顧客サポートの自動化および会話型エージェントにおける生成AI：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2026年～2031年）
Generative AI In Customer Support Automation and Conversational Agents - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2026 - 2031)
- 発行日
- ページ情報
- 英文 131 Pages
- 納期
- 2～3営業日
- 商品コード
- 2117580
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概要
Mordor Intelligenceによると、顧客サポートの自動化および会話型エージェントにおける生成AI市場の規模は、2025年の78億2,000万米ドルから2026年には98億6,000万米ドルへと拡大し、2031年までに341億2,000万米ドルに達すると予測されており、2026年から2031年にかけてCAGR28.18％で成長すると見込まれています。
本レポートは、提供（ソフトウェアおよびサービス）、ソリューションタイプ（顧客対応AIエージェントなど）、導入形態（クラウドなど）、企業規模（大企業など）、対話チャネル（音声、電子メールなど）、最終用途産業（BFSIなど）、および地域ごとに分類されています。市場予測は金額（米ドル）ベースで提示されています。
顧客サポートの自動化および会話型エージェントにおける生成AI市場の動向と洞察
24時間365日体制のカスタマーサポートに対する需要の高まり
顧客サポートの自動化および会話型エージェントにおける生成AI市場は、顧客の期待値に明確な変化が生じていることから恩恵を受けています。これは、サービスの可用性が、スピードや価格と同様に顧客ロイヤルティに影響を与えるようになったためです。Genesysの報告によると、2026年には消費者の92％が、組織に対してこれまでに受けた中で最高の体験と同等のものを期待しており、47％はわずか2～3回の不快なやり取りだけでブランドを切り替える意向があるとのことです。金融サービス分野では、Finiの報告によると、AIを活用したチームは現在、問題の68％で一次解決率（FCR）を達成しており、2026年にはフィンテックにおけるサポート対応の95％以上が何らかの形でAIを活用する見込みです。また、マイクロソフトはガートナーの見解を引用し、2029年までにエージェント型AIが一般的なサービス問題の80％を自律的に解決するようになると述べており、これにより大企業における現在の導入スケジュールは依然として厳しいものとなっています。SoundHound AIの報告によると、調査対象組織の50％が、顧客がAIセルフサービスを通じて自らやり取りを行うことに前向きになりつつあると感じており、品質の向上に伴い、自動化されたサポートに対する抵抗感が和らぎつつあることを示唆しています。医療分野では、AWSが患者へのアクセスや遠隔医療のワークフロー向けにHIPAA準拠環境として「Amazon Connect Health」を構築しており、24時間365日の対応体制が、汎用的なチャットボットの導入ではなく、業界固有のコンプライアンス要件に基づいて設計されるようになっていることを示しています。
生成AI機能の企業における急速な導入
顧客サポートの自動化および会話型エージェントにおける生成AI市場も、導入が孤立したパイロットプロジェクトから、サービスチーム、運用グループ、顧客対応部門にわたる体系的な展開へと移行するにつれて、拡大しています。Genesysの報告によると、2026年にはCX（カスタマーエクスペリエンス）組織の40％がすでにエージェント型AIを利用しており、82％が3年以内に自律型エージェントが顧客体験を統括するようになると予想しています。SoundHound AIの報告によると、エージェント型AIを実際に導入している組織の96％が、ROIの期待値を満たすかそれを上回る成果を達成しており、これにより、より広範な導入に対する躊躇が軽減されています。Salesforceは、2026年7月に「Agentforce Help Agent」が一般提供を開始したことで、この導入サイクルを前進させました。このサービスは、解決件数に応じた課金モデルを採用しており、迅速な本番環境への導入を目指す企業の予算面での負担を軽減しています。また、Freshworksも2026年5月に「Freddy AI Agent Studio」を通じて利用範囲を拡大し、中堅・中小企業向けにノーコードツールやパッケージ化されたガバナンス機能を提供しました。したがって、導入のペースは、製品の簡素化、価格体系の変更、そして本番システムがコストとサービス指標を同時に改善できるという確かな証拠によって形作られています。
