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市場調査レポート
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1549760

コンタクトセンターアウトソーシング：市場シェア分析、業界動向・統計、成長予測（2024年～2029年）

Contact Center Outsourcing - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2024 - 2029)
出版日: | 発行: Mordor Intelligence | ページ情報: 英文 120 Pages | 納期: 2～3営業日

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コンタクトセンターアウトソーシング：市場シェア分析、業界動向・統計、成長予測（2024年～2029年）
出版日: 2024年09月02日
発行: Mordor Intelligence
ページ情報: 英文 120 Pages
納期: 2～3営業日
ご注意事項 :
本レポートは最新情報反映のため適宜更新し、内容構成変更を行う場合があります。ご検討の際はお問い合わせください。
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概要

コンタクトセンターアウトソーシング市場規模は2024年に1,093億4,000万米ドルと推定され、2029年には1,567億9,000万米ドルに達すると予測され、予測期間中（2024年～2029年）のCAGRは7.48%で成長すると予測されます。

Contact Center Outsourcing-Market

主なハイライト

  • コンタクトセンターアウトソーシングサービスは、運営コストの削減とアウトソーシング先企業の効率化に貢献します。また、売り手は専門家を利用して迅速に作業を行う。さらに、サードパーティサービスプロバイダーは、音声ボットなどの新技術を活用することで、時代に対応しなければならないです。ソーシャルメディア管理ツールのような先進技術、人工知能やRPAのようなプロセス自動化ツール、そしてクラウドへのかなりの投資は、ビジネスプロセスを促進し、合理化します。
  • クラウドコンタクトセンターは、インターネットを通じてエージェントにアウトバウンドとインバウンドの電話接続を提供するオンラインサービスです。エージェントは通常、クラウドコンタクトセンターを操作して、デスクトップから着信を受け、発信を行う。ビジネスVoIPとは異なり、クラウドベースのコンタクトセンターは、テキスト、電話、電子メール、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルにまたがる顧客とのコミュニケーションを効率化します。
  • コミュニケーションチャネルの増加により、顧客は複数のタッチポイントで摩擦のないインタラクションを期待しています。オムニチャネルに対応するため、コンタクトセンターのアウトソーシング事業者は能力を強化し、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、セルフサービスなどのチャネルを組み合わせています。これにより、企業は信頼性が高く実用的な顧客サービスを提供し、顧客満足度を高めることができます。
  • コンタクトセンターアウトソーシング企業は、効果的かつ効率的な顧客サービスを提供するために、最先端のテクノロジーと有能な人材に投資しています。多言語サポート、技術的なデバッグ、特定の業界に関する知識など、アウトソーシング・パートナーのチームの専門知識は企業にとって有益です。その結果、企業はコア業務に集中しながら、業務効率を高めることができます。
  • 宿泊と体験のオンライン・マーケットプレースであるAirbnbは、コンタクトセンターのアウトソーシング企業と提携し、多言語によるカスタマーサポートを提供しています。Airbnbは世界なユーザーを対象としているため、カスタマーサービス業務をアウトソーシングすることで、多言語によるサポートを実現し、世界中のホストとゲストにシームレスな体験を提供しています。
  • コンタクトセンターアウトソーシング市場は、データ・セキュリティ、カスタマイズ、移行抑制要因など、いくつかの課題に直面しています。コンタクトセンターは機密性の高い顧客データを扱うことが多いため、データ保護規制（GDPR、HIPPA、CCPAなど）の遵守が極めて重要になります。
  • パンデミックの影響で、ヘルスケア、旅行、eコマース分野の企業のコール量が増加しました。COVID-19に関しては、顧客からのリクエスト、問い合わせ、クレームが増え、コンタクトセンターのニーズが高まった。パンデミック発生時、コンタクトセンターのアウトソーシング企業は、増加するコール量に対応するため、安全上の注意事項の周知、キャンセルへの対応、リモートワークへの対応など、顧客の要求の変化に対応するための早急な調整を余儀なくされました。

