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市場調査レポート
商品コード
1433518

コンタクトセンターソフトウェアの世界市場:市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測(2024年~2029年)

Contact Center Software - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2024 - 2029)

出版日: | 発行: Mordor Intelligence | ページ情報: 英文 120 Pages | 納期: 2~3営業日

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コンタクトセンターソフトウェアの世界市場:市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測(2024年~2029年)
出版日: 2024年02月15日
発行: Mordor Intelligence
ページ情報: 英文 120 Pages
納期: 2~3営業日
ご注意事項 :
本レポートは最新情報反映のため適宜更新し、内容構成変更を行う場合があります。ご検討の際はお問い合わせください。
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概要

世界のコンタクトセンターソフトウェアの市場規模は、2024年に610億7,000万米ドルと推定され、2029年には1,452億米ドルに達し、予測期間中(2024年~2029年)にCAGR18.91%で成長すると予測されています。

Contact Center Software-Market

同市場の主な原動力は、比較的低コストで顧客体験を向上させるニーズの高まりです。コンタクトセンターソフトウェアの成長は近年著しく、これは複数のチャネルにまたがる顧客とのやり取りを効果的に管理するという企業のニーズが原動力となっています。

主なハイライト

  • ユニークな市場促進要因の1つは、オムニチャネルの顧客エンゲージメント・ソリューションに対する需要の高まりです。今日の顧客は、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、SMSなど、複数のチャネルにわたるシームレスなインタラクションを求めています。これらのチャネルの効率的な管理と統合を可能にするコンタクトセンターソフトウェアは、一貫性のあるパーソナライズされた顧客体験を提供するために高い需要があります。
  • 顧客関係管理(CRM)プラットフォームのリーディングカンパニーであるセールスフォースは、Service Cloudを通じてオムニチャネル・コンタクトセンター・ソリューションを提供しています。これにより、企業は複数のチャネルで顧客と関わり、シームレスで統一された体験を確保することができます。マリオット・インターナショナルのような組織は、このようなソリューションを活用し、さまざまなタッチポイントでパーソナライズされた一貫性のあるインタラクションを提供することで、顧客サービスを強化しています。
  • もうひとつのユニークな市場促進要因は、コンタクトセンター業務においてカスタマーエクスペリエンスとパーソナライゼーションが重視されるようになっていることです。企業は、卓越したカスタマーエクスペリエンスとパーソナライズされたインタラクションを提供することが、ロイヤルティの構築、顧客満足度の向上、競争力の獲得に不可欠であると認識しています。高度なパーソナライゼーションとカスタマージャーニー管理機能を備えたコンタクトセンターソフトウェアの需要は高いです。
  • カスタマーエクスペリエンスとコンタクトセンター・ソリューションのリーディング・プロバイダーであるジェネシスは、パーソナライズされた顧客対応を可能にする包括的なソフトウェア・ソリューション・スイートを提供しています。同社のコンタクトセンターソフトウェアは、顧客データと統合することで、エージェントが各顧客の全体像を把握し、パーソナライズされたエンゲージメントを可能にします。エミレーツ航空のような企業は、顧客にパーソナライズされた体験を提供するためにジェネシスのソリューションを活用し、満足度とロイヤルティの向上につなげています。
  • CRMプラットフォーム、電話システム、データベースなどのレガシーシステムとコンタクトセンターソフトウェアの統合は、複雑で時間のかかる作業です。レガシーシステムはアーキテクチャ、データフォーマット、プロトコルが異なる場合があり、統合は技術的な課題となります。このような複雑さは、導入コストの増加、導入期間の長期化、継続的な業務の中断につながる可能性があります。
  • Ovumのレポートによると、レガシーシステムの統合は、企業がコンタクトセンターソフトウェアを導入する際に直面する最重要課題の1つです。同レポートでは、63%の組織が新しいコンタクトセンター・テクノロジーと既存のシステムやインフラとの統合に苦慮していることを強調しています。
  • COVID-19の大流行は、従来のコンタクトセンター業務を混乱させ、事業継続性を確保するためにリモートワークの手配を必要としました。組織は、エージェントが自宅や分散した場所で仕事ができるよう、リモート・コンタクトセンター・ソリューションを迅速に導入しなければなりませんでした。このような遠隔・分散業務へのシフトは、遠隔地にいるエージェントのシームレスなコミュニケーション、コラボレーション、モニタリングを容易にするコンタクトセンターソフトウェアの需要に影響を与えました。
  • Nemertesの調査によると、78.3%の組織が、COVID-19によってより多くのエージェントをリモートワークに移行させたと報告しています。これは、パンデミックがコンタクトセンター業界におけるリモートワーク導入に大きな影響を与えたことを浮き彫りにしています。また、ロシアとウクライナの戦争もエコシステム全体に影響を与えています。

