IDC PeerScape：カスタマーエクスペリエンス - 顧客のエネルギーアフォーダビリティ危機に向けたベストプラクティス

このIDC PeerScapeでは、顧客のエネルギーアフォーダビリティ危機を緩和するのに役立つ取り組みについて考察しています。「電化の加速とインフラ投資の増加に伴い、エネルギーアフォーダビリティは電力会社にとって決定的な課題になりつつあります。顧客体験は電力バリューチェーンの上流へと移行しており、請求やサービス対応だけでなく、送電網の運用や計画にも影響を及ぼしています。一方、データ分析、AI、およびコネクテッドデバイスの進歩により、電力会社はアフォーダビリティに関するリスクをより早期に特定し、システム全体でのエネルギー消費を最適化できるようになっています。」と、IDC Energy Insightsの調査ディレクター、Gaia Gallotti氏は述べています。

IDC PeerScape図

エグゼクティブサマリー

同業他社の洞察

• プラクティス1-顧客基盤全体にわたる隠れたエネルギー関連の脆弱性を検出する
  • 課題
  • 事例
    • Avista（米国）によるBidgely UtilityAIの活用
    • Eversource（米国）がOracle Utilities Opowerアナリティクスを活用
  • ガイダンス
• プラクティス2-主体性のあるAIによる関与を通じて、恥を感じることのない債務解決を実現する
  • 課題
  • 事例
    • オクトパス・エナジー（英国）が顧客の請求業務における対話に生成AIを活用
    • デューク・エナジー（米国）が、請求および支払い支援に会話型AIを活用
  • ガイダンス
• プラクティス3-適切なタイミングで顧客に最適な料金プランを案内する
  • 課題
  • 事例
    • PSEGロングアイランド（米国）がAIを活用したパーソナライゼーションで時間帯別料金プランを支援
    • オクトパス・エナジー（英国）：アジャイル料金プランとKrakenアナリティクス
  • ガイダンス
• プラクティス4-家庭のエネルギー資産を統合し、顧客の光熱費を積極的に削減する
  • 課題
  • 事例
    • OVOエナジー（英国）：スマート充電のオーケストレーションによるEV充電コストの削減
    • OVO Energy（オーストラリア）：負荷調整を活用した柔軟な料金設計により、顧客の請求額を削減
    • Green Mountain Power（米国）：家庭用バッテリープログラム
    • E.ON Next（英国）：エネルギーと社会支援の統合を通じた脆弱な世帯への支援
  • ガイダンス
• プラクティス5-顧客を適切な支援プログラムに自動的に接続する
  • 課題
  • 事例
    • 米国北東部の公益事業会社- データに基づく対象選定により、支援プログラムへの参加率を向上
    • プログラムの適格性判定と登録を自動化し、顧客の公益事業支援へのアクセスを改善する
  • ガイダンス