ハイリスク業界における「幻覚」リスクと出力精度への懸念
顧客サポートの自動化および会話型エージェントにおける生成AI市場は、誤った回答が法的、医療的、あるいは財務的な結果を招きかねない業界において、依然として深刻な信頼性の障壁に直面しています。このリスクが最も顕著なのは、医療、保険、銀行業界であり、これらの業界のサービスチームは、検証済みの企業データに基づいていない限り、流暢な言語出力を受け入れることはできません。ドイチェ・テレコムは、CoMindを通じてこの問題に対処しました。CoMindは、検索強化生成（RAG）と動的な企業ナレッジベースを活用し、顧客とのやり取りにおける回答の質を向上させました。AWSも医療分野で同様のアプローチを採用し、Amazon Connect HealthをHIPAA準拠とし、機密情報に対するより厳格な管理と高い運用信頼性が求められる患者エンゲージメントのワークフローに特化させました。その結果、購入企業はモデルの流暢さを比較するだけでなく、顧客対応業務において生成型システムのより広範な利用を許可する前に、検索設計、エスカレーションロジック、および監査可能性についても精査しています。
セグメント分析
2025年の収益に占めるソフトウェアの割合は72.46％であり、顧客サポートの自動化および会話型エージェントにおける生成AI市場における支出の最大シェアを占めました。これは、ほとんどの導入が依然としてプラットフォームライセンス、オーケストレーション層、およびモデルアクセスから始まるためです。この傾向は、企業が周辺サービスを拡大する前に、まずコアアプリケーション、ワークフローエンジン、および統合ツールに予算を割り当てるという、導入初期に重点が置かれる性質を反映しています。また、カスタマーサポートの導入担当者は、チャット、音声、ケース処理、ガバナンスを、手渡しの回数を最小限に抑えて管理できる単一の運用環境を求めているため、ソフトウェア層は依然として中心的な役割を果たしています。Freshworksは2025年11月、Freshdeskに「Freddy AI Copilot」と業界別AIエージェントを追加し、より多くのサービス機能をプラットフォーム自体に直接統合することで、この傾向をさらに強めました。GenesysやSalesforceも同様のアプローチを採用しており、自律的な問題解決、ワークフローアクション、ガバナンスをオプションのアドオンとして扱うのではなく、コアスイートに組み込んでいます。
企業が概念実証（PoC）から大規模な本番環境へと移行するにつれ、導入の複雑さが増すことから、サービス市場は2031年までCAGR29.37％で成長すると予測されています。購入者は、ソフトウェアの初期購入後、モデルのチューニング、オーケストレーション設計、コンプライアンス管理、テスト、および変更管理に対するサポートをますます必要としています。IBMは2026年、「IBM Consulting Advantage for Agentic Applications」にカスタマーサービスワークフローテンプレートとパートナー統合サポートを追加することで、こうしたサービス需要を強化しました。この動向は、サービスの成長が、単発的な導入作業よりも、ビジネス成果やガバナンスの適用された自動化に結びついた継続的な最適化によってもたらされるようになることを示唆しています。したがって、顧客サポートの自動化および会話型エージェントにおける生成AI市場は、ソフトウェアが依然として規模の基盤となる一方で、プラットフォームが長期的に実際にどれだけの価値を提供できるかを決定づけるのがサービスであるという、混合型の収益構造へと進化しつつあります。
顧客対応型AIエージェントおよびバーチャルアシスタントは、2025年の収益の33.91％を占め、顧客サポートの自動化および会話型エージェントにおける生成AI市場の最大のセグメントとなりました。これは、これらのツールが、大量のフロントラインでのやり取りを直接代替しているためです。企業は、これらのツールが対応コストを削減し、サービス提供範囲を拡大し、反復的な問い合わせが需要の大部分を占めるチャネルにおいて目に見えるリターンを生み出すため、引き続きこれらを優先しています。また、このセグメントは、顧客がブランドと初めて接する場であるため、自律型サービスの最も明確な形であり続けています。ジェネシス（Genesys）は2026年2月、エンタープライズシステム全体にわたる自律的な多段階の解決を実現する大規模アクションモデルを搭載した「エージェント型バーチャルエージェント」を導入し、このカテゴリーを前進させました。ゼンデスク（Zendesk）は、フォーソート（Forethought）の買収に踏み切り、自己改善型AIエージェントを自社の「Resolution Platform」に組み込み、自律型サポート機能を拡充することで、この方向性をさらに推進しました。
