ITSM：市場シェア分析、産業動向と統計、2024～2029年の成長予測

ITSMは、前年度59億8,329万米ドルと評価され、5年後には2.02％のCAGRを記録し、68億1,192万米ドルに達すると予想されています。

ITSM（ITSM）は、IT組織のビジネス目標を達成するために実行されるカスタマイズ型ソリューションの作成、提供、サポート、管理を含むすべてのIT関連活動を定義しています。

主要ハイライト

• IT組織は、短期的・長期的な戦略目標のために、ITサービスとアプリケーションの管理に重点を置く傾向にあります。ITSMは、コスト削減、反復タスクの自動化、データの一元管理など多くのメリットを提供し、組織の全体的なパフォーマンスに大きな影響を与え、短期的・長期的な戦略目標の達成を支援します。そのため、IT業界の力学の進化に伴い、ITSM市場は予測期間中に大きな成長を遂げることが期待されています。
• ITインフラの状況は急速に変化しています。さまざまなエンドユーザー業種の企業が、ITインフラ機能とコスト管理のバランスに苦慮しています。今後の技術採用計画は、企業が時代遅れのインフラを置き換えるために、飛躍的な成長が期待される新興技術の採用に集中しています。GoogleやAWSのようなパブリック・クラウドの大手企業は、オンデマンドでダイナミック、かつ膨大なスケーラビリティ・ニーズを必要としています。
• インテグレーションプラットフォームは、複数のチャネルでユーザーをエンゲージするユーザーエクスペリエンス、これらのチャネルの既存システムへの統合、ビジネスプロセス管理、ケース管理、パフォーマンス管理を組み合わせたエンドツーエンドの自動化など、さまざまなメリットを企業に提供します。
• ITSMツールは優れた利点を提供するもの、導入、信頼性への懸念、サービスレベル契約（SLA）における品質基準の欠如といった特定の課題が、予測期間中に調査される市場成長の妨げになると予想されます。主に重要なITサービスを管理するためにITSMツールを調達するプロセスでは、プロバイダーの事業が存続すること、そしてプロバイダーとの関係を信じることが必要です。プロバイダーに何らかの障害が発生した場合、プロバイダーに依存している企業は大きな影響を受け、代替ツールを探すことになります。これは、ひいては彼らのプロセスを混乱させ、ひいては彼らの効率を低下させることが予想されます。
• COVID-19の流行は、リモートワークの増加や企業のデジタル変革の拡大により、市場にプラスの影響を与えました。企業は、シームレスで効率的で、どこからでもアクセスできるビジネス・プロセスを求めています。さらに、多くの企業がデジタルトランスフォーメーションを完了し、一部の企業は完全な遠隔地にとどまるか、デジタルとオフィスのハイブリッドモデルで運営することを決定しています。そのため、ITチームは社内ITサポートとITSMソフトウェアの必要性が急増し、調査対象市場の成長を後押しすることが予想されます。
• パンデミックはITSM市場に拍車をかけており、ほとんどの組織がハイブリッドワークプレイスモデルに移行していることから、パンデミック後の市場も大きな成長が見込まれています。また、ITSMツールの導入によるサポートとサービスの強化も、パンデミック後の市場を押し上げる重要な要因の1つです。

