市場調査レポート
商品コード
1466390
コールセンターAI市場:コンポーネント、アプリケーション、展開、組織、業種別- 世界予測2024年~2030年Call Center AI Market by Component (Services, Software), Application (Agent Performance Management, Appointment Scheduling, Journey Orchestration), Deployment, Organization, Vertical - Global Forecast 2024-2030 |
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コールセンターAI市場:コンポーネント、アプリケーション、展開、組織、業種別- 世界予測2024年~2030年 |
出版日: 2024年04月17日
発行: 360iResearch
ページ情報: 英文 184 Pages
納期: 即日から翌営業日
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コールセンターAI市場規模は2023年に24億米ドルと推計され、2024年には29億米ドルに達し、CAGR 22.34%で2030年には98億5,000万米ドルに達すると予測されます。
コールセンターにおける人工知能としても知られるコールセンターAIは、効率性と生産性を高めながら、顧客とのやり取りを合理化するように設計された自動化システムとして機能します。この洗練されたテクノロジーは、機械学習アルゴリズムと自然言語処理を利用して、顧客からの問い合わせを理解、解釈、対応し、24時間365日のバーチャルアシスタンスを提供します。コールセンターAIソフトウェアでコールルーティング、データ収集、定型的な顧客問い合わせなどのタスクを自動化することで、人間の関与を減らし、スタッフはより複雑で質的なタスクに集中することができます。AIや機械学習技術の進歩、デジタル化の推進、カスタマーサービス業務における費用対効果の必要性などが、コールセンターAIの需要を加速させています。しかし、データ・プライバシーの問題、技術障害や不具合のリスク、AIソリューションの導入と維持のコストが、その普及を妨げています。市場開拓企業は、より正確な需要予測のための高度な予測分析、エージェントのパフォーマンス向上のためのAI対応トレーニングモジュール、より良い顧客エンゲージメントのための人間のような会話AI、プライバシーの懸念に対処する安全なデータハンドリング・ソリューションなどを開発しています。このような分野の研究開発が活発に行われることで、コールセンターAI市場は将来的に有利な投資分野となることが予想されます。
主な市場の統計 | |
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基準年[2023] | 24億米ドル |
予測年[2024] | 29億米ドル |
予測年 [2030] | 98億5,000万米ドル |
CAGR(%) | 22.34% |
コンポーネント高パフォーマンスのコールセンターAIソフトウェアの開発による顧客体験の向上
サービスには、コールセンターAIの導入と運用に関するプロフェッショナルサービスとサポートサービスが含まれます。プロフェッショナルサービスには、コンサルティング、システムインテグレーション、カスタマイズ、トレーニングが含まれ、企業がAIソリューションを効果的に導入できるよう支援します。サポートサービスには、コールセンターAIを円滑に運用するための保守技術サポートや継続的な支援が含まれます。コールセンターAI分野の2つ目のコンポーネントであるソフトウェアは、応答の自動化、コールフローの合理化、顧客分析を提供するソリューションを含みます。多くの企業は、高機能なAIの実装を提供し、統合の容易さと要件に応じたカスタマイズを保証するソフトウェア・ソリューションを好みます。コールセンターAIソフトウェア・ソリューションは、自動化、販売サービス、リアルタイムのデータ分析、顧客関係管理およびコンタクトセンター・アプリケーションとの統合を可能にします。コールルーティングや音声自動応答(IVR)システム、予測分析ソフトウェア、センチメント分析ツールは、コールセンターAIの主要なツールの一部です。
展開:オンクラウドコールセンターAIが提供する拡張性、費用対効果、アップデートの容易さ
コールセンターAIのオンクラウドデプロイは、アクセスしやすく、スケーラブルで、費用対効果の高いソリューションとして、多くの企業に選ばれています。オンクラウドデプロイは一般的に、ワークロードが変動するビジネスや、AIソフトウェアのオンライン自動アップデートが必要なビジネスに最適です。また、ハードウェア、ソフトウェア、社内のITスタッフのコストを削減したい企業にも適しています。コールセンターAIのオンプレミス展開は、ソリューションとデータのきめ細かな管理を重視する企業に好まれます。これらのソリューションは、大規模なITリソースを有し、データを自社インフラ内に保持する規制上の要件を満たす大企業に特に適しています。
アプリケーションコールセンターにおけるエージェントパフォーマンスの最適化のためのAIの急速な普及