コンタクトセンターソフトウェア市場動向

小売が大きなシェアを占める見込み

  • 小売業界は、電話や電子メールといった従来のチャネルだけでなく、最近ではチャットやソーシャルメディア、メッセージングアプリといったデジタルチャネルを通じて、大量の顧客からの問い合わせやサポート対応を行うことができるソフトウェアソリューションに対する高い需要を提供することで、コンタクトセンターソフトウェア業界の成長を牽引しています。
  • 小売企業は、顧客体験の向上、業務効率の改善、コスト削減のために、こうしたソリューションを活用しています。Eコマースの増加に伴い、マルチチャネル・サポートの必要性がコンタクトセンターソフトウェアの需要を高めています。Eコマースの普及により、この分野はいくつかの面で再定義されました。オムニチャネル販売の増加により、顧客に提供される販売後のサービスを管理することが課題となり、コンタクトセンターソフトウェア市場に幅広い機会をもたらしています。
  • オムニチャネル販売は消費者の間でも広く受け入れられています。顧客の70%以上がオンラインショッピングに前向きで、定期的にオンラインチャネルで買い物をする人もいます。
  • 英国のような国では、オムニチャネルの売上が急成長すると予想されているため、小売分野の市場は計り知れない見通しを持っています。マンハッタン・アソシエイツの調査によると、同国の小売業者が優先するのは、消費者を一元的に把握し、パーソナライズされた体験を提供することです。このような背景から、コンタクトセンターは、従来のコールセンター・アプローチと比較して、オムニチャネル小売企業に利益をもたらすと期待されています。

北米が市場をリードする見込み

  • 北米は、クラウド技術の採用においてリーダー的存在です。クラウド技術の採用が拡大したことで、設備投資やIT管理の複雑さが軽減され、新しい用途を効率的に展開できるようになったことが、企業のビジネスプロセスにおけるクラウドベースのプラットフォーム採用を後押ししています。クラウド技術への移行により、企業はコンタクトセンターソフトウェアの導入が容易になり、オンプレミスのハードウェアやメンテナンスが不要になりました。
  • 販売へのオムニチャネル・アプローチの拡大と北米のEコマース産業の拡大が、コンタクトセンターソフトウェアの需要を促進しています。この地域には大きな可能性があるため、企業は事業ポートフォリオの多様化を図っています。
  • 例えば、2023年1月、中小企業向けにホステッドボイス、ユニファイドコミュニケーション(UCaaS)、オムニチャネルコンタクトセンター(CCaaS)、SIPトランキングサービスを提供するブロードボイスは、北米の法人顧客向けにオムニチャネルクラウドコンタクトセンターソリューション「GoContact」の提供を開始しました。
  • この転換は主に顧客体験を強化するためでした。その結果、他の企業も自社のソフトウェアをクラウドに移行せざるを得なくなり、業界企業に十分な機会を創出し、予測期間中の同地域の市場成長にプラスの影響を与えると予想されます。
  • さらに、米国では、クラウドコンピューティング、ビッグデータ、人工知能などの技術の統合、革新、導入が進んでおり、コンタクトセンターソフトウェアにリアルタイム分析機能を提供しています。

コンタクトセンターソフトウェア業界の概要

コンタクトセンターソフトウェア市場は競争が激しく、Cisco Systems Inc、Unify Inc、Five9 Inc、Oracle Corporationなど複数の大手企業で構成されています。多くの企業が、新しいソリューションや改良されたソリューションの導入に投資したり、戦略的な合併、買収、提携、協業などを行うことで、市場での存在感を高めています。