ITSM市場の動向

IT・通信分野が大きな市場シェアを占める見込み

• IT・電気通信分野のITサービス管理の近代化は、進化したアプローチです。これは、従来のオンプレミス型ITシステムとクラウドベースのITシステムのギャップを埋めるものです。これにより、業務の効率性と有効性が向上します。このように、企業全体でデータを取得、分析、共有する方法を統合することで、社内のIT従業員や社外の関係者のエクスペリエンスが向上します。
• 技術の急速な進歩に伴い、通信事業者は絶えずイノベーションに注力しています。そのため、技術革新、顧客サービス、インフラ設定、人材など、顧客にサービスを提供するための最先端のソリューションを開発しながら、インフラのアップグレードに注力しています。
• さらに、ITSMソリューションの導入により、通信事業者は、通信、クラウド、ソフトウェア・ライセンスのポートフォリオ全体にわたって、請求書、経費、使用状況、資産を一元的に可視化できるようになります。そのため、既存のITインフラを管理するためのきめ細かなプロセス・セットを提供しながら、主に可視性を向上させることで、全体的なコストを削減し、生産性を高めることができます。さらにIT企業は、クラウドベースのモデルに対する需要の高まりとともに、ITSMの導入に注力しています。このようにクラウドベースのエコシステムの採用が進む中、企業はクラウドプラットフォーム全体で新たなサービスを提供し、パートナーシップを拡大しています。
• さらに、IT企業全体のコンテンツの増加は、新しいチャネルの追加やプロセスの変更と同期しています。ソーシャルメディアやスマートデバイスの出現によるITSMソリューションの普及は、トランザクションやビジネスコンテンツ、ソーシャルコンテンツの取り扱いニーズを高め、さまざまなデジタルチャネルでのコンテンツ流動化を可能にすると予想されます。
• 5G Americasによると、5Gの契約数の伸びは当面続き、2年後には30億契約に達すると予想されています。これには今後2年間で6億件の契約が含まれます。

北米が大きな市場シェアを占める見込み

• 同地域では、組織の効率向上と生産性維持のため、ITサービス・ソリューションの導入が加速しています。通信大手、BFSI、政府機関が採用を進めています。
• デジタル・パフォーマンス管理は、パフォーマンスに関する洞察を提供し、リアルタイムのクローズドループによる問題解決を可能にします。デジタル・パフォーマンス・マネジメントは、理解しやすいビジネス指標である「時間」で伝達される、パフォーマンスに関する1つの普遍的なビューを提供します。この指標は、現場の労働者、管理職、経営陣にとって理解しやすく、企業規模のソリューションの基盤となります。
• さらに、カナダ政府は「クラウドファースト」戦略を掲げており、情報技術への投資、イニシアティブ、戦略、プロジェクトを開始する際に、主要な提供オプションとしてクラウドサービスを特定し、評価します。クラウドはまた、カナダ政府が民間プロバイダーのイノベーションを活用し、情報技術をより機敏にすることを可能にすると期待されています。
• クラウド・インフラストラクチャの強化、IoT対応エコシステム、コグニティブ・コンピューティングの応用の高まりといった最近の技術動向は、米国のIT部門全体に新たなビジネスの必要性を生み出す機会を提供しました。
• 同市場では、生産性、従業員満足度、費用対効果の向上を目的としたBYOD政策の急速な導入により、クラウドベースのITSMが成長しています。このような政策では、クラウドベースのITSMソリューションによって促進される情報へのリモートアクセスが必要となります。
• パンデミック（世界的大流行）の最中、リモートワークの慣行により、ほとんどの組織は、従業員に提供するモバイル・デバイスや機器を保護するための予防措置も講じています。カナダ・サイバーセキュリティ・センターは、カナダのサイバーセキュリティ・コミュニティ、特に重要インフラ・ネットワーク防衛者に対し、ロシア国家によるサイバー脅威に対する認識と防御を強化するよう奨励しています。同サイバーセンターは米国や英国のパートナーとともに、積極的なネットワーク監視と緩和策を推奨しています。

ITSM業界概要

ITSM市場は非常に断片化されており、IBM Corporation、ASG Technologies Group Inc.（Rocket Software）、Atlassian Corporation PLC、Micro Focus International PLC（Open Text Corporation）、Broadcom Inc.などの大手企業が存在します。市場の参入企業は、製品提供を強化し、持続可能な競争上の優位性を獲得するために、提携や買収などの戦略を採用しています。