コンタクトセンターアウトソーシング市場の動向

メールサポートセグメントが大きな市場シェアを占める見込み

  • Eメールサポートは、顧客とチームメイトが同時に会話する必要のない非同期コミュニケーションチャネルであり、製品や提供サービスに関連する顧客からの問い合わせや課題、懸念を解決・管理します。
  • メールサポートの重要なタスクは、顧客との良好な関係の構築、問題の解決、製品やサービスの推奨、業務知識の維持、上司への報告、未解決の質問の専門家への転送などです。電子メール・サポートは、最も一般的に使用される方法のひとつであり、ミッション・クリティカルなサービスです。シスコ・タロス・インテリジェンス・グループによると、2023年4月現在、米国は毎日送信される電子メールの数が最も多く、約100億通にのぼる。全体では、英国、ベルギー、オランダ、日本、インド、ドイツがそれぞれ1日あたり83億通のメールを送信しています。
  • タイミングは改善できるかもしれないが、電話サポートよりも適していると考える人は多いです。Eメール・サポートの主な利点のひとつは、進行中または過去のコミュニケーションが常にスレッド化されていることで、Eメールで起こった複数のコミュニケーションに同じ担当者が答える必要がないです。これは、代理店として最適な効果をもたらします。
  • 電子メールの信頼度は、他のサポート・チャネルよりもはるかに優れています。電子メールで苦情が書かれ、文書化されると、顧客は自分の懸念が真剣に受け止められていることを心に留めて、安心するようです。また、スマートフォンの普及と導入が進んだことで、ほとんどのユーザーは、自宅やオフィスにいなくても、あるいはPCにアクセスできなくても、常に自分のEメールに素早くアクセスできるようになった。このようなスマートデバイスでEメールが利用できるようになったことで、消費者は自分の都合に合わせてサポートを受けることができるようになった。
  • 企業のEメール・サポート・システムは、音声やチャットのサポート・チャンネルに統合することができます。企業にとってはそれほど大きなコストにはなりませんが、具体的な成果をもたらし、継続的にROIを高めることができます。さらに、電子メールでは、顧客が請求書、チケット、興味深いグラフィックを添付できるため、顧客の関心を維持し、プロセスをよりよく管理することができます。顧客もオペレーターも同様に、Eメールサポートで文書を添付して見せることができます。電子メールによるカスタマー・サポートでは、顧客がサポートを求めている破損した成果物を添付することもできます。チケット番号やユーザーIDの助けを借りて、電子メールを通じて行われたサポートは、サポート手順を実行するチームとユーザーによって遡ることができます。これにより、問題が時間内に解決されたかどうかを両者で確認することができます。
  • AIやチャットボットがサポート・プロセスのあらゆる側面に導入されている現在、Eメール・サポートも業界のペースに遅れないよう、そうした技術を統合しています。2023年には、グーグルなど多くの企業がメールサポート用のAIアプリケーションをいくつか発表しました。このような進歩は、予測期間中の市場においてセグメント全体の成長を促進すると予測されています。

北米が大きな市場シェアを占める見込み

  • 北米では、多くのコンタクトセンターアウトソーシング事業者が、昔ながらのオンプレミス型からクラウドベースのコンタクトセンターソリューションに切り替えています。これらのソリューションは、コンタクトセンターに高い拡張性、柔軟性、コスト効率を提供し、コンタクトセンター業務の迅速な確立と管理を可能にしています。リモートワークの能力、より質の高い顧客体験、業務効率の向上に対する需要が、この発展を後押しする動向となった。
  • 北米の顧客は、複数のチャネルを通じて、信頼できるスムーズな体験を期待することに慣れ親しむようになっています。コンタクトセンターアウトソーシング企業は、オムニチャネルのカスタマーサポートを提供するために、音声、Eメール、ソーシャルメディア、チャット、セルフサービスなどのチャネルを取り入れています。これにより、企業は顧客が好むチャネルで顧客と協力できるようになり、シンプルさを提供し、顧客満足度を高めています。
  • 顧客データとその機密性の重要性が高まる中、北米のコンタクトセンターアウトソーシング・ロバイダーは、データセキュリティ対策を強化し、業界規制へのコンプライアンスを徹底しています。プライバシーへの懸念に加え、データ保護が、強力なセキュリティフレームワークの導入、保護されたデータストレージ、PCI DSS（Payment Card Industry Data Security Standard）やGDPR（General Data Protection Regulation）などの基準の遵守を後押ししました。
  • 2023年7月、在インド米国大使館はビザ申請者に対し、カスタマーサービスセンターが新しいプラットフォームに移行することを発表しました。予約に加え、顧客からの電話も移行すると予想されます。このような動きは、インドにありながら米国政府がコンタクトセンターを管理していることから、同地域の発展に拍車をかけると予測されています。
  • この地域は、特にインド、ベトナム、台湾、マレーシアなどのアジア太平洋諸国へのコンタクトセンター業務のアウトソーシングで大きく知られています。しかし、技術の導入が進んでいること、インターネットが広く普及していること、日常業務で技術への依存度が高まっていることなどを考慮すると、顧客接点サービスに対する需要は将来的に拡大すると予想され、こうした要因が予測期間中の北米市場の発展に拍車をかけると予測されます。