2022年8月、世界最大のITインフラサービスのプロバイダーであるKyndrylとFive9は、急速に進化するデジタルビジネスの需要に対応するビジネスを支援しながら、従業員と顧客にパーソナライズされた体験を提供するクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションを開発するためのグローバルパートナーシップと協力関係の拡大を発表しました。Five9の先進的なクラウドコンタクトセンター技術とKyndrylのデジタルワークプレイスサービスが強力な力を結集することで、この提携はKyndrylのインテリジェント・クラウド・コンタクトセンター(ICCC)プラットフォームを新規および既存の顧客に提供することになります。

2022年6月、Amazon Connectは新機能を追加しました。コンタクトセンターのエージェントが顧客のケースを簡単に追跡して、共同作業し、迅速に解決できるようにすることで、コンタクトセンターの生産性と顧客体験を向上させる新しいケース管理機能です。ケース管理により、コンタクトセンターのエージェントは解決時間を短縮し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

その他の特典:

  • エクセル形式の市場予測(ME)シート
  • 3ヶ月間のアナリストサポート

目次

第1章 イントロダクション

  • 調査の前提条件と市場定義
  • 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場洞察

  • 市場概要
  • 業界の魅力度-ポーターのファイブフォース分析
    • 買い手/消費者の交渉力
    • 供給企業の交渉力
    • 新規参入業者の脅威
    • 代替品の脅威
    • 競争企業間の敵対関係の強さ
  • COVID-19の市場への影響評価

第5章 市場力学

  • 市場促進要因
    • 強化されたカスタマーエクスペリエンスの提供への注目の高まり
    • コンタクトセンター管理の自動化とコスト削減に対する需要の高まり
  • 市場抑制要因
    • 新しいソリューションとレガシーシステムの統合

第6章 市場セグメンテーション

  • タイプ別
    • アウトバウンド
    • インバウンド
    • オムニチャネル
    • ワークフォースの最適化
    • レポーティングと分析
    • 統合
    • その他のタイプ
  • 展開別
    • クラウド
    • オンプレミス
  • サービス別
    • プロフェッショナル
    • 管理
  • 最終用途産業別
    • IT・通信
    • ヘルスケア
    • 小売
    • 政府機関
    • BFSI
    • メディア・エンターテイメント
    • 教育
    • その他の最終用途産業
  • 地域別
    • 北米
      • 米国
      • カナダ
    • 欧州
      • 英国
      • ドイツ
      • フランス
      • その他欧州
    • アジア太平洋
      • 中国
      • インド
      • 日本
      • オーストラリア
      • その他アジア太平洋
    • ラテンアメリカ
    • 中東・アフリカ

第7章 競合情勢

  • 企業プロファイル
    • Enghouse Interactive Inc.
    • Cisco Systems Inc.
    • Unify Inc.
    • Five9 Inc.
    • Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
    • Oracle Corporation
    • SAP SE
    • Mitel Networks Corp
    • Avaya Inc.
    • NEC Enterprise Solutions
    • ZTE Corporation
    • Vocalcom SA
    • Aspect Software Inc.

第8章 投資分析

第9章 市場の将来

目次
Product Code: 63601

The Contact Center Software Market size is estimated at USD 61.07 billion in 2024, and is expected to reach USD 145.20 billion by 2029, growing at a CAGR of 18.91% during the forecast period (2024-2029).

Contact Center Software - Market

The market is primarily driven by the increasing need to enhance customer experience at relatively lower costs. The growth of contact center software has been significant in recent years, driven by the need for businesses to effectively manage customer interactions across multiple channels.