音声AIエージェントは、2031年までCAGR31.12％で拡大すると予測されており、依然として人的労働に大きく依存している最後の主要なサービスチャネルを企業が自動化するにつれ、最も急成長しているソリューションタイプとなっています。SoundHound AIの報告によると、エージェント型AIを導入している企業の53％が、すでにそのシステムを音声通話にまで拡張しており、この技術がより高度な顧客対応へと進出していることを示しています。Five9は2026年6月、エンドツーエンドの解決と人間へのスムーズなエスカレーションを目的として設計された専用音声プラットフォームを導入し、この分野を強化しました。多くの企業が、複雑またはデリケートなやり取りにおいて、AIで人間の担当者を完全に置き換えるのではなく、サポートすることを依然として望んでいるため、エージェント支援ツールやコパイロットツールは戦略的に重要な位置を占め続けています。したがって、顧客サポートの自動化および会話型エージェントにおける生成AI市場は、完全自動化と支援型サービスの両方で拡大していますが、現在、成長が最も急速に加速しているのは音声分野です。
地域別分析
2025年、北米は売上高の39.61％を占め、顧客サポートの自動化および会話型エージェントにおける生成AI市場ので最大の地域シェアを獲得しました。これは、この地域において企業のAI予算、ソフトウェアベンダーの集中度、および導入済みのCRMエコシステムが最も強固であるためです。米国は依然として主要な需要基盤であり、マイクロソフト、セールスフォース、AWS、その他の大手ベンダーは、主要企業がすでに利用しているビジネスソフトウェアに自律型サービス機能を組み込み続けています。マイクロソフトの「Service Agent」は2026年6月に一般提供が開始され、70以上のMCPツールを提供することで、マイクロソフトのスタック内におけるワークフローの自動化をさらに深化させました。セールスフォースは2026年7月に「Agentforce Help Agent」と「解決件数に応じた課金モデル」を導入し、成果ベースの商業モデルにおける同地域の主導的立場を強化しました。南米では、2026年にバンコ・ド・ブラジルが1万2,000人のリレーションシップ・マネージャーと共にSalesforceのAIエージェントを導入したことで、同地域の主要金融機関においても、企業規模での展開がさらに広がりを見せていることが明らかになりました。
欧州は依然として重要な地域市場ですが、ガバナンスへの期待が高まり、説明可能性、透明性、データ処理の管理がより重視される中で、導入が進展しています。ボーダフォン・ドイツは、Googleの生成AIを用いてTOBiチャットボットをアップグレードし、2025年には全問い合わせの74％が10秒以内に自律的に解決されたと報告しました。これにより、同地域では大規模な通信事業者による導入における明確な運用ベンチマークが確立されました。また、ドイツテレコムは、検索強化生成（RAG）と動的なナレッジベースを中核とする「CoMind」を構築しました。これは、欧州のプロバイダーが事実に基づいた応答と企業データの管理を優先していることを示すものです。EU AI法は、今後も購買行動に影響を与え続けるでしょう。なぜなら、第50条に定められた透明性義務が2026年8月2日に発効し、顧客向けのAIシステムは、対話開始時にその人工的な性質を開示することが義務付けられるからです。
アジア太平洋地域は、2031年までCAGR30.86％で成長すると予測されており、言語のローカライズ、モバイルファーストのサービスモデル、および企業のAI投資が勢いを増す中、顧客サポートの自動化および会話型エージェントにおける生成AI市場で最も急成長している地域となっています。日本が引き続き重要な位置を占めているのは、同地域の企業がエージェント技術やカスタマーサービス自動化に多額の投資を行っているためです。一方、インドは、AIを活用したサービス運営における大規模なユーザー市場であると同時に、サービス提供拠点としても台頭しています。中東では、IBMが2025年にAWSとの提携を拡大し、リヤドに初の「IBM-AWSイノベーションハブ」の設立を計画しました。これは、同地域における国家主導および企業主導のAIプログラムに対するベンダーの関与が高まっていることを示唆しています。Kore.aiも、2026年1月に成長投資を発表した際、2025年に中東および東南アジア全域で力強い拡大が見られたと述べており、これは、AIの導入が最大かつ成熟した市場を超えて広がりつつあるという見方を裏付けるものです。アフリカでは導入は依然として初期段階にありますが、モバイルファーストのサポートモデルや、銀行サービスへのアクセスが限られている消費者層の存在により、デジタルサービスチャネル全体での技術導入が容易になるにつれ、同地域には将来的な導入に向けた現実的な道筋が開かれています。
