Frost Radar（TM）：欧州・中東・アフリカ地域のカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム、2026年

カスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームは、組織があらゆるチャネルやタッチポイントにおける顧客とのやり取りを管理、調整、そして継続的に最適化するための、運用およびインテリジェンスの層として機能します。コンタクトセンターの範囲が、デジタルセルフサービス、AIを活用した問題解決、そしてプロアクティブなエンゲージメントにまで拡大するにつれ、これらのプラットフォームは、単なるルーティングエンジンから、顧客のジャーニー全体を円滑に調整できる統合システムへと進化してきました。本『Frost Radar™』で紹介されているプロバイダー各社は、CXプラットフォーム戦略の基盤として、包括的なコンタクトセンターソリューションを提供しています。Frost &Sullivanは、この業界の100社以上を分析しました。リーダーシップやその他の特長に基づき、さらなる分析の対象として選定された企業は、10の「成長」および「イノベーション」基準に基づいてベンチマーク評価が行われ、その『Frost Radar™』上での位置付けが明らかにされています。本レポートでは、Frost Radar™に掲載された各企業の競争力プロファイルを紹介し、その強みと、その強みに最も適した機会について考察しています。「成長指数（Growth Index）」は、企業の成長実績と実績に加え、完全に整合した成長戦略とビジョンを策定・実行する能力、堅牢な成長パイプライン体制、そして市場、競合他社、エンドユーザーに焦点を当てた効果的な販売・マーケティング戦略を測定するものです。「イノベーション・インデックス」は、破壊的なメガトレンドを明確に理解した上で、世界的に適用可能であり、複数の市場に対応するために進化・拡大し、顧客の変化するニーズに合致した製品・サービス・ソリューションを開発する企業の能力を評価するものです。

Frost Radar™：将来の成長ポテンシャルをベンチマークする2つの主要指数、10の分析要素、1つのプラットフォーム

成長指数

成長指数（GI）は、企業の成長実績と実績に加え、完全に整合した成長戦略とビジョンを策定・実行する能力、堅牢な成長パイプライン体制、および市場、競合他社、エンドユーザーに焦点を当てた効果的な販売・マーケティング戦略を測定する指標です。

• 市場シェア（過去3年間）
  • これは、過去3年間における特定の市場領域での、競合他社に対する当該企業の市場シェアの比較です。
• 売上高の伸び（過去3年間）
  • これは、対象となるFrost Radar™の背景となる市場／業界／カテゴリーにおける、過去3年間の企業の収益成長率を示したものです。
• 成長パイプライン
  • これは、企業が成長機会の全体像を継続的に把握・分析・優先順位付けを行うための、成長パイプライン体制の強みと活用度を評価したものです。
• ビジョンと戦略
  • これは、企業の成長戦略がそのビジョンとどの程度整合しているかを評価したものです。企業が新製品や新市場に対して行っている投資は、表明されたビジョンと整合しているでしょうか？
• 営業およびマーケティング
  • これは、需要を喚起し、成長目標を達成するために、企業の営業およびマーケティング活動がいかに効果的であるかを測定するものです。

イノベーション指数

イノベーション指数（II）は、破壊的なメガ動向を明確に理解した上で、世界的に適用可能であり、複数の市場に対応できるよう進化・拡大し、顧客の変化するニーズに沿った製品・サービス・ソリューションを開発する企業の能力を測定する指標です。

• イノベーションの拡張性
  • これは、組織のイノベーションが世界のに拡張可能であり、発展途上市場と成熟市場の両方、さらには隣接および非隣接の業界分野においても適用可能であるかどうかを判断する指標です。
• 研究開発
  • これは、企業の研究開発（R&D）投資の規模と、それがイノベーションのパイプラインにどのように貢献しているかによって判断される、同社の研究開発戦略の有効性を測る指標です。
• 製品ポートフォリオ
  • これは、企業の製品ポートフォリオを評価する指標であり、年間売上高に占める新製品の相対的な寄与度に焦点を当てています。
• メガトレンドの活用
  • これは、イノベーションのパイプラインの基盤として、企業が変化し続ける長期的な機会や新しいビジネスモデルを、いかに積極的に活用しているかを評価するものです。
• 顧客との整合性
  • これは、企業の製品・サービス・ソリューションが、現在の顧客および潜在的な顧客にどの程度適合しているか、また、そのイノベーション戦略が、変化し続ける顧客ニーズによってどのように影響を受けているかを評価するものです。

Frost Radar™に掲載されることの意義

Frost Radar™に掲載された企業は、成長、イノベーション、あるいはその両方の面で業界をリードする存在です。これらの企業は、業界を未来へと導く上で重要な役割を果たしています。

• 成長の可能性
  • 御社には将来に向けて大きな成長の可能性があり、それゆえ「Company to Action」に選ばれています。
• ベストプラクティス
  • 御社は、業界における「Growth Pipeline™」のベストプラクティスを形作る上で、極めて有利な立場にあります。
• 競合の激しさ
  • 御社は、成長環境における競合環境の主要な推進力の一つです。
• 顧客価値
  • 御社は、顧客への価値提案を大幅に強化する能力を実証しています。
• パートナーとしての可能性
  • 御社は、顧客、投資家、バリューチェーンのパートナー、そして将来の人材にとって、重要な価値提供者として真っ先に思い浮かぶ存在です。

戦略的課題と成長環境

Frost Radar™：EMEA地域のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム

Frost Radar™：ビジョナリーリーダー - 注目の企業

• AWS
• Cisco
• Content Guru
• Five9
• Genesys
• NiCE
• Puzzel
• Talkdesk

Frost Radar™：イノベーター - 注目の企業

• 8x8
• Avaya
• Diabolocom
• Enreach
• Inconcert
• Odigo
• Sprinklr
• Verint
• Vonage
• Zoom

Frost Radar™：成長のチャンピオン - 注目の企業

• Enghouse Interactive
• LeadDesk
• Mitel

Frost Radar™：コンテンダー - 注目の企業

• Magellan

ベストプラクティスと成長機会

• ベストプラクティス
• 成長機会

Frost Radar™分析

次のステップ：Frost Radar™を活用して主要な利害関係者の能力を強化する

• Frost Radar™に掲載されることの意義
• Frost Radar™はCEOの成長チームを後押しします
• Frost Radar™は投資家を後押しします
• Frost Radar™は顧客を支援します
• Frost Radar™は取締役会を後押しします