Key Highlights

  • One unique market driver is the increasing demand for omnichannel customer engagement solutions. Customers today expect seamless interactions across multiple channels, including voice, email, chat, social media, and SMS. Contact center software that enables efficient management and integration of these channels is in high demand to deliver consistent and personalized customer experiences.
  • Salesforce, a leading customer relationship management (CRM) platform, offers omnichannel contact center solutions through its Service Cloud offering. This enables organizations to engage with customers across multiple channels, ensuring a seamless and unified experience. Organizations like Marriott International have leveraged such solutions to enhance customer service by providing personalized and consistent interactions across various touchpoints.
  • Another unique market driver is the growing emphasis on customer experience and personalization in contact center operations. Organizations recognize that delivering exceptional customer experiences and personalized interactions are crucial for building loyalty, driving customer satisfaction, and gaining a competitive edge. Contact center software with advanced personalization and customer journey management features is in high demand.
  • Genesys, a leading customer experience and contact center solution provider, offers a comprehensive suite of software solutions to enable personalized customer interactions. Their contact center software integrates with customer data to give agents a holistic view of each customer, enabling personalized engagement. Companies like Emirates Airlines have leveraged Genesys solutions to provide personalized experiences to their customers, leading to improved satisfaction and loyalty.
  • Integrating contact center software with legacy systems, such as CRM platforms, telephony systems, and databases, can be a complex and time-consuming. Legacy systems may have different architectures, data formats, and protocols, making integration a technical challenge. This complexity can lead to increased implementation costs, longer deployment times, and potential disruptions to ongoing operations.
  • According to a report by Ovum, legacy system integration is one of the top challenges organizations face when implementing contact center software. The report highlights that 63% of organizations struggle with integrating new contact center technologies with their existing systems and infrastructure.
  • The COVID-19 pandemic disrupted traditional contact center operations, necessitating remote work arrangements to ensure business continuity. Organizations had to quickly implement remote contact center solutions to enable agents to work from home or decentralized locations. This shift towards remote and distributed operations impacted the demand for contact center software that facilitates seamless communication, collaboration, and monitoring of remote agents.
  • According to a survey by Nemertes, 78.3% of organizations reported that COVID-19 caused them to transition more agents to remote work. This highlights the significant impact of the pandemic on remote work adoption in the contact center industry. There has also been an impact of the Russia-Ukraine war on the overall ecosystem.

Contact Center Software Market Trends

Retail is Expected to Add a Significant Share

  • The retail sector is driving growth in the contact center software industry by providing a high demand for software solutions that can handle a large volume of customer inquiries and support interactions, both through traditional channels like phone and email and, increasingly, through digital channels such as chat, social media, and messaging apps.
  • Retail companies are using these solutions to improve customer experience, increase operational efficiency and reduce costs. With the rise in e-commerce, the need for multi-channel support is increasing the demand for contact center software. The increase in e-commerce penetration has redefined the sector in several aspects. The increasing volume of omnichannel sales has made it challenging to manage the post-sales services offered to the clients and presents a broad opportunity for the contact center software market.
  • Omnichannel sales have gained wide acceptance among consumers as well. Over 70% of the customers are open to online shopping, and some shop regularly from online channels, whereas a few others are willing to switch if the experience and value for money are enhanced.
  • The market in the retail sector has an immense prospect in countries such as the United Kingdom as the Omni-channel sales in the country are expected to witness rapid growth. According to a survey by Manhattan Associates, a single view of consumers and personalized experience were the top aspects prioritized by retailers in the country. Owing to such a scenario, contact centers are expected to benefit omnichannel retailers compared to the traditional call center approach.

North America is Expected to Lead the Market

  • North America has been a leader in the adoption of cloud technology. The growth in the adoption of cloud technology is helping to reduce capital expenditures, IT management complexity and to deploy new applications efficiently, which has encouraged companies to adopt the cloud-based platform in their business processes. Moving to cloud technology has made it easier for businesses to implement contact center software, eliminating the need for on-premises hardware and maintenance.
  • The growing omnichannel approach to sales and North America's expanding e-commerce industry are driving demand for contact center software. Companies are attempting to diversify their business portfolios in the region due to the massive potential it offers.
  • For instance, in January 2023, Broadvoice, a provider of hosted voice, unified communications (UCaaS), omnichannel contact center (CCaaS), and SIP trunking services for small and midmarket businesses, launched the GoContact omnichannel cloud contact center solution for business customers in North America.
  • The shift was primarily to enhance its customer experience. As a result, it is expected to compel other companies to move their software over to the cloud, thus creating ample opportunity for the industry players and positively impacting the region's market growth over the forecast period.
  • Moreover, increased integration, innovation, and implementation of technologies such as cloud computing, big data, and Artificial Intelligence in the United States provide real-time analytics capabilities to contact center software which is expected to support market growth in the region.