コンタクトセンターアウトソーシング業界の概要

コンタクトセンターアウトソーシング市場は、世界企業と中小企業の両方が存在するため、半固体化しています。同市場の主要企業には、Atento SA、Sykes Enterprises, Incorporated、DATAMARK Inc.、Scicom Berhad、Teleperformance SAなどが挙げられます。市場の企業は、製品ラインナップを強化し、持続可能な競争優位性を獲得するために、提携や買収などの戦略を採用しています。

2024年3月、ArenaCXはAtentoがBPOプロバイダーのマーケットプレースに加わったと発表しました。ArenaCXにとって、BPOマーケットプレースへの新たな追加は、主要なビジネス機能のアウトソーシングを検討している顧客にとって、Arenaマーケットプレース内での選択肢が増えることを意味します。

2023年6月、人工知能（AI）技術の主要企業であるマイクロソフトは、フランスのTeleperformanceと1億8,500万米ドルの契約を締結し、アウトソーシング企業が独自のTP AI GenAI tecを立ち上げるのを支援しました。この協業を通じて、TeleperformanceはMicrosoft Azureの人工知能（AI）を活用し、顧客体験の向上を実現するビジネスプロセスの高速化、効率化、強化を可能にするAIソリューションの新しいスイートであるTP GenAIを立ち上げます。

その他の特典：

  • エクセル形式の市場予測（ME）シート
  • 3ヶ月間のアナリストサポート

目次

第1章 イントロダクション

  • 調査の前提条件と市場定義
  • 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場洞察

  • 市場概要
  • 業界の魅力度-ポーターのファイブフォース分析
    • 供給企業の交渉力
    • 消費者の交渉力
    • 新規参入業者の脅威
    • 代替品の脅威
    • 競争企業間の敵対関係の強さ
  • マルチチャネル顧客エンゲージメント動向（チャットボット｜ソーシャルメディア）
  • コンタクトセンターにおける高度分析の成長など、その他の新たな動向

第5章 市場力学

  • 市場促進要因
    • コンタクトセンターにおけるクラウド通信の導入
    • 最新技術によるコンタクトセンターモデルの機能強化
  • 市場抑制要因
    • データセキュリティ、カスタマイズ、データ移行

第6章 市場セグメンテーション

  • サービスタイプ別
    • メールサポート
    • チャットサポート
    • 音声（オフショアおよびオンショア）
    • その他のサービスタイプ
  • エンドユーザー業界別
    • BFSI
    • 政府・防衛
    • ヘルスケア
    • IT・通信
    • 小売
    • 製造業
    • その他エンドユーザー産業
  • 地域別
    • 北米
    • 欧州
    • アジア
    • オーストラリア・ニュージーランド
    • ラテンアメリカ
    • 中東・アフリカ

第7章 競合情勢

  • 企業プロファイル
    • Atento SA
    • Sykes Enterprises Incorporated
    • DATAMARK Inc.
    • Scicom Berhad
    • Teleperformance SA
    • Firstsource Solutions Limited
    • TTEC Holdings Inc.
    • Startek
    • Hgs

第8章 投資分析

第9章 将来の機会

目次
Product Code: 71442

The Contact Center Outsourcing Market size is estimated at USD 109.34 billion in 2024, and is expected to reach USD 156.79 billion by 2029, growing at a CAGR of 7.48% during the forecast period (2024-2029).

