米国のカスタマー技術サポートサービス：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2026年～2031年）

Mordor Intelligenceによると、2026年のカスタマー技術サポートサービスの市場規模は108億2,000万米ドルと推定されており、2025年の100億6,000万米ドルから拡大し、2031年には156億1,000万米ドルに達すると予測されています。

2026～2031年にかけてのCAGRは7.60％となる見込みです。

本レポートは、サービスタイプ（オンサイト技術サポート、リモート・オンライン技術サポート、その他）、デバイスタイプ（コンピュータ・ノートパソコン、その他）、チャネル（音声・コールセンター、ライブチャット、その他）、エンドユーザー産業（住宅消費者、中小企業、その他）ごとに分類されています。市場予測は金額（米ドル）で示されています。

米国のカスタマー技術サポートサービス市場の動向と洞察

スマートホーム機器の普及

スマートホームの導入が進むにつれ、各家庭がデバイスの互換性、サイバーセキュリティ、ネットワーク性能の問題に対応しようとする中で、サポート需要の様相が変化しています。IoT接続型のサーモスタット、カメラ、家電製品には、複数のプロトコルやプラットフォームにわたる相互運用性を扱える技術者が求められています。遠隔患者モニタリング用医療連携型スマートホームソリューションは、HIPAAによるデータ取り扱いに関するコンプライアンス要件をさらに厳格化しています。Mavenoidなどのベンダーは、医療用機器用の専用プロトコルを導入しており、認定を受けたサポート人材へのニーズが高まっていることを示しています。こうした動向により、住宅からの問い合わせ件数が増加し、平均処理時間が長くなっています。

家電製品の複雑化

ハードウェアメーカーは、AI機能、クラウド接続、サブスクリプション型アプリケーションをデバイスに組み込み、購入後のケアを継続的な関係へと変えています。ファームウェアの更新、アルゴリズムの調整、データプライバシーに関する問い合わせが1件のケースに集約されることが多く、多層的なワークフローを生み出しています。Appleがサブスクリプション制のみの「AppleCare+」に移行したことは、シングルユース的な修理からライフサイクル管理への転換を浮き彫りにしています。AIの普及が進むにつれ、サポートチームはモデルの性能、パーソナライゼーション、同意に関する質問に対応しなければならず、研修の負担が増大し、問題解決にかかる時間も長くなっています。

技術サポート関連詐欺の増加

2023年、詐欺による消費者の被害額は1億7,500万米ドルを超え、これを受けて連邦取引委員会（FTC）はテレマーケティング規制を強化し、サポートへの着信コールに関する記録保持義務を厳格化しました。不正な音声複製やディープフェイクの手口は信頼を損ない、正規のプロバイダに対し、多要素認証、認証済みチャネル、リアルタイムの不正検知の導入を迫っています。特に高齢者や識字率の低い層にサービスを提供するアウトソーシング事業者において、コンプライアンス関連のコストが増加しています。

セグメント分析

2025年、カスタマー技術サポートサービス市場規模の42.80％をリモートとオンライン支援が占めました。これは、コスト効率に優れ、分散型勤務形態との相性が良いことを反映しています。AppleCare+やBest Buyの会員制度などのサブスクリプション型プログラムは、優先対応、クレーム処理、端末交換をセットにすることで、顧客生涯価値（LTV）を向上させています。CAGR8.02％で成長しているセルフサービスと自動サポートセグメントは、エージェントの介入なしに単純な問題を解決する対話型AIや動画による操作ガイドの恩恵を受けています。オンサイトサポートは、企業インフラの導入や複雑なハードウェアの故障において依然として不可欠ですが、専門的な人材を求める予算に制約のある中小企業の間では、管理型アウトソーシングサポートが支持を集めています。リモート診断と現場サービスを組み合わせたプロバイダは、特に物理的な検証が義務付けられている規制の厳しい産業において、より定着性の高い契約を確保しています。

予知保全への移行は、すでにチケットの構成を変えつつあります。AIエンジンはファームウェアの異常を検知し、故障を未然に防ぎ、保証コストを削減するための予防的な連絡を促します。こうした機能が成熟するにつれ、2030年までにリモート解決が全チケットの70％に達すると予想され、市場での優位性を確固たるものにし、純粋に事後対応型のモデルとの差をさらに広げると考えられます。

2025年時点で、コンピュータ・ノートパソコンは、生産性やゲームにおける基盤的な役割に支えられ、カスタマー技術サポートサービス市場で33.90％のシェアを占めました。一方、スマートホーム機器は、各家庭でネットワーク接続型のサーモスタット、ビデオドアベル、音声アシスタントが普及するにつれ、2031年までにCAGR8.55％という最も高い成長率を記録しています。これらのエコシステムは、デバイス間の競合を引き起こし、トラブルシューティングの複雑さを増大させています。スマートフォンやタブレットは成熟しつつも安定したニッチ市場を占めており、問い合わせはOSのアップグレード、クラウド同期、アプリの権限設定などが中心となっています。テレビやゲーム機などの家電は、ストリーミングサービスとの連携やeスポーツへの関与の高まりを背景に、緩やかな伸びを見せています。

