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市場調査レポート
商品コード
1796176
エージェント時代のCX変革課題への取り組みAddressing CX Transformation Challenges for the Agentic Era |
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エージェント時代のCX変革課題への取り組み |
出版日: 2025年08月23日
発行: IDC
ページ情報: 英文 15 Pages
納期: 即納可能
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このIDC Market Perspectiveでは、エージェント時代のカスタマーエクスペリエンス(CX)変革の課題を取り上げます。組織のAI導入の課題は、CX変革の成功を阻害する既存の基盤的課題によって増幅されています。AIは顧客のライフサイクル全体にわたってイノベーションと生産性を促進する一方で、運用、技術、従業員の能力におけるこのような基盤的なギャップが、取り組みの拡大を妨げています。IDCは、CXテクノロジーベンダーとサービスプロバイダーは、戦略的かつ長期的なビジネスパートナーとなり、CX技術スタックの近代化、データサイロへの対応、AI中心の役割に向けた従業員のスキルアップ、そして特に重要なこととして、リーダーシップレベルからCXオペレーティングモデルの見直しにおいて組織をサポートする顕著な機会があると見ています。IDCのカスタマーエクスペリエンスマネジメントストラテジーズリサーチディレクターであるスディール・ラジャゴパル氏は、次のように述べています。「今後24ヶ月以内にCXにAI機能を活用する準備ができている組織は世界中で半数に過ぎず、行動を起こす緊急性は否定できません。ジェネレーティブAIとエージェントAIは、AIファーストの顧客エンゲージメントモデルへの扉を開きますが、CX変革の基盤となる課題は依然として足かせとなっています。成功の鍵は、組織がエクスペリエンスフルフィルメントのギャップを埋め、全従業員をスキルアップし、インテリジェンス時代に対応したCXオペレーティングモデルに企業を再編できるかどうかにかかっています。」
This IDC Market Perspective addresses customer experience (CX) transformation challenges for the agentic era. Organizations' AI adoption challenges have been amplified by existing foundational challenges impeding success with their CX transformation. While AI drives innovation and productivity across the customer life cycle, such foundational gaps in operational, technological, and employee capabilities hinder scaling efforts. IDC observes that CX technology vendors and services providers have a remarkable opportunity to be strategic, long-term business partners and support organizations in modernizing CX tech stacks, addressing data silos, upskilling employees for AI-centric roles and, crucially, revamping CX operating models from the leadership level on down. "With only half of organizations globally prepared to leverage AI capabilities for CX in the next 24 months, the urgency to act is undeniable," said Sudhir Rajagopal, research director, Customer Experience Management Strategies at IDC. "Generative AI and agentic AI open the door to AI-first customer engagement models, but foundational challenges to CX transformation continue to hold them back. Success will hinge on organizations being able to bridge the experience fulfillment gap, upskill all employees, and reorganize the enterprise to a CX operating model primed for the intelligence era."