政府機関を連携し、エンドツーエンドの構成員中心のジャーニーを画策する

当IDC Perspectiveでは、政府機関における顧客体験（CX）においてAIの役割が拡大している現状と、他業界の取り組みが岐路に立たされている状況について考察します。組織は、財務・製品・業務の卓越性を最適化するか、より顧客中心のビジネスモデルを採用するかを選択せねばなりません。構成員／顧客中心モデルにおける課題は、顧客行動の深い理解が大きなビジネス価値を持つことは直感的に理解できても、その実際のビジネスへの影響を測定し証明することが極めて困難である点にあります。構成員／顧客中心のビジネスモデルは、企業全体にわたるエンドツーエンドの顧客体験を調整するために、大幅な組織変革を必要とします。優れたCXを通じて競争優位性を獲得したい機関は、データ収集への多額の投資が報われなかった過去のCXイニシアチブを台無しにしたのと同じ過ちを犯してはなりません。以下は、ほとんどのCXイニシアチブの成功に不可欠な4つの重要領域です。

• 企業全体におけるCXの指針となる目標（ノーススター）の定義
• 構成員／顧客の体験統合がもたらすビジネスインパクトを測定する検証ポイントの定義
• 顧客体験を統合的に構築する顧客中心のデータプラットフォームの定義
• 卓越したエンドツーエンドの顧客体験を実現する文化と組織の定義

「政府がより住民／顧客中心のビジネスモデルを採用するにつれ、CXは機関のミッション、戦略、ビジョン、目標、価値観、成功要因、そして優先事項の最上位レベルで定義される必要があります。住民／顧客を中心に据えた機関の再構築は、まさにその北極星と言えるでしょう。この概念に基づくAIの広範な実装により、機関は従来のCX実装サイクルを飛躍的に進化させ、最先端のエクスペリエンス指向（X-O）組織へと進化することができます。」と、IDCのITエグゼクティブプログラム（IEP）非常勤リサーチアドバイザーであるThom Rubel氏は述べています。

エグゼクティブ・スナップショット

• 主なポイント
• 推奨される行動

状況の概要

• 政府の顧客体験（CX）におけるAIの進化する役割
• 次なる段階へ：X-O
• 顧客体験の指針となる目標の定義
• 構成員／顧客のオーケストレーションによるビジネスインパクトを測定するための実証ポイントの定義
• 顧客中心のデータプラットフォームの定義：顧客体験の統合
• エンドツーエンドの顧客体験を実現する文化と組織の構築

政府機関のテクノロジーバイヤーへのアドバイス

参考資料

• 関連調査
• 要約