Contact Center Software Industry Overview

The Contact Center Software market is highly competitive and consists of several major players, including Cisco Systems Inc, Unify Inc, Five9 Inc, and Oracle Corporation. Many companies are increasing their market presence by investing in introducing new or improved solutions or by entering into strategic mergers, acquisitions, partnerships, collaborations, etc.

In August 2022, the largest provider of IT infrastructure services in the world, Kyndryl, and Five9 announced a global partnership and expanded working relationship to develop cloud-based contact center solutions that offer employees and customers personalized experiences while assisting businesses in navigating the rapidly evolving demands of the digital business landscape. With the help of Five9's leading cloud contact center technology and Kyndryl's Digital Workplace Services, which combine to form a powerful force, the partnership will make Kyndryl's Intelligent Cloud Contact Centre (ICCC) platform available to new and existing clients.

In June 2022, Amazon Connect added new capabilities, i.e., a new case management feature to improve contact center productivity and customer experiences by making it easy for contact center agents to track, collaborate, and resolve customer cases quickly. Case management enables contact center agents to reduce resolution time and improve the customer experience.

Additional Benefits:

  • The market estimate (ME) sheet in Excel format
  • 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

  • 1.1 Study Assumptions and Market Definition
  • 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET INSIGHTS

  • 4.1 Market Overview
  • 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
    • 4.2.1 Bargaining Power of Buyers/Consumers
    • 4.2.2 Bargaining Power of Suppliers
    • 4.2.3 Threat of New Entrants
    • 4.2.4 Threat of Substitute Products
    • 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry
  • 4.3 Assessment of the Impact of COVID-19 on the Market

5 MARKET DYNAMICS

  • 5.1 Market Drivers
    • 5.1.1 Increasing Focus on Delivering Enhanced Customer Experience
    • 5.1.2 Increasing Demand for Automation and Reduction in Overall Cost of Contact Center Management
  • 5.2 Market Restraints
    • 5.2.1 Integration of New Solutions with Legacy Systems

6 MARKET SEGMENTATION

  • 6.1 By Type
    • 6.1.1 Outbound
    • 6.1.2 Inbound
    • 6.1.3 Omni-channel
    • 6.1.4 Workforce Optimization
    • 6.1.5 Reporting and Analytics
    • 6.1.6 Integration
    • 6.1.7 Other Types
  • 6.2 By Deployment
    • 6.2.1 Cloud
    • 6.2.2 On-premise
  • 6.3 By Service
    • 6.3.1 Professional
    • 6.3.2 Managed
  • 6.4 By End-user Industry
    • 6.4.1 IT and Telecommunication
    • 6.4.2 Healthcare
    • 6.4.3 Retail
    • 6.4.4 Government
    • 6.4.5 BFSI
    • 6.4.6 Media and Entertainment
    • 6.4.7 Education
    • 6.4.8 Other End-user Industries
  • 6.5 By Geography
    • 6.5.1 North America
      • 6.5.1.1 United States
      • 6.5.1.2 Canada
    • 6.5.2 Europe
      • 6.5.2.1 United Kingdom
      • 6.5.2.2 Germany
      • 6.5.2.3 France
      • 6.5.2.4 Rest of Europe
    • 6.5.3 Asia-Pacific
      • 6.5.3.1 China
      • 6.5.3.2 India
      • 6.5.3.3 Japan
      • 6.5.3.4 Australia
      • 6.5.3.5 Rest of Asia-Pacific
    • 6.5.4 Latin America
    • 6.5.5 Middle East & Africa

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 7.1 Company Profiles
    • 7.1.1 Enghouse Interactive Inc.
    • 7.1.2 Cisco Systems Inc.
    • 7.1.3 Unify Inc.
    • 7.1.4 Five9 Inc.
    • 7.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
    • 7.1.6 Oracle Corporation
    • 7.1.7 SAP SE
    • 7.1.8 Mitel Networks Corp
    • 7.1.9 Avaya Inc.
    • 7.1.10 NEC Enterprise Solutions
    • 7.1.11 ZTE Corporation
    • 7.1.12 Vocalcom SA
    • 7.1.13 Aspect Software Inc.

8 INVESTMENT ANALYSIS

9 FUTURE OF THE MARKET