AIは、リアルタイムのフィードバックとパフォーマンス測定基準を提供することで、エージェントのパフォーマンスの監視と改善を支援することができます。AIは、シームレスな顧客サービスを保証するためにエージェントの有効性と効率性を測定するために使用されます。AIは、エージェントの時間を最適化し、顧客満足度を向上させることで、効果的なアポイントメントのスケジューリングを支援します。カスタマー・ジャーニーのマッピングと合理化はAIシステムによってよりスムーズになり、顧客とのパーソナライズされたつながりを確保します。プレディクティブ・コール・ルーティングは、データ分析に基づいて顧客の電話を意図的にルーティングするためにAIを採用しています。市場関係者は、顧客の感情や嗜好をルーティング・アルゴリズムに組み込み、より良いサービスを提供しています。コールセンターにおけるAIは、センチメント分析を用いて、商品やサービスに対する顧客の態度を判断します。大手プロバイダーはAIを使って言葉、ピッチ、トーンを分析し、顧客の気質をよりよく理解しています。ワークフローの自動化とインテリジェントなスケジューリングにより、AIテクノロジーは機械学習をプラットフォームに統合することで労働力管理を最適化し、労働力の可能性を最大限に引き出します。
業界別:銀行、金融、保険セクターにおけるコールセンターAIの幅広い利用性
BFSI分野では、口座照会や金融商品に関する情報提供など、顧客とのやり取りを改善するためにAIの強化が継続的に求められています。ヘルスケア分野のAIは、臨床上の意思決定や患者の診察を支援するとともに、予約スケジュールやカルテ管理の支援を提供します。メディアとエンターテインメントでは、AIがコンテンツのパーソナライズと推薦を支援します。アルゴリズムがユーザーの好みや視聴習慣を分析し、パーソナライズされたコンテンツを提供することで、ユーザーのエンゲージメントが向上します。在庫管理からパーソナライズされたショッピング体験まで、AIは小売・eコマース分野で役立っています。AIアルゴリズムはまた、需要や競合、その他の要因に基づいて製品価格を調整し、収益性を拡大します。AIは通信業界において、ネットワークの健全性を維持し、顧客サービスを向上させるために通信事業者を支援します。AIはネットワークのパフォーマンスを監視し、問題を特定し、中断のないサービスのためのメンテナンスを予測し、これらの資質はより良いサービスを提供するためにコールセンターのエージェントに利益をもたらすことができます。旅行とホスピタリティにおけるAIは、顧客の予約体験を向上させ、業務効率を最適化します。AIは旅行の旅程を遵守し、最新情報を送信し、地元の観光スポットに関する情報を提供します。
地域別インサイト
南北アメリカでは、主に米国とカナダでコールセンターAIが広く採用されており、エンドユーザーに多様なソリューションを提供する大手テクノロジープロバイダーの本拠地となっています。eコマースプラットフォーム、通信会社、金融サービスでは、これらのテクノロジーによって生産性が向上し、ポジティブな成長を示しています。日本、韓国、シンガポールのような技術先進国では、AIがコールセンターに組み込まれ、多言語サポートとリアルタイムの顧客支援を提供しています。インド、フィリピンなどの新興経済諸国では、AI新興企業がコールセンターAI市場で台頭しています。アジアはコールセンターの重要なアウトソーシング拠点でもあり、増加する顧客とのやり取りに対応するためにAIソリューションの採用が増加しています。データ保護と顧客プライバシーを重視する欧州では、コールセンターAIを慎重に導入し、GDPRのコンプライアンスを確保しています。ドイツ、フランス、英国などの国々では、AIを搭載したチャットボットや音声アシスタントが人気を博しており、24時間365日のカスタマーサポートを保証しています。東欧では、ヘルスケアや通信業界全体で導入が進んでおり、シームレスな移行を確実にするため、AIテクノロジーに関する既存従業員のトレーニングに注力しています。
FPNVポジショニング・マトリックス
FPNVポジショニングマトリックスは、コールセンターAI市場の評価において極めて重要です。事業戦略や製品満足度に関連する主要指標を調査し、ベンダーの包括的な評価を提供します。この綿密な分析により、ユーザーは各自の要件に沿った十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます。評価に基づき、ベンダーは成功の度合いが異なる4つの象限に分類されます:フォアフロント(F)、パスファインダー(P)、ニッチ(N)、バイタル(V)です。
市場シェア分析
市場シェア分析は、コールセンターAI市場におけるベンダーの現状について、洞察に満ちた詳細な調査を提供する包括的なツールです。全体的な収益、顧客基盤、その他の主要指標についてベンダーの貢献度を綿密に比較・分析することで、企業の業績や市場シェア争いの際に直面する課題について理解を深めることができます。さらに、この分析により、調査対象基準年に観察された累積、断片化の優位性、合併の特徴などの要因を含む、この分野の競合特性に関する貴重な考察が得られます。このような詳細レベルの拡大により、ベンダーはより多くの情報に基づいた意思決定を行い、市場で競争優位に立つための効果的な戦略を考案することができます。
1.市場の浸透度:主要企業が提供する市場に関する包括的な情報を提示しています。
2.市場の開拓度:有利な新興市場を深く掘り下げ、成熟市場セグメントにおける浸透度を分析しています。
3.市場の多様化:新製品の発売、未開拓の地域、最近の開発、投資に関する詳細な情報を提供します。
4.競合の評価と情報:市場シェア、戦略、製品、認証、規制状況、特許状況、主要企業の製造能力について徹底的な評価を行います。
5.製品開発およびイノベーション:将来の技術、研究開発活動、画期的な製品開発に関する知的洞察を提供します。
1.コールセンターAI市場の市場規模および予測は?
