Frost Radar：ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）、2025年

Frost Radar: Workforce Engagement Management, 2025

出版日: 2025年11月21日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 74 Pages
納期: 即日から翌営業日

概要

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企業行動を促すベンチマーキングシステム - 新たな取引の流れと成長パイプラインを促進するイノベーション

ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）は、コンタクトセンター業界において、パフォーマンス、エージェントのエンゲージメント、そして顧客体験（CX）の向上を推進します。 Frost & Sullivanは、WEMを「分散したコンタクトセンターのワークフォースアプリケーションを統合し、顧客とエージェントのインタラクションを監視・分析し、プロセスを自動化することでコンタクトセンターリソースを最適化し、業務効率、パフォーマンス、エージェントと顧客のエンゲージメントを高め、CXとエンプロイーエクスペリエンスを向上させる戦略」と定義しています。WEMは、人材の採用、オンボーディング、評価、トレーニング、コーチング、モチベーション向上に焦点を当てています。コンタクトセンターソリューションプロバイダーと顧客は、エンプロイーエンゲージメントとカスタマーエンゲージメントが相互依存関係にあり、同等に重要であることを理解するに至っています。

Frost & Sullivanは業界内の多数の企業を分析しています。リーダーシップやその他の特徴に基づき詳細分析対象に選ばれた企業は、10の成長と革新の基準でベンチマークされ、Frost Radar (TM)における位置付けが明らかになります。本出版物では、各企業の強みと、その強みに最も適した機会を考慮し、Frost Radar (TM)上の競争力プロファイルを提示しています。

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