その他の特典：
- エクセル形式の市場予測（ME）シート
- 3ヶ月間のアナリストサポート
よくあるご質問
目次
第1章 イントロダクション
- 調査の前提条件と市場の定義
- 調査範囲
第2章 調査手法
第3章 エグゼクティブサマリー
第4章 市場情勢
- 市場概要
- 市場促進要因
- 24時間365日体制による顧客課題の解決に対する需要の高まり
- コンタクトセンターにおける生成AIの急速な導入
- エージェントによる支援とケースの転送に向けた企業の取り組み
- オムニチャネルによるデジタルチャネル全体の標準化
- ファーストパーティデータの活用によるカスタマージャーニーにおけるハイパーパーソナライゼーション
- 国境を越えた顧客基盤に向けた多言語セルフサービス
- 市場抑制要因
- 幻覚のリスクと、人間によるエスカレーション管理の必要性
- プライバシー、同意、および会話データのガバナンス上の制約
- レガシーCRMとチケット管理システムの統合における複雑さ
- 大量導入における推論処理の増加とGPUのコスト圧力
- バリューチェーン分析
- 市場エコシステム分析
- 規制情勢
- 技術展望
- ポーターのファイブフォース分析
第5章 市場規模と成長予測
- 提供別
- ソフトウェア
- サービス
- ソリューションタイプ別
- 顧客対応型AIエージェントおよびバーチャルアシスタント
- 音声AIエージェントおよび会話型IVR
- エージェント支援およびコパイロット・ソリューション
- ケース、Eメール、メッセージングの自動解決
- その他のソリューションタイプ
- 導入形態別
- クラウド
- オンプレミス
- ハイブリッド
- 企業規模別
- 大企業
- 中小企業
- インタラクションチャネル別
- Webおよびモバイルチャット
- 音声
- Eメール
- ソーシャルメディアおよびメッセージングプラットフォーム
- その他のインタラクションチャネル
- 最終用途産業別
- BFSI
- 小売・Eコマース
- IT・通信
- ヘルスケア・ライフサイエンス
- 旅行・ホスピタリティ
- メディア・エンターテイメント
- 政府・防衛
- エネルギー・ユーティリティ
- 自動車・輸送産業
- 地域別
- 北米
- 米国
- カナダ
- メキシコ
- 南米
- ブラジル
- アルゼンチン
- その他の南米諸国
- 欧州
- ドイツ
- 英国
- フランス
- イタリア
- スペイン
- ロシア
- その他の欧州諸国
- アジア太平洋
- 中国
- 日本
- インド
- 韓国
- オーストラリア
- その他のアジア太平洋諸国
- 中東
- サウジアラビア
- アラブ首長国連邦
- トルコ
- その他の中東諸国
- アフリカ
- 南アフリカ
- エジプト
- その他のアフリカ諸国
- 北米
第6章 競合情勢
- 市場集中度
- 戦略的動向
- 市場シェア分析
- 企業プロファイル
- Microsoft Corporation
- International Business Machines Corporation
- Google LLC
- Amazon Web Services, Inc.
- Salesforce, Inc.
- OpenAI, L.L.C.
- NICE Ltd.
- Verint Systems Inc.
- PolyAI Ltd
- Intercom, Inc.
- Genesys Telecommunications Laboratories, LLC
- Five9, Inc.
- Freshworks Inc.
- Zendesk, Inc.
- Kore.ai, Inc.
- Cognigy GmbH
- Sierra AI
- Talkdesk, Inc
- Yellow.ai Inc.
第7章 市場機会と将来の展望
- 発行日
- 発行
- Mordor Intelligence
- ページ情報
- 英文 131 Pages
- 納期
- 2～3営業日