ウェアラブル端末や付随するIoTセンサは、サポートの範囲を健康データやプライバシーコンプライアンスにまで拡大しています。スマートホームハブが遠隔患者モニタリングソリューションと連携する場合、HIPAA（医療保険の携行性と責任に関する法律）への配慮がますます重要になります。医療機器のプロトコルや暗号化規格に関する認定技術者を擁するプロバイダは、医療保険者や病院グループへの営業において優位性を得ることができます。

その他の特典

• エクセル形態の市場予測（ME）シート
• 3か月間のアナリストによるサポート

よくあるご質問

• 2026年のカスタマー技術サポートサービスの市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2026年の市場規模は108億2,000万米ドルと推定されており、2031年には156億1,000万米ドルに達すると予測されています。CAGRは7.60％です。
• 2025年のカスタマー技術サポートサービスの市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2025年の市場規模は100億6,000万米ドルと予測されています。
• カスタマー技術サポートサービス市場のリモートとオンライン支援のシェアはどのくらいですか？
  • 2025年、カスタマー技術サポートサービス市場規模の42.80％をリモートとオンライン支援が占めました。
• カスタマー技術サポートサービス市場における主要企業はどこですか？
  • Accenture plc、Apple Inc.（AppleCare）、Asurion LLC、ATandT Inc.（Tech360）、Best Buy Co., Inc.（Geek Squad）、Cisco Systems, Inc.、Concentrix Corporation、Dell Technologies Inc.、Genpact Limited、HCL Technologies Limited、Hewlett Packard Enterprise Company、IBM Corporation、Infosys Limited、Sutherland Global Services Inc.、Support.com Inc.（Greenidge Generation Holdings）、Tata Consultancy Services Limited、Teleperformance SE、Verizon Communications Inc.（TechSure）、Wipro Limitedなどです。
• スマートホーム機器の普及がカスタマー技術サポートサービスに与える影響は何ですか？
  • スマートホームの導入が進む中で、デバイスの互換性、サイバーセキュリティ、ネットワーク性能の問題に対応するためのサポート需要が変化しています。
• 家電製品の複雑化がカスタマー技術サポートに与える影響は何ですか？
  • ハードウェアメーカーがAI機能やクラウド接続を組み込むことで、購入後のケアが継続的な関係に変わり、サポートチームの負担が増大しています。
• 技術サポート関連詐欺の増加が市場に与える影響は何ですか？
  • 詐欺による消費者の被害額が増加し、連邦取引委員会（FTC）がテレマーケティング規制を強化しています。
• カスタマー技術サポートサービス市場の成長を促進する要因は何ですか？
  • ソフトウェア更新に対する需要の高まり、スマートホーム機器の普及、家電製品の複雑化、リモートワーク文化の拡大、予測型AI診断の導入、サブスクリプション型技術サポートパッケージの台頭などです。
• カスタマー技術サポートサービス市場の抑制要因は何ですか？
  • 技術サポート関連詐欺の増加、高い人件費・コンプライアンスコスト、遠隔診断におけるデータプライバシーへの懸念、セルフサービスによる有料サポートの食いつぶしなどです。

目次

第1章 イントロダクション

• 調査の前提条件と市場の定義
• 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場情勢

• 市場概要
• 市場促進要因
  • ソフトウェア更新に対する需要の高まり
  • スマートホーム機器の普及
  • 家電製品の複雑化
  • リモートワーク文化の拡大
  • 予測型AI診断の導入
  • サブスクリプション型技術サポートパッケージの台頭
• 市場抑制要因
  • 技術サポート関連詐欺の増加
  • 高い人件費・コンプライアンスコスト
  • 遠隔診断におけるデータプライバシーへの懸念
  • セルフサービスによる有料サポートの食いつぶし
• バリュー・サプライチェーン分析
• 規制情勢
• 技術展望
• ポーターのファイブフォース
• 新型コロナウイルス（COVID-19）の影響の評価
• カスタマーサポートに連絡した消費者のチャネル別内訳（2020年）

第5章 市場規模と成長予測

• サービスタイプ別
  • オンサイト技術サポート
  • リモート・オンライン技術サポート
  • セルフサービス・自動サポート
  • マネージド（アウトソーシング）技術サポート
• デバイスタイプ別
  • コンピュータ・ノートパソコン
  • スマートフォン・タブレット
  • スマートホーム機器
  • 家電（テレビ、ゲーム機）
  • その他（ウェアラブル、IoT）
• チャネル別
  • 音声・コールセンター
  • ライブチャット
  • Eメール
  • ソーシャルメディア
  • アプリ内サポート
• エンドユーザー産業別
  • 住宅消費者
  • 中小企業
  • 大企業

第6章 競合情勢

• 市場集中度
• 戦略的動向
• 市場シェア分析
• 企業プロファイル
  • Accenture plc
  • Apple Inc.（AppleCare）
  • Asurion LLC
  • ATandT Inc.（Tech360）
  • Best Buy Co., Inc.（Geek Squad）
  • Cisco Systems, Inc.
  • Concentrix Corporation
  • Dell Technologies Inc.
  • Genpact Limited
  • HCL Technologies Limited
  • Hewlett Packard Enterprise Company
  • IBM Corporation
  • Infosys Limited
  • Sutherland Global Services Inc.
  • Support.com Inc.（Greenidge Generation Holdings）
  • Tata Consultancy Services Limited
  • Teleperformance SE
  • Verizon Communications Inc.（TechSure）
  • Wipro Limited

第7章 市場機会と将来の展望