2.コールセンターAI市場の予測期間中に投資を検討すべき製品、セグメント、用途、分野は何か?
3.コールセンターAI市場の技術動向と規制枠組みは?
4.コールセンターAI市場における主要ベンダーの市場シェアは?
5.コールセンターAI市場への参入に適した形態や戦略的手段は?
[184 Pages Report] The Call Center AI Market size was estimated at USD 2.40 billion in 2023 and expected to reach USD 2.90 billion in 2024, at a CAGR 22.34% to reach USD 9.85 billion by 2030.
Call center AI, also known as artificial intelligence in call centers, functions as an automated system designed to streamline customer interactions while enhancing efficiency and productivity. This sophisticated technology utilizes machine learning algorithms and natural language processing to understand, interpret, and respond to customer inquiries, providing 24/7 virtual assistance. Automating tasks such as call routing, data collection, and routine customer queries with call center AI software reduces human involvement, allowing staff to focus on more complex and qualitative tasks. Advancements in AI and machine learning technologies, the push towards digitization, and the need for cost-effectiveness in customer service operations have accelerated the demand for call center AI. However, data privacy issues, the risk of technology failure or glitches, and the cost of implementing and maintaining AI solutions have impeded their widespread adoption. Market players are developing advanced predictive analytics for more accurate demand forecasting, AI-enabled training modules for enhancing agent performance, human-like conversational AI for better customer engagement, and secure data handling solutions that address privacy concerns. Rigorous research and development in these areas is expected to make the call center AI market a lucrative area for investment in the future.
KEY MARKET STATISTICS | |
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Base Year [2023] | USD 2.40 billion |
Estimated Year [2024] | USD 2.90 billion |
Forecast Year [2030] | USD 9.85 billion |
CAGR (%) | 22.34% |
Component: Development of high-performing call center AI software to provide enhanced customer experience
Services include professional and support services related to call center AI implementation and operation. Professional services cover consulting, system integration, customization, and training to help businesses implement AI solutions effectively. Support services encompass maintenance technical support and ongoing assistance to ensure the smooth operation of call center AI. Software, the second component of the Call Center AI field, entails solutions that automate responses, streamline call flows, and offer customer analytics. Many businesses prefer software solutions that provide high-functioning AI implementations, ensuring ease of integration and customization according to their requirements. Call center AI software solutions enable automation, sell service, real-time data analysis, and integration with customer relationship management and contact center applications. Call routing and interactive voice response (IVR) systems, predictive analytics software, and sentiment analysis tools are some of the major call center AI tools utilized.
Deployment: Increased scalability, cost-effectiveness, and ease of updates offered by on-cloud call center AI
On-cloud deployment of call center AI has emerged as a preferred choice for many businesses as this model facilitates accessible, scalable, and cost-effective solutions. On-cloud deployment is generally ideal for businesses with fluctuating workloads and those that need online and automated updates to their AI software. It is also suitable for organizations seeking to cut down on hardware, software, and in-house IT staffing costs. On-premises deployment of call center AI is preferred by businesses emphasizing granular control over their solution and data. These solutions are particularly suitable for larger organizations with significant IT resources and regulatory requirements to keep data within their own infrastructure.
Application: Exponential adoption of AI for optimizing agent performance in call centers
AI can assist in monitoring and improving agent performance by providing real-time feedback and performance metrics. AI is used to measure the effectiveness and efficiency of agents to ensure seamless customer service. AI aids in scheduling appointments effectively by optimizing agents' time and improving customer satisfaction. Mapping and streamlining customer journeys are made smoother by AI systems, ensuring personalized connections with customers. Predictive call routing employs AI to route customer calls purposefully based on data analysis. Market players are incorporating customer emotions and preferences into routing algorithms to offer improved services. AI in call centers uses sentiment analysis to determine customers' attitudes toward products or services. Major providers use AI to analyze words, pitch, and tone to understand customer temperament better. Through workflow automation and intelligent scheduling, AI technologies optimize workforce management by integrating machine learning into its platform to maximize workforce potential.
