顧客視点の詳細分析 - Frost & SullivanによるCX MindXchangeの要点、2025年

CXの向上には顧客を含む利害関係者全員の連携が必要

Frost & Sullivanは、小売、金融、ヘルスケア、自動車など様々な業界のトップエンドユーザー企業、ソリューションプロバイダー、コンサルティングのソートリーダーを多数招聘しました。会場では、コンタクトセンターやエージェントのパフォーマンス、カスタマー・エクスペリエンス、業務効率を向上させるための課題やベストプラクティスが共有され、非常に活発な議論が展開されました。

以下は、企業がCX組織の変革を進める上で考慮すべき重要なポイントである：

• ペルソナを作成し、各ターゲット市場のライフスタイルと目標を理解することは、営業、マーケティング、顧客対応に超集中的なアプローチをとるために不可欠です。
• 顧客からのフィードバックを継続的に取り入れることは、コンタクトセンターでの対話、ブランド・エクイティ、ハイパー・パーソナライゼーションを改善する上で極めて重要です。顧客はケア以上のものを求めています。
• 全従業員をCXと企業目標に一致させることは、サイロ化を排除し、顧客との対話における摩擦を最小限に抑えるために不可欠です。

これらのテーマは、今後2年間、コンタクトセンターのリーダーがどのような業界においても競争力を維持するために不可欠な考慮事項であることを示す証拠に裏付けられ、プレゼンテーションのサマリーを通じて検討されます。また、ベストプラクティス、フレームワーク、実施可能なステップも共有され、ソリューションプロバイダーには、効果的な戦略を策定するために実施可能な戦術的アドバイスを、CX組織には顧客をサポートする方法についての深い洞察を提供します。

目次

イントロダクション

戦略的インペラティブ

今日を未来につなげる明日の消費者の関心事に今取り組む

GenAIは消費者の期待を再定義する

統一されたビジョン戦術的意思決定を支えるCX戦略の構築

専門家に聞くパネルディスカッション-Do This, Not That：AIの活用方法とその効果

卓越性の共創：顧客とのパートナーシップ別忘れられない体験の形成

統一されたデータとアナリティクス戦略でCXの水準を高める

CXエッジ：次世代のカスタマー・エクスペリエンスを再定義する

成長機会分析、CX業界

エクスペリエンスの4つのC：卓越したCX成果のための調整

B.R.E.A.K.フレームワーク：意図をもって障害を乗り越える

結論

変革的成長の旅

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