2022年10月、AccentureとAtlassianは戦略的パートナーシップを結び、企業が技術投資からより多くの価値を引き出し、顧客と従業員のエクスペリエンスを向上させ、変化を受け入れ、エンタープライズ・アジリティ・サービスで新たなビジネス価値を創造できるよう支援します。

2022年8月、OpenTextはMicro Focusを買収しました。この買収により、OpenTextの企業使命は、企業のプロフェッショナルが業務を保護し、情報をより深く理解し、ハイブリッドで複雑化するデジタルファブリックをより適切に管理できるよう支援することへと拡大しました。

その他の特典：

• エクセル形式の市場予測（ME）シート
• 3ヶ月間のアナリストサポート

目次

第1章 イントロダクション

• 調査の前提条件と市場定義
• 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場洞察

• 市場概要
• 業界の魅力度-ポーターのファイブフォース分析
  • 供給企業の交渉力
  • 買い手の交渉力
  • 新規参入業者の脅威
  • 代替品の脅威
  • 競争企業間の敵対関係の強さ
• COVID-19の市場への影響評価

第5章 市場力学

• 市場促進要因
  • エンドユーザー業界全体におけるITインフラ更新の採用増加
  • ITインフラストラクチャのパフォーマンスを管理・監視する統合プラットフォームに対する需要の高まり
• 市場抑制要因
  • ITSM導入における問題とサービスレベル契約における品質基準の欠如

第6章 市場セグメンテーション

• 展開別
  • クラウド
  • オンプレミス
• 用途別
  • 構成管理
  • パフォーマンス管理
  • ネットワーク管理
  • データベース管理システム
  • その他の用途
• エンドユーザー産業別
  • BFSI
  • 製造業
  • 政府・教育機関
  • IT・通信
  • 小売
  • 旅行・ホスピタリティ
  • 医療
  • その他のエンドユーザー産業
• 地域別
  • 北米
  • 欧州
  • アジア太平洋
  • ラテンアメリカ
  • 中東・アフリカ

第7章 競合情勢

• 企業プロファイル
  • IBM Corporation
  • ASG Technologies Group Inc.
  • Atlassian Corporation PLC
  • Micro Focus International PLC
  • Broadcom Inc.
  • Axios Systems
  • BMC Software Inc.（kohlberg Kravis Roberts & Co. L.p.）
  • Freshworks Inc.
  • Ivanti Inc.
  • ServiceNow Inc.

第8章 ベンダーの競合力

• ベンダー市場収益（2021年）
• ベンダー比較分析

第9章 投資分析

第10章 投資分析市場の将来性

The Information Technology Service Management was valued at USD 5983.29 million the previous year and is expected to register a CAGR of 2.02%, reaching USD 6811.92 million in five years. Information Technology Service Management (ITSM) defines all IT-related activities that include creating, delivering, supporting, and managing the customized solutions executed to achieve the business goal of the IT organizations.

