2034年までのAIを活用したカスタマーサポート自動化市場の予測―ソリューション、タイプ、導入形態、チャネル、用途、エンドユーザー、および地域別の世界分析

Stratistics MRCによると、世界のAI駆動型カスタマーサポート自動化市場は2026年に86億米ドル規模となり、予測期間中にCAGR 19.7％で成長し、2034年までに364億米ドルに達すると見込まれています。

AIを活用したカスタマーサポート自動化とは、自然言語処理、生成AI、感情分析、音声認識技術を活用したチャットボット、ボイスボット、メール自動化、エージェント支援、セルフサービスポータルソリューションを指します。これらは、人間のオペレーターの関与を最小限に抑えるか、あるいは全く必要とせずに、顧客からの問い合わせへの対応、サービスリクエストの処理、苦情管理、サポートチケットのルーティングを自動化します。これにより、企業は24時間365日の大規模なカスタマーサポートを提供できると同時に、コンタクトセンターの運営コストを削減し、デジタルおよび音声による顧客接点チャネル全体での解決速度を向上させることができます。

生成AIによるカスタマーサービスの品質における画期的な進歩

複数の企業導入事例における顧客サービス評価プログラムで、大規模言語モデルを活用した対話型AIが人間のオペレーターと同等の顧客満足度を達成していることは、AIカスタマーサポートの品質に関する実証的な証拠となり、これまで品質への懸念によって阻まれていた企業導入の決定を可能にしています。GPT-4、Claude、Geminiといったモデルのカスタマーサポート自動化プラットフォームへの統合により、自動化の適用範囲が単純なFAQ対応から、コンタクトセンターのコスト削減と並行して測定可能な顧客満足度の向上をもたらす、複雑な複数ターンにわたるサービス課題の解決へと劇的に拡大しています。

AIの幻覚による顧客情報の正確性リスク

生成AIシステムの「幻覚」現象により、自動化されたカスタマーサポートのやり取りにおいて、誤った製品情報、虚偽のポリシー声明、または不正確なサービス約束が生じ、顧客への誤った情報提供や潜在的な契約上の責任リスクを引き起こす可能性があります。これにより、規制産業やハイステークスなカスタマーサービス環境において、企業は導入リスクを回避する傾向にあります。こうした環境では、AI応答の正確性を保証するために、広範なナレッジベースの統合や出力検証システムが必要となり、プラットフォームの複雑さとコストが増大するからです。

AIを活用した顧客成功の能動的自動化

行動シグナルから顧客サービスのニーズや不満を予測し、顧客からの苦情が発生する前に自動サポートを能動的に開始する、プロアクティブなAI顧客エンゲージメント機能は、優れた顧客体験の自動化機会となります。これにより、事後対応型のコンタクトセンターコスト削減という位置づけから、能動的な顧客維持による価値創造へと転換し、企業の顧客成功と顧客維持の経済性において、プラットフォームへの投資を正当化する根拠を大幅に強化します。

顧客の不満に対する自動解決の限界

自動化されたサポートシステムが、複雑または感情的な要素を含むサービス問題を解決できないことに起因する顧客のネガティブな体験は、即時の人間エージェントへのエスカレーションを必要としますが、エージェントの待ち行列が満杯の場合や、エスカレーションの転送品質が低下して顧客体験を損なう場合、自動化ではこの需要を満たすことができません。その結果、顧客満足度に悪影響が生じ、高価値顧客セグメントにおける不十分な自動サポート体験による顧客離れの増加を通じて、自動化によるコスト削減効果の一部が相殺されてしまいます。

COVID-19の影響：

COVID-19によるサービス中断期間中の顧客サービス件数の急増に加え、リモートワークの課題や労働力不足によるコンタクトセンターの人員制約が重なり、人的エージェントの対応能力では流入する問い合わせ量に対応しきれない企業において、AIによるカスタマーサポート自動化の導入が急務となりました。パンデミック後のAIカスタマーサポート自動化への投資の定着と、生成AI機能の飛躍的な進歩が、市場の爆発的な成長を持続させ続けています。

予測期間中、セルフサービス・ポータル・セグメントが最大の規模になると予想されます

セルフサービス・ポータル・セグメントは、予測期間中に最大の市場シェアを占めると予想されます。これは、AIを活用した顧客向けセルフサービスWebおよびモバイルアプリケーションへの企業投資による総商業価値が最大であるためです。これらのアプリケーションは、自動化されたナレッジベース検索、AIによるトラブルシューティング、アカウント管理のセルフサービス機能を通じて、顧客サービスへの問い合わせを最大限に削減し、すべてのカスタマーサポート自動化カテゴリーの中で、導入あたりのコスト削減効果が最も大きいからです。

予測期間中、自然言語処理セグメントが最も高いCAGRを示すと予想されます

予測期間中、自然言語処理（NLP）セグメントは、トランスフォーマーや大規模言語モデル（LLM）の世代によるNLPモデルの能力の急速な進歩に牽引され、最も高い成長率を示すと予測されています。これにより、会話意図の理解範囲とエンティティ抽出の精度が大幅に向上し、従来はチャットボットのNLP能力では対応できなかった複雑な多意図の顧客問い合わせを自動解決できるようになり、多様な問い合わせの複雑さに対応する自動カスタマーサポートの適用範囲が拡大します。

