製造業におけるCXの成長機会：2025年から2026年

コンタクトセンターは製造業において極めて重要な役割を果たしており、メーカーと顧客との間の主要な接点となっています。コンタクトセンターへの投資を行うメーカーは、顧客体験の向上、長期的な顧客関係の構築、そして競争優位性の獲得が可能となります。

コンタクトセンターは製造業において極めて重要な役割を果たしており、メーカーと顧客との間の主要な接点となっています。コンタクトセンターに投資するメーカーは、顧客体験の向上、長期的な顧客関係の構築、そして競争優位性の獲得が可能となります。過去10年間で、製造業におけるコンタクトセンターの環境は、著しい発展と技術的進歩を遂げてきました。これらの進歩を取り入れた製造企業は、成功への道を切り開いています。製造業者は、コンタクトセンターの運用においてクラウドベースのテクノロジーを活用することで、俊敏性、拡張性、およびコスト効率を獲得してきました。AI技術の統合により、セルフサービスオプション、パーソナライズされた対話、および業務効率が向上しました。リモートコンタクトセンター運用への注力は、事業継続性とレジリエンスを確保しました。さらに、オムニチャネルサポート機能の拡充により、製造業者はシームレスな対話に対する顧客の期待に応えることが可能になりました。

本調査の主な目的は、製造業のコンタクトセンター環境におけるインタラクションチャネル、アプリケーション、ソリューションの導入計画を明らかにし、購入動向を把握することです。また、コスト、機能性、ベンダーの評判など、製品選定に影響を与える要因についても調査しています。

製造業のコンタクトセンターにおける多様な意思決定者および購買決定に影響を与える関係者（CXO、マネージングディレクター、オーナー、上級管理職、中間管理職など）を対象に調査を実施し、業界に対する包括的な理解を確保しました。

本調査は、オーストラリア／ニュージーランド、ブラジル、フランス、インド、メキシコ、フィリピン、UAE、イスラエル、英国／アイルランド、米国／カナダなど、複数の国を対象としています。

調査の目的と調査手法

• 統合的なアプローチにより、360度の視点を提供します
• 顧客調査の調査目的と調査手法

製造業におけるコンタクトセンターの成長環境

• 製造業に影響を与える主要な顧客ニーズ
• 製造業におけるコンタクトセンターの現在の役割
• 製造業におけるコンタクトセンターの主な発展
• AIの活用に向けた展望：2025年から2027年

戦略的インペラティブ

• 事業継続性の確保は、製造企業にとって最優先の経営課題です
• セキュリティとコンプライアンスの強化は、CXにおける最優先事項です
• CXソリューションプロバイダー選定における5つの重要な決定要因

製造業における成長機会

• 促進要因1：オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス
• 促進要因2：ハイパーパーソナライゼーション
• 促進要因3：ジェネレーティブAIの活用
• 促進要因4：リアルタイムのエンゲージメント
• 促進要因5：エージェントのエンパワーメント

調査の主な結果

• Frost & Sullivan「2025年コンタクトセンター意思決定者調査」の主な調査結果

付録

• 成長機会が「Growth Pipeline Engine(TM)」を牽引
• なぜ成長がますます困難になっているのでしょうか？
• The Strategic Imperative 8 TM

今後の取り組み

• 成長機会がもたらすメリットと影響
• 今後の取り組み
• 添付資料一覧
• 免責事項