Vertical: Extensive usability of call center AI in banking, finance, and insurance sectors
The BFSI sector continually requires AI enhancements to improve customer interactions by offering assistance with account inquiries and information on financial products. AI in healthcare aids in clinical decision-making and patient consultations while offering help with appointment scheduling and medical records management. In media and entertainment, AI assists with content personalization and recommendation as the algorithms analyze user preferences and viewing habits to offer personalized content, improving user engagement. From inventory management to personalized shopping experiences, AI proves instrumental in the retail & eCommerce sector. AI algorithms also adjust product pricing based on demand, competition, and other factors to expand profitability. AI assists telecom operators in maintaining the network's health and improving customer service in the telecommunications industry. AI monitors network performance, identifies issues, and predicts maintenance for uninterrupted service, and these qualities can benefit the call center agent to provide better services. AI in travel and hospitality enhances customer booking experiences and optimizes operational efficiency. AI complies with travel itineraries, sends updates, and provides information on local attractions.
Regional Insights
In the Americas, call center AI has been widely adopted, mainly in the U.S. and Canada, being home to major technology providers offering diverse solutions for end-users. E-commerce platforms, telecommunication companies, and financial services have shown positive growth and productivity enhancements due to these technologies. Predominantly in technologically advanced countries like Japan, South Korea, and Singapore, AI has been integrated into call centers, providing multilingual support and real-time customer assistance. In developing economies of India, the Philippines, and others, AI startups are emerging in the call center AI market. Asia is also a significant outsourcing hub for call centers, and the adoption of AI solutions is on the rise to handle the increasing volume of customer interactions. Europe's emphasis on data protection and customer privacy has cautiously implemented call center AI, ensuring GDPR compliance. AI-powered chatbots and voice assistants have gained popularity in nations such as Germany, France, and the UK, guaranteeing 24/7 customer support. In Eastern Europe, markets are catching up with the adoption across healthcare and telecom industries, focusing on training the existing workforce about AI technologies to ensure a seamless transition.
FPNV Positioning Matrix
The FPNV Positioning Matrix is pivotal in evaluating the Call Center AI Market. It offers a comprehensive assessment of vendors, examining key metrics related to Business Strategy and Product Satisfaction. This in-depth analysis empowers users to make well-informed decisions aligned with their requirements. Based on the evaluation, the vendors are then categorized into four distinct quadrants representing varying levels of success: Forefront (F), Pathfinder (P), Niche (N), or Vital (V).
Market Share Analysis
The Market Share Analysis is a comprehensive tool that provides an insightful and in-depth examination of the current state of vendors in the Call Center AI Market. By meticulously comparing and analyzing vendor contributions in terms of overall revenue, customer base, and other key metrics, we can offer companies a greater understanding of their performance and the challenges they face when competing for market share. Additionally, this analysis provides valuable insights into the competitive nature of the sector, including factors such as accumulation, fragmentation dominance, and amalgamation traits observed over the base year period studied. With this expanded level of detail, vendors can make more informed decisions and devise effective strategies to gain a competitive edge in the market.
Key Company Profiles
The report delves into recent significant developments in the Call Center AI Market, highlighting leading vendors and their innovative profiles. These include Artificial Solutions, Avaya Holdings Corp., Cognigy GmbH, Conversica, Inc., Cresta Intelligence, Inc., Dialpad, Inc., Five9, Inc. by Zoom Video Communications, Inc., Gemshelf Inc., Google, LLC by Alphabet, Inc., Inbenta Technologies Inc., Infinitus Systems, Inc., International Business Machines Corporation, Jio Haptik Technologies Limited, Kore.ai, Inc., Level AI, LivePerson, Inc., Microsoft Corporation, Nextiva, Inc., Oracle Corporation, Parloa GmbH, PolyAI Limited, Pypestream Inc., Replicant Solutions, Inc., RingCentral, Inc., Rulai, Inc., SAP SE, Skit USA, Inc., Talkdesk, Uniphore Technologies Inc., and Zendesk, Inc..
Market Segmentation & Coverage
1. Market Penetration: It presents comprehensive information on the market provided by key players.
2. Market Development: It delves deep into lucrative emerging markets and analyzes the penetration across mature market segments.
3. Market Diversification: It provides detailed information on new product launches, untapped geographic regions, recent developments, and investments.
4. Competitive Assessment & Intelligence: It conducts an exhaustive assessment of market shares, strategies, products, certifications, regulatory approvals, patent landscape, and manufacturing capabilities of the leading players.
5. Product Development & Innovation: It offers intelligent insights on future technologies, R&D activities, and breakthrough product developments.
1. What is the market size and forecast of the Call Center AI Market?
2. Which products, segments, applications, and areas should one consider investing in over the forecast period in the Call Center AI Market?
3. What are the technology trends and regulatory frameworks in the Call Center AI Market?
4. What is the market share of the leading vendors in the Call Center AI Market?
5. Which modes and strategic moves are suitable for entering the Call Center AI Market?