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市場調査レポート
商品コード
1345476

欧州コンタクトセンター予測、2022-2027年

European Contact Center Forecast, 2022-2027
出版日: | 発行: IDC | ページ情報: 英文 11 Pages | 納期: 即納可能 即納可能とは

価格
価格表記: USDを日本円(税抜)に換算
本日の銀行送金レート: 1USD=156.76円
欧州コンタクトセンター予測、2022-2027年
出版日: 2023年09月05日
発行: IDC
ページ情報: 英文 11 Pages
納期: 即納可能 即納可能とは
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概要

この調査レポートは、欧州のコンタクトセンター市場を調査し、クラウドとオンプレミスの市場内訳を掲載しています。また、主要地域別の内訳も掲載しています。コンタクトセンターでの成功は、生産性、品質管理、コスト効率、利益率の向上を促進するAIを正しく活用できるかどうかにかかっています。しかし、AIはまだ初期段階にあり、精度を高めるにはさらに多くのことを行う必要があるため、ベンダーは性急にアプローチすべきではないです。また、この分野の利害関係者は、望ましくない結果や倫理違反に留意し、責任を持ってAIを使用する必要があります」と、IDC Enterprise Communications and Collaboration ServicesのリサーチマネージャーであるOru Mohiuddinは述べています。

IDC市場予測図

エグゼクティブサマリー

テクノロジーサプライヤーへのアドバイス

  • AIと自動化への投資
  • デジタルチャネルを開発し、カスタマージャーニー全体でシームレスなエクスペリエンスを作成する
  • APIを介してCRMおよびサードパーティのビジネスアプリとの統合を可能にする
  • シームレスな顧客エクスペリエンスのための統合プラットフォームを開発する
  • Workforce Engagement Managementのオプションを開発する
  • 堅牢なセキュリティを製品に組み込む
  • 事業部門とともにIT部門をターゲットにする

市場予測

市場の背景

  • 促進要因と阻害剤
    • 促進要因
      • CXへの注目の高まり
      • AIへの投資の増加
    • 抑制要因
      • 経済的逆境
  • 重要な市場の発展
    • AI/自動化はコンタクトセンターにとって重要な優先事項です
    • コンタクトセンターを変革する生成AI
    • RPAによる規制遵守の簡素化
    • 高度なロジックによる自動化へのレイヤーの追加
    • パフォーマンス向上のためにデータ分析とレポートへの依存が高まる
    • デジタルチャネルは引き続き注目を集めています
    • プラットフォームベースのソリューションに移行するベンダー
    • CPaaSはCCaaSを補完して自動化を推進します
    • コンタクトセンターはバックオフィスの統合を求めています
  • 前回予想からの変更点

市場の定義

調査手法

関連調査

目次
Product Code: EUR149805822

This IDC Market Forecast examines the European contact center market, with breakdowns for cloud and on-premises applications. It also contains breakdowns by key geography. It outlines major market trends and provides recommendations for market players."Success in contact centers will depend on getting AI right, which can help to drive productivity, quality management, cost efficiency, and increased margin. But vendors should not approach this too hastily since AI is still in early phases and more needs to be done to attain accuracy. Stakeholders in the space should also be mindful of undesirable consequences/breach of ethics and must use AI responsibly," said Oru Mohiuddin, research manager, IDC Enterprise Communications and Collaboration Services.

IDC Market Forecast Figure

Executive Summary

Advice for Technology Suppliers

  • Invest in AI and Automation
  • Develop Digital Channels and Create Seamless Experiences Throughout the Customer Journey
  • Enable Integration with CRMs and Third-Party Business Apps Through APIs
  • Develop a Unified Platform for Seamless Customer Experience
  • Develop the Option for Workforce Engagement Management
  • Incorporate Robust Security into Offerings
  • Target IT Departments Along with Lines of Business

Market Forecast

Market Context

  • Drivers and Inhibitors
    • Drivers
      • Growing Focus on CX
      • Increased Investment in AI
    • Inhibitors
      • Economic Adversity
  • Significant Market Developments
    • AI/Automation Is a Key Priority for Contact Centers
    • Generative AI to Transform Contact Centers
    • RPA to Simplify Regulatory Compliance
    • Advanced Logic Adding More Layers to Automation
    • Growing Reliance on Data Analytics and Reporting to Drive Performance
    • Digital Channels Continue to Gain Traction
    • Vendors Shifting to Platform-Based Solutions
    • CPaaS Is Complementing CCaaS to Drive Automation
    • Contact Centers Are Asking for Back-Office Integration
  • Changes from Prior Forecast

Market Definition

Methodology

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