Key Highlights

• The IT organization tends to focus more on managing IT services and applications for its short-term and long-term strategic goals. ITSM offers many advantages, such as cost reduction, automation of repetitive tasks, and data gathering in one place, among others, that substantially impact the organization's overall performance, helping it achieve its short-term and long-term strategic objectives. Therefore, with the evolving IT industry dynamics, the ITSM market is expected to witness prolific growth in the forecasted period.
• The landscape of IT infrastructure is changing rapidly. Enterprises across various end-user verticals struggle to balance their IT infrastructure functioning and cost management. The future technology adoption plans hover around adopting emerging technologies expected to grow exponentially as businesses look to replace outdated infrastructure. Public cloud giants like Google and AWS require on-demand, dynamic, enormous scalability needs.
• A unified platform provides an enterprise with various benefits, including user experience to engage users across multiple channels, integrating these channels into existing systems, and end-to-end automation that combines business process management, case management, and performance management.
• Though ITSM tools provide excellent benefits, specific challenges, like implementation, reliability concerns, and lack of quality standards in service-level agreements (SLA), are expected to obstruct the market growth studied during the forecast period. The process of procuring an ITSM tool, primarily for managing critical IT services, involves believing that the provider's business would endure and the relationship with them. In case of any failure by the provider, the enterprises relying upon them are significantly impacted and are expected to find a replacement tool. This, in turn, is expected to disrupt their process and, ultimately, their efficiency.
• The COVID-19 pandemic positively impacted the market, owing to the rise in remote working and the expanding digital transformation of enterprises. Businesses are looking for business processes that are seamless, efficient, and accessible from any location. Further, many companies have completed their digital transformation, and some have decided to remain fully remote or operate on a digital and in-office hybrid model. Thus, IT teams can expect a sharp rise in the need for internal IT support and ITSM software, thereby boosting the studied market growth.
• The pandemic has fueled the ITSM market, and the market is also expected to witness prolific growth post-pandemic, with most organizations shifting to a hybrid workplace model. The enhancing support and services from deploying the ITSM tool will also remain one of the significant factors to boost the studied market post-pandemic.

IT Service Management (ITSM) Market Trends

IT and Telecommunication Sector is Expected to Hold the Significant Market Share

• Modernizing IT service management for the IT &and telecom sector is an evolved approach. This bridges the gap between traditional, on-premise, and cloud-based IT systems. It increases operational efficiency and effectiveness. Thus, consolidating how data is captured, analyzed, and shared across enterprises provides an improved experience for internal IT employees and external constituents.
• With rapid technological advancements, telecom businesses are continually focusing on innovation. Thus, they focus on upgrading their infrastructure while developing state-of-the-art solutions to serve their customers, including innovation, customer service, infrastructure setup, and human resources.
• Moreover, ITSM solutions' implementation helps telecom enterprises gain unified visibility into invoices, expenses, usage, and assets across their entire communications, cloud, and software license portfolio. Thus reducing the overall costs and enhancing productivity, mainly by improving visibility, while providing a finely tuned set of processes to manage existing IT infrastructure. Moreover, IT companies are focusing on adopting ITSM with the increasing demand across the cloud-based models. With this growing adoption of cloud-based ecosystems, companies have expanded their partnership through new offerings across the cloud platform.
• Furthermore, the increase in content across IT enterprises is synced with adding new channels and changing processes. The proliferation of ITSM solutions, due to the emergence of social media and smart devices, is expected to increase the need for handling transactional and business content and social content to enable content mobilization across different digital channels.
• According to 5G Americas, growth in 5G subscriptions is expected to continue into the foreseeable future, reaching 3 billion subscriptions in two years. That includes 600 million subscriptions over the next two years.

North America is Expected to Hold Significant Market Share

• The region is witnessing an influx in the adoption of IT service solutions to increase efficiency and maintain the productivity of organizations. Telecommunication giants, BFSI, and government agencies have adopted the adoption.
• Digital performance management provides performance insights and enables real-time, closed-loop problem-solving. It delivers one universal view of performance, communicated in understandable business metrics: hours. The metrics are easily understandable for frontline workers, managers, and executives and provide a foundation for an enterprise-scale solution.
• Furthermore, the government of Canada has a 'cloud-first' strategy, whereby cloud services are identified and evaluated as the principal delivery option while initiating information technology investments, initiatives, strategies, and projects. The cloud is also expected to allow the government of Canada to harness the innovation of private-sector providers to make its information technology more agile.
• The recent technological trends, such as enhanced cloud infrastructure, IoT-enabled ecosystem, and the rising application of cognitive computing, provided opportunities to create new business imperatives across the US IT sector.
• The market is witnessing the growth of cloud-based ITSM, owing to the rapid adoption of BYOD policies, for improved productivity, employee satisfaction, and cost-effectiveness. These policies require remote accessibility of information, which is facilitated by cloud-based ITSM solutions.
• Owing to remote working practices during the pandemic, most organizations are also taking preventive measures to secure their mobile devices and equipment provided to the employees. The Canadian Centre for Cyber Security encourages the Canadian cybersecurity community, especially critical infrastructure network defenders, to bolster their awareness of and protection against Russian state-sponsored cyber threats. The cyber center joins US and UK partners in recommending proactive network monitoring and mitigations.

