エージェント時代のCX変革課題への取り組み

このIDC Market Perspectiveでは、エージェント時代のカスタマーエクスペリエンス（CX）変革の課題を取り上げます。組織のAI導入の課題は、CX変革の成功を阻害する既存の基盤的課題によって増幅されています。AIは顧客のライフサイクル全体にわたってイノベーションと生産性を促進する一方で、運用、技術、従業員の能力におけるこのような基盤的なギャップが、取り組みの拡大を妨げています。IDCは、CXテクノロジーベンダーとサービスプロバイダーは、戦略的かつ長期的なビジネスパートナーとなり、CX技術スタックの近代化、データサイロへの対応、AI中心の役割に向けた従業員のスキルアップ、そして特に重要なこととして、リーダーシップレベルからCXオペレーティングモデルの見直しにおいて組織をサポートする顕著な機会があると見ています。IDCのカスタマーエクスペリエンスマネジメントストラテジーズリサーチディレクターであるスディール・ラジャゴパル氏は、次のように述べています。「今後24ヶ月以内にCXにAI機能を活用する準備ができている組織は世界中で半数に過ぎず、行動を起こす緊急性は否定できません。ジェネレーティブAIとエージェントAIは、AIファーストの顧客エンゲージメントモデルへの扉を開きますが、CX変革の基盤となる課題は依然として足かせとなっています。成功の鍵は、組織がエクスペリエンスフルフィルメントのギャップを埋め、全従業員をスキルアップし、インテリジェンス時代に対応したCXオペレーティングモデルに企業を再編できるかどうかにかかっています。」

エグゼクティブスナップショット

新たな市場の発展と動向

• 人工知能がCXイノベーションの緊急性を生み出す
• 多くの企業のCX変革の取り組みを悩ませる根本的な課題
• CXの課題に対処するための計画的な解決アプローチはどのように機能するのでしょうか？
  • 解決アプローチでは、CX技術スタックの近代化とAIファーストの人材育成を優先
  • CXにおけるAI導入の拡大には、エクスペリエンス価値の平等性と顧客中心の協調的な文化のさらなる重視が求められる

テクノロジーサプライヤーおよびサービスプロバイダーへのアドバイス

参考資料

• 関連調査
• 要約