Contact Center Outsourcing - Market

Key Highlights

  • The contact center outsourcing services help decrease operating costs and improve the efficiency of organizations that outsource these services. Also, the seller uses professionals to work quickly. In addition, third-party service providers have to keep up with the times by utilizing new technologies such as voice bots. Advanced technologies like social media management tools, process automation tools like artificial intelligence and RPA, and considerable investments in the cloud will facilitate and streamline business processes.
  • A cloud contact center is an online service that delivers outbound and inbound telephone connectivity to agents through the Internet. Agents generally operate a cloud contact center to accept incoming and place outgoing calls from their desktops. Unlike business VoIP, cloud-based contact centers streamline client communication across multiple channels, including text, phone, email, and social media.
  • Due to the growth of communication channels, customers anticipate frictionless interactions across several touchpoints. To provide omnichannel assistance, contact center outsourcing businesses are enhancing their capacity and combining channels, including voice, email, chat, social media, and self-service alternatives. This enables companies to provide reliable and practical client service, increasing customer satisfaction.
  • Contact center outsourcing companies invest in cutting-edge technologies and qualified personnel to deliver effective and efficient customer service. The expertise of the outsourcing partner's team in areas like multilingual support, technical debugging, and knowledge of a particular industry can be useful to businesses. As a result, companies can increase operational effectiveness while concentrating on their core capabilities.
  • Airbnb, the online marketplace for lodging and experiences, partners with contact center outsourcing firms to offer multilingual customer support. As Airbnb caters to a global user base, outsourcing its customer service operations helps assist in multiple languages, ensuring a seamless experience for hosts and guests worldwide.
  • The contact center outsourcing market faces several challenges related to data security, customization, and migration restraints. Contact centers often handle sensitive customer data, which makes compliance with data protection regulations (such as GDPR, HIPPA, and CCPA) crucial.
  • Due to the pandemic, call volumes for businesses in the healthcare, travel, and e-commerce sectors increased. Regarding COVID-19, customers made more requests, inquiries, and complaints, which raised the need for contact center help. During the pandemic, contact center outsourcing firms were forced to make immediate adjustments to accommodate the increased call volumes and address the changing demands of their clients, including disseminating advice on safety precautions, handling cancellations, and giving assistance for remote work arrangements.

Contact Center Outsourcing Market Trends

The Email Support Segment is Expected to Hold Significant Market Share

  • Email support can be described as an asynchronous communication channel through which customers and teammates are not required to be simultaneously involved in a conversation to resolve and manage customer queries, challenges, and concerns connecting to a product or the offered service.
  • Critical tasks for the email support role comprise developing good relationships with customers, solving their issues, endorsing products and services, maintaining their knowledge of the job, reporting to supervisors, and forwarding unresolved questions to experts. Email support is one of the most commonly used methods and a mission-critical service offering. According to Cisco Talos Intelligence Group, as of April 2023, the United States had the highest number of emails sent daily, with approximately ten billion. Overall, the United Kingdom, Belgium, the Netherlands, Japan, India, and Germany each had 8.3 billion emails sent per day.
  • Numerous people consider it more suitable than phone support, although the timing could be improved. One of the main benefits of email support is the constant thread of ongoing or past communication, so the same person is not needed to answer multiple communications that happened over email. This offers optimal agency effectiveness.
  • The trust factor in an email is far superior to other available support channels. When a complaint is written and documented over email, the customer seems to be at ease, keeping in mind that their concerns are being taken seriously. Also, with the augmented penetration and adoption of smartphones, most users nowadays always have quick access to their emails, even though they are not at home or office or have access to a PC. With emails being available on these smart devices, consumers can now get ready support at their convenience.
  • A company's email support system can be integrated into voice or chat support channels. It does not cost the company much of a fortune but delivers concrete results, continuously increasing its ROI. Additionally, emails allow customers to attach bills, tickets, and interesting graphics, which helps keep them engaged and allows better control over the process. Customers and operators alike can attach documents and showcase them with email support. Customer support via email also offers the customer base an option to attach damaged deliverables for which they may be asking for support. With the help of ticket numbers or user IDs, support conducted through emails can be traced back by the team carrying out support procedures and the user. This permits both parties to keep a check on whether an issue was solved in time.
  • With AI and chatbots now present in every aspect of support processes, email support also integrates such technology to keep up with the industry's pace. In 2023, many companies, such as Google, launched several AI applications for email support. Such advances are projected to fuel the overall segment's growth in the market during the forecast period.