IT Service Management (ITSM) Industry Overview

The Information Technology Service Management Market is highly fragmented, with the presence of major players like IBM Corporation, ASG Technologies Group Inc. (Rocket Software), Atlassian Corporation PLC, Micro Focus International PLC (Open Text Corporation), and Broadcom Inc. Players in the market are adopting strategies such as partnerships and acquisitions to enhance their product offerings and gain sustainable competitive advantage.

In October 2022, Accenture and Atlassian formed a strategic partnership to assist organizations in driving more value from technology investments, improving customer and employee experiences, embracing change, and creating new business value with enterprise agility services.

In August 2022, OpenText acquired Micro Focus. With this acquisition, OpenText's corporate mission expands to help enterprise professionals secure their operations, gain more insight into their information, and better manage an increasingly hybrid and complex digital fabric.

Additional Benefits:

• The market estimate (ME) sheet in Excel format
• 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

• 1.1 Study Assumptions and Market Definition
• 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET INSIGHTS

• 4.1 Market Overview
• 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
  • 4.2.1 Bargaining Power of Suppliers
  • 4.2.2 Bargaining Power of Buyers
  • 4.2.3 Threat of New Entrants
  • 4.2.4 Threat of Substitute Products
  • 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry
• 4.3 Assessment of COVID-19 Impact on the Market

5 MARKET DYNAMICS

• 5.1 Market Drivers
  • 5.1.1 Rising Adoption of Updated IT Infrastructure Across the End-user Industries
  • 5.1.2 Increasing Demand for a Unified Platform to Manage and Monitor IT Infrastructure Performance
• 5.2 Market Restraints
  • 5.2.1 Issues in ITSM Implementation and Lack of Quality Standards in Service-level Agreement

6 MARKET SEGMENTATION

• 6.1 By Deployment
  • 6.1.1 Cloud
  • 6.1.2 On-premise
• 6.2 By Application
  • 6.2.1 Configuration Management
  • 6.2.2 Performance Management
  • 6.2.3 Network Management
  • 6.2.4 Database Management System
  • 6.2.5 Other Applications
• 6.3 By End-user Industry
  • 6.3.1 BFSI
  • 6.3.2 Manufacturing
  • 6.3.3 Government and Education
  • 6.3.4 IT and Telecommunication
  • 6.3.5 Retail
  • 6.3.6 Travel and Hospitality
  • 6.3.7 Healthcare
  • 6.3.8 Other End-user Industries
• 6.4 By Geography
  • 6.4.1 North America
  • 6.4.2 Europe
  • 6.4.3 Asia-Pacific
  • 6.4.4 Latin America
  • 6.4.5 Middle East & Africa

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

• 7.1 Company Profiles
  • 7.1.1 IBM Corporation
  • 7.1.2 ASG Technologies Group Inc.
  • 7.1.3 Atlassian Corporation PLC
  • 7.1.4 Micro Focus International PLC
  • 7.1.5 Broadcom Inc.
  • 7.1.6 Axios Systems
  • 7.1.7 BMC Software Inc. (kohlberg Kravis Roberts & Co. L.p. )
  • 7.1.8 Freshworks Inc.
  • 7.1.9 Ivanti Inc.
  • 7.1.10 ServiceNow Inc.

8 VENDOR COMPETITIVENESS

• 8.1 Vendor Market Revenue, 2021
• 8.2 Vendor Comparative Analysis

9 INVESTMENT ANALYSIS

10 FUTURE OF THE MARKET