最大のシェアを占める地域：

予測期間中、北米地域が最大の市場シェアを占めると予想されます。その要因として、Salesforce、Microsoft、Google、Genesysといった主要なAIカスタマーサポートプラットフォームベンダーが米国に拠点を置き、北米の企業向けカスタマーサポート自動化において多額の収益を生み出していること、顧客体験への投資文化が根付いており、高品質なAIプラットフォームの導入を促進していること、そしてAI統合を支えるクラウドコンタクトセンターのインフラが十分に整備されていることが挙げられます。

CAGRが最も高い地域：

予測期間中、アジア太平洋地域は最も高いCAGRを示すと予想されます。その要因として、中国、インド、東南アジアにおけるeコマースおよびデジタルサービス市場の急速な成長が顧客サポート自動化への膨大な需要を生み出していること、中国語および地域言語のNLP機能における強力な国内AI言語モデル開発が進んでいること、そしてアジアの金融サービスおよびテクノロジー企業における大規模なカスタマーサービス運用が、プレミアムAIサポート自動化への投資を牽引していることが挙げられます。

無料カスタマイズサービス：

本レポートをご購入いただいたすべてのお客様は、以下の無料カスタマイズオプションのいずれか1つをご利用いただけます：

• 企業プロファイリング
  • 追加の市場プレイヤー（最大3社）に関する包括的なプロファイリング
  • 主要企業のSWOT分析（最大3社）
• 地域別セグメンテーション
  • お客様のご要望に応じて、主要な国における市場推計・予測、およびCAGR（注：実現可能性の確認によります）
• 競合ベンチマーキング
  • 製品ポートフォリオ、地理的展開、戦略的提携に基づく主要企業のベンチマーク

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

• 市場概況と主なハイライト
• 促進要因、課題、機会
• 競合情勢の概要
• 戦略的洞察と提言

第2章 調査フレームワーク

• 調査目的と範囲
• 利害関係者分析
• 調査前提条件と制約
• 調査手法

第3章 市場力学と動向分析

• 市場定義と構造
• 主要な市場促進要因
• 市場抑制要因と課題
• 成長機会と投資の注目分野
• 業界の脅威とリスク評価
• 技術とイノベーションの見通し
• 新興市場・高成長市場
• 規制および政策環境
• COVID-19の影響と回復展望

第4章 競合環境と戦略的評価

• ポーターのファイブフォース分析
  • 供給企業の交渉力
  • 買い手の交渉力
  • 代替品の脅威
  • 新規参入業者の脅威
  • 競争企業間の敵対関係
• 主要企業の市場シェア分析
• 製品のベンチマークと性能比較

第5章 世界のAIを活用したカスタマーサポート自動化市場：ソリューション別

• チャットボット
• 音声ボット
• メール自動化
• エージェント支援ツール
• セルフサービスポータル

第6章 世界のAIを活用したカスタマーサポート自動化市場：タイプ別

• 自然言語処理
• 生成AI
• 感情分析
• 音声認識

第7章 世界のAIを活用したカスタマーサポート自動化市場：展開別

• クラウド
• オンプレミス
• ハイブリッド

第8章 世界のAIを活用したカスタマーサポート自動化市場：チャネル別

• Webチャット
• モバイルアプリ
• ソーシャルメディア
• 音声／IVR
• メール

第9章 世界のAIを活用したカスタマーサポート自動化市場：用途別

• 顧客問い合わせの解決
• 苦情管理
• 注文追跡
• テクニカルサポート
• リードの選定

第10章 世界のAIを活用したカスタマーサポート自動化市場：エンドユーザー別

• B2C企業
• B2B企業
• コンタクトセンター
• 政府ヘルプデスク

第11章 世界のAIを活用したカスタマーサポート自動化市場：地域別

• 北米
  • 米国
  • カナダ
  • メキシコ
• 欧州
  • 英国
  • ドイツ
  • フランス
  • イタリア
  • スペイン
  • オランダ
  • ベルギー
  • スウェーデン
  • スイス
  • ポーランド
  • その他の欧州諸国
• アジア太平洋
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • 韓国
  • オーストラリア
  • インドネシア
  • タイ
  • マレーシア
  • シンガポール
  • ベトナム
  • その他のアジア太平洋諸国
• 南アメリカ
  • ブラジル
  • アルゼンチン
  • コロンビア
  • チリ
  • ペルー
  • その他の南米諸国
• 世界のその他の地域（RoW）
  • 中東
    • サウジアラビア
    • アラブ首長国連邦
    • カタール
    • イスラエル
    • その他の中東諸国
  • アフリカ
    • 南アフリカ
    • エジプト
    • モロッコ
    • その他のアフリカ諸国

第12章 戦略的市場情報

• 産業価値ネットワークとサプライチェーン評価
• 空白領域と機会マッピング
• 製品進化と市場ライフサイクル分析
• チャネル、流通業者、および市場参入戦略の評価

第13章 業界動向と戦略的取り組み

• 合併・買収
• パートナーシップ、提携、および合弁事業
• 新製品発売と認証
• 生産能力の拡大と投資
• その他の戦略的取り組み

第14章 企業プロファイル

• Salesforce, Inc.
• Microsoft Corporation
• Google LLC
• Amazon Web Services, Inc.
• IBM Corporation
• Oracle Corporation
• Zendesk, Inc.
• Freshworks Inc.
• Intercom, Inc.
• LivePerson, Inc.
• Genesys Cloud Services, Inc.
• Five9, Inc.
• Twilio Inc.
• Ada Support Inc.
• Kore.ai Inc.
• Verint Systems Inc.