North America is Expected to Hold Significant Market Share

  • In North America, numerous contact center outsourcing businesses switched from old-fashioned on-premises arrangements to cloud-based contact center solutions. These solutions have provided the contact centers with greater scalability, flexibility, and cost-efficiency, allowing these companies to establish and manage their contact center operations speedily. The demand for remote work competencies, a better-quality client experience, and augmented operational effectiveness were the trends that fueled this development.
  • Customers in North America are becoming more familiar with the expectation of dependable, smooth experiences through several channels. Outsourcing companies of contact centers have been incorporating channels such as voice, email, social media, chat, and self-service alternatives to offer omnichannel customer support. This offers simplicity and raises customer satisfaction by allowing firms to cooperate with customers on their favored channels.
  • With the increasing importance of customer data and its confidentiality, contact center outsourcing providers in North America were consolidating their data security measures and ensuring compliance with industry regulations. In addition to privacy concerns, data protection boosted the implementation of vigorous security frameworks, protected data storage, and adherence to standards such as the Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) and the General Data Protection Regulation (GDPR).
  • In July 2023, the US embassy in India announced to its visa applicants that its customer service center is shifting to a fresh platform. Customer calls, in addition to appointment booking, are anticipated to shift. Such developments are projected to fuel the region's development as the US government controls the contact center, although it is in India.
  • The region is largely known for its outsourcing of contact center operations, especially to the countries in Asia-Pacific, including countries such as India, Vietnam, Taiwan, and Malaysia. However, the demand for Customer contact services is anticipated to grow in the future considering the high adoption of technology, significant penetration on the internet, and increasing dependability on the technology of the regular population for everyday chores; such factors are projected to fuel the development of the market in North America during the forecast period.

Contact Center Outsourcing Industry Overview

The contact center outsourcing market is semi-consolidated due to the presence of both global players and small and medium-sized enterprises. Some of the major players in the market are Atento SA, Sykes Enterprises, Incorporated, DATAMARK Inc., Scicom Berhad, and Teleperformance SA. Players in the market are adopting strategies such as partnerships and acquisitions to enhance their product offerings and gain sustainable competitive advantage.

In March 2024, ArenaCX announced that Atento joined the marketplace of BPO providers. For ArenaCX, this new addition to the BPO marketplace means more choice within the arena marketplace for customers looking to outsource key business functions.

In June 2023, Microsoft, the leading artificial intelligence (AI) tech provider, signed a USD 185 million deal with France's Teleperformance to help the outsourcing company launch its proprietary TP AI GenAI tec. Through the collaboration, Teleperformance is also leveraging Microsoft Azure artificial intelligence (AI) to launch TP GenAI, a new suite of AI solutions that enable faster, more efficient, and enhanced business processes that deliver improved customer experience.

Additional Benefits:

  • The market estimate (ME) sheet in Excel format
  • 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

  • 1.1 Study Assumptions and Market Definition
  • 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET INSIGHT

  • 4.1 Market Overview
  • 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
    • 4.2.1 Bargaining Power of Suppliers
    • 4.2.2 Bargaining Power of Consumers
    • 4.2.3 Threat of New Entrants
    • 4.2.4 Threat of Substitute Products
    • 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry
  • 4.3 Multi-Channel Customer Engagement Trends (Chatbots | Social Media)
  • 4.4 Other Emerging Trends Like Growth Of Advanced Analytics in the Contact Center

5 MARKET DYNAMICS

  • 5.1 Market Drivers
    • 5.1.1 Incorporation of Cloud Communication in Contact Centers
    • 5.1.2 Latest Technologies Strengthen Capabilities of Contact Center Model
  • 5.2 Market Restraints
    • 5.2.1 Data Security, Customization, and Data Migration

6 MARKET SEGMENTATION

  • 6.1 By Service Type
    • 6.1.1 Email Support
    • 6.1.2 Chat Support
    • 6.1.3 Voice (Offshore and Onshore)
    • 6.1.4 Other Service Types
  • 6.2 By End-user Industry
    • 6.2.1 BFSI
    • 6.2.2 Government and Defense
    • 6.2.3 Healthcare
    • 6.2.4 IT and Telecom
    • 6.2.5 Retail
    • 6.2.6 Manufacturing
    • 6.2.7 Other End-user Industries
  • 6.3 By Geography
    • 6.3.1 North America
    • 6.3.2 Europe
    • 6.3.3 Asia
    • 6.3.4 Australia and New Zealand
    • 6.3.5 Latin America
    • 6.3.6 Middle East and Africa

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 7.1 Company Profiles
    • 7.1.1 Atento SA
    • 7.1.2 Sykes Enterprises Incorporated
    • 7.1.3 DATAMARK Inc.
    • 7.1.4 Scicom Berhad
    • 7.1.5 Teleperformance SA
    • 7.1.6 Firstsource Solutions Limited
    • 7.1.7 TTEC Holdings Inc.
    • 7.1.8 Startek
    • 7.1.9 Hgs

8 INVESTMENT ANALYSIS

9 FUTURE OPPORTUNITIES