Frost Radar（TM）：アジア太平洋地域におけるカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム、2026年

カスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームは、組織があらゆるチャネルやタッチポイントにおける顧客とのやり取りを管理、調整、そして継続的に最適化するための、運用およびインテリジェンスの層として機能します。コンタクトセンターが、従来の音声によるやり取りから、デジタルセルフサービス、AIを活用した問題解決、そして先を見越した顧客エンゲージメントへと進化するにつれ、CXプラットフォームは、顧客体験の全行程を管理・最適化する統合型オーケストレーションプラットフォームへと変貌を遂げています。アジア太平洋地域の顧客は、音声、デジタル、チャット、ソーシャル、メッセージング、セルフサービスといった各チャネルにおいて、共感的で、パーソナライズされた、一貫性のある体験を期待しています。この地域ではメッセージングのエコシステムやデジタルコマースが多様化しているため、これは特に重要であり、組織は断片化したコンタクトセンターツールに依存するのではなく、CXプラットフォームとオーケストレーション機能を近代化するよう迫られています。顧客の期待が高まり、ジャーニーがより複雑化する中、組織はCX変革の決定的な段階に突入しています。100社以上の適格企業が参入し、急速に進化し、ますます細分化が進む市場において、Frost & Sullivanは独自に市場情勢を評価し、本「Frost Radar(TM)」でベンチマーク対象とする19社を選定しました。

Frost & Sullivanは、業界内の数多くの企業を分析しています。リーダーシップやその他の特長に基づき、さらなる分析の対象として選定された企業は、10の成長およびイノベーション基準に基づいてベンチマークされ、Frost Radar(TM)上での位置付けが明らかにされます。本レポートでは、Frost Radar(TM)に掲載された各企業の競争力プロファイルを紹介し、その強みと、その強みに最も適した機会について考察しています。

Frost Radar(TM)：将来の成長ポテンシャルをベンチマークする2つの主要指数、10の分析要素、1つのプラットフォーム

成長指数

成長指数（GI）は、企業の成長実績と実績に加え、完全に整合した成長戦略とビジョンを策定・実行する能力、堅固な成長パイプライン体制、そして市場、競合他社、エンドユーザーに焦点を当てた効果的な販売・マーケティング戦略を測定する指標です。

• 市場シェア（過去3年間）
  • これは、過去3年間における特定の市場領域での、競合他社に対する当該企業の市場シェアの比較です。
• 売上高の伸び（過去3年間）
  • これは、対象となるFrost Radar(TM)の背景となる市場・業界・カテゴリーにおける、過去3年間の企業の収益成長率を示したものです。
• 成長パイプライン
  • これは、企業が成長機会の全体像を継続的に把握・分析・優先順位付けを行うための、成長パイプライン体制の強みと活用度を評価したものです。
• ビジョンと戦略
  • これは、企業の成長戦略がそのビジョンとどの程度整合しているかについての評価です。企業が新製品や新市場に対して行っている投資は、表明されたビジョンと整合しているでしょうか？
• 営業およびマーケティング
  • これは、需要を喚起し、成長目標を達成するために、企業の販売およびマーケティング活動がいかに効果的であるかを測定するものです。

イノベーション指数

イノベーション指数（II）は、破壊的なメガ動向を明確に理解した上で、世界的に適用可能であり、複数の市場に対応できるよう進化・拡大し、顧客の変化するニーズに合致した製品・サービス・ソリューションを開発する企業の能力を測定する指標です。

• イノベーションの拡張性
  • これは、組織のイノベーションが、発展途上市場と成熟市場の両方、さらには隣接および非隣接の業界分野においても、グローバルに拡張可能かつ適用可能であるかどうかを判断する指標です。
• 研究開発
  • これは、研究開発投資の規模およびそれがイノベーションのパイプラインにどのように貢献しているかによって判断される、企業の研究開発戦略の有効性を測る指標です。
• 製品ポートフォリオ
  • これは、企業の製品ポートフォリオを評価する指標であり、年間売上高に占める新製品の相対的な寄与度に焦点を当てています。
• メガトレンドの活用
  • これは、イノベーションのパイプラインの基盤として、企業が変化し続ける長期的な機会や新しいビジネスモデルをいかに先見的に活用しているかを評価する指標です。
• 顧客との整合性
  • これは、企業の製品・サービス・ソリューションが、現在の顧客および潜在的な顧客に対してどの程度適用可能であるか、また、そのイノベーション戦略が、変化し続ける顧客のニーズによってどのように影響を受けているかを評価するものです。

Frost Radar(TM)に掲載されることの意義

Frost Radar(TM)に掲載された企業は、成長、イノベーション、あるいはその両方の面で業界をリードする存在です。これらの企業は、業界を未来へと導く上で重要な役割を果たしています。

• 成長の可能性
  • 将来に向けた大きな成長の可能性により注目の企業に選ばれます
• ベストプラクティス
  • 業界におけるGrowth Pipeline(TM)のベストプラクティスを形作る上で、極めて有利な立場にあります
• 競合の激しさ
  • 成長環境における競争激化の主要な推進力の一つです。
• 顧客価値
  • 顧客への価値提案を大幅に向上させる能力を実証しています。
• パートナーとしての可能性
  • 顧客、投資家、バリューチェーンのパートナー、そして将来の人材にとって、重要な価値提供者として真っ先に思い浮かぶ存在です。

目次

戦略的インペラティブと成長環境

Frost Radar(TM)：アジア太平洋地域のカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム

Frost Radar(TM)：注目すべき企業

• 8x8
• Amazon Web Services
• Avaya
• Bright Pattern
• Cisco
• Content Guru
• Enghouse Interactive
• Exotel
• Five9
• Genesys
• IPscape
• NiCE
• Sprinklr
• Talkdesk
• Toku
• Twilio
• Verint
• Vonage
• Zoom

ベストプラクティスと成長機会

• ベストプラクティス
• 成長機会

Frost Radar(TM)アナリティクス

次のステップ：Frost Radar(TM)を活用して主要な利害関係者の能力を強化する

• Frost Radar(TM)に掲載されることの意義
• Frost Radar(TM)はCEOの成長チームを後押しします
• Frost Radar(TM)は投資家を後押しします
• Frost Radar(TM)は顧客を支援します
• Frost Radar(TM)は取締役会を支援します

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