprises. This challenging process engenders the need for VoC tools and platforms. It empowers organizations to derive more value from multiple data sources in an omnichannel environment and optimize engagement strategies to meet their CX needs. VoC tools or platforms help organizations build an effective voice of customer program that typically involves the collection of data through various sources and channels, analysis of the data to understand the customer expectations, and utilize the derived insights to take actions to improve the specific areas of business.

Brands are also looking at adopting an end-to-end approach to design VoC programs, gain advanced customer insights, and drive personalized engagements in an omnichannel environment. Organizations are increasingly adopting multiple VoC tools and applications, including traditional survey tools, enterprise & SMB VoC software, and website VoC tools, based on the priority of customer touchpoints. Many organizations have adopted several tools, including customer feedback, reviews, etc., that help capture the voice of their customers regarding their products or services. While capturing VoC through sources surveys, social media, online reviews, emails, live chats, and more is not new to organizations, brands are increasingly relying on customer feedback and conversations to improvise their customer experiences. As a result, users will have a more coordinated approach to improve the customer experience, overcoming difficulties, and driving business growth.

Quadrant Knowledge Solutions defines a Voice of the Customer (VoC) platform as, "A VoC platform is an integrated and comprehensive voice of customer solution that collects customer feedback (direct, indirect, and inferred) across various data sources in a multichannel environment, offers customer insights for analysis, and operationalizes customer experience insights. With effective execution, VoC tools can provide a robust CX framework to deliver improved customer experiences which are based on in-depth analysis of customer feedback."

Table of Contents

Chapter 01: Research Summary

• 2023 Competition Outlook
• Top Research Findings and Key Takeaways

Chapter 02: Market Overview

• Market Definition and Scope
• Revenue Type
• Geographical Regions
• Industry Verticals

Chapter 03: Market Share Analysis

• Market Share by Total Market
• Market Share by Deployment Type
  • Cloud
  • On-Premises
• Market Share by Geographical Regions
  • Canada
  • Central & Eastern Europe
  • Japan
  • Latin America
  • Middle East & Africa
  • USA
  • Western Europe
  • Asia Ex-Japan China (AxJC)
  • China
• Market Share by Industry Verticals
  • Banking and Financial Services
  • Electronics & Telecom
  • Retail and eCommerce
  • Professional Services
  • Healthcare and Life Sciences
  • Manufacturing
  • Media & Entertainment
  • Government and Public Sectors
  • Education
  • Energy & Utility Others
  • Others
• Market Share by Customer Types
  • SMB
  • Large
  • Enterprise

Chapter 04: Analyst Recommendations

• Analyst Recommendations

Chapter 05: Appendix

• Research Methodologies