クラウド型コンタクトセンター市場：現状分析と予測（2022年～2030年）

クラウド型コンタクトセンター市場は、パーソナライズされた合理的な顧客対応へのニーズの高まりにより、約23％の安定した成長が見込まれています。さらに、チャネルの可用性を向上させるオムニチャネルコンタクトセンターの普及が進んでいることも、市場の成長を後押しする要因となっています。さらに、クラウド型コンタクトセンターで発売される製品の数が増えていることも、市場の成長に貢献する最も顕著な要因の1つです。例えば、2022年7月、マイクロソフトは、Dynamics 365、Teams、Power Platform、Azure、Nuanceの複数の異なる機能を組み合わせた新しいデジタルコンタクトセンタープラットフォームを発表し、そのプラットフォーム戦略の力を見せつけた。

コンポーネントに基づき、市場はソリューションとサービスに二分されます。2021年の市場では、ソリューション部門が突出したシェアを占めており、予測期間中も突出したCAGRで成長すると予想されています。これは、クラウド型コンタクトセンターによって、企業は不変のハードウェアやソフトウェアを採用するのではなく、アプリケーションプログラミングインターフェース（API）を通じて、必要なソリューションを正確に構築することができるためです。さらに、クラウド型コンタクトセンターは、エージェントの汎用性の向上、エージェントの効率化、コスト削減、セキュリティの強化も可能にします。

組織規模別に見ると、市場は大企業と中小企業に二分されます。このうち、大企業はクラウド型コンタクトセンターソリューションの早期導入者であることを主な理由として、2021年の市場を独占しています。資本支出や運用支出の削減、大規模な顧客基盤などの要因が、セグメント別の成長に寄与する最も顕著な要因の一部です。また、リモートワークの動向もこのセグメントの成長を後押ししています。

アプリケーション別では、インタラクティブ・ボイス・レスポンス、自動通話配信、通話録音、ワークフォース最適化、その他があります。インタラクティブ・ボイス・レスポンスは、効率的なコールルーティング、運用コストの削減、エラーの削減、セキュリティの強化など、組織にもたらすメリットにより、2021年の世界のクラウド型コンタクトセンター市場で大きなシェアを占めています。また、IVRは、バーチャル受付やオペレーターのオプションにより、人件費を節約し、サービスチームの時間を確保することができます。これにより、顧客のニーズに応えつつ、リソースを有効活用することができます。

業界別では、銀行・金融サービス、メディア・エンターテインメント、ヘルスケア、情報・通信技術などに分けられます。コンプライアンス、柔軟性、拡張性、費用対効果、統合機能、高度な分析機能などは、銀行・金融サービス業界におけるクラウド型コンタクトセンターの需要を促進する上で大きな役割を果たしている要因です。銀行各社が顧客中心主義を優先する中で、クラウドベースのソリューションは、顧客サービス戦略全体にとって不可欠な要素になりつつあります。

クラウド型コンタクトセンター業界の市場導入に関する理解を深めるため、北米（米国、カナダ、その他北米地域）、欧州（ドイツ、英国、フランス、スペイン、イタリア、その他欧州地域）、アジア太平洋地域（中国、日本、インド、その他アジア太平洋地域）、その他世界の各国における市場存在に基づいて分析を行っています。2021年の世界のクラウド型コンタクトセンター市場では、北米が主要シェアを占めています。北米の圧倒的なシェアは、クラウド型コンタクトセンターの柔軟性、拡張性、費用対効果、アクセス性の向上、機動性に大きく起因していると考えられます。クラウドベースのソリューションは、従来のオンプレミスシステムに代わる柔軟でスケーラブルな選択肢を提供します。この拡張性により、企業は変化する通話量や顧客ニーズに迅速に対応することができ、これは季節性の高い業界や予測不可能な需要のある業界では特に重要です。

目次

第1章 市場イントロダクション

• 市場の定義
• 主な目的
• ステークホルダー
• 制限事項

第2章 調査手法または前提

• 調査プロセス
• 調査手法
• 回答者プロファイル

第3章 市場要約

第4章 エグゼクティブサマリー

第5章 COVID-19がクラウド型コンタクトセンター市場に与える影響

第6章 クラウド型コンタクトセンター市場収益、2020-2030年

第7章 市場洞察：コンポーネント別

• ソリューション
• サービス

第8章 市場洞察：組織規模別

• 大企業
• 中小企業

第9章 市場洞察：用途別

• 自動音声応答
• 自動通話分配
• 通話録音
• 労働力の最適化
• その他

第10章 市場洞察：業界別

• 銀行および金融サービス
• メディアとエンターテイメント
• ヘルスケア
• 情報通信技術
• その他

第11章 市場洞察：地域別

• 北米
  • 米国
  • カナダ
  • その他北米地域
• 欧州
  • ドイツ
  • 英国
  • フランス
  • イタリア
  • スペイン
  • その他欧州地域
• アジア太平洋
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • その他アジア太平洋地域
• 世界のその他の地域

第12章 クラウド型コンタクトセンター市場力学

• 市場促進要因
• 市場の課題
• 影響分析

第13章 クラウド型コンタクトセンター市場機会

第14章 クラウド型コンタクトセンター市場動向

第15章 需要側と供給側の分析

• 需要側分析
• 供給側分析

第16章 バリューチェーン分析

第17章 戦略的洞察

第18章 競合シナリオ

• 競合情勢
  • ポーターのファイブフォース分析

第19章 企業プロファイル

• Genesys
• Ameyo
• Aircall
• RingCentral, Inc.
• Amazon Web Services, Inc.
• Microsoft
• Cisco Systems, Inc.
• Oracle
• Avaya LLC
• TATA Consultancy Services Limited

第20章 免責事項

A cloud-based call center (also known as a cloud call center) is a web-based software platform for handling incoming and outgoing corporate communications. Being cloud-based, cloud call center technology does not require a physical location. It also means anytime, anywhere access, giving you the flexibility to deploy remote agents around the world and scale the workforce to meet demand as needed.

The Cloud-based Contact Center Market is expected to grow at a steady rate of around 23% owing to the growing need for personalized and streamlined customer interactions. Moreover, the increasing popularity of omnichannel contact centers to improve the availability of channels is another factor helping the market to grow. Additionally, the increasing number of products launched in the cloud-based contact center is one of the most prominent factors contributing to the growth of the market. For instance, in July 2022, Microsoft launched a new Digital Contact Center Platform that combines several distinct capabilities across Dynamics 365, Teams, Power Platform, Azure, and Nuance, showing off the power of its platform strategy.

Based on component, the market is bifurcated into solutions and services. The solutions segment held a prominent share of the market in 2021 and is expected to grow at a prominent CAGR during the forecasted period. This is because a cloud-based contact center allows businesses to build the exact solution needed through application programming interfaces (APIs) rather than adopting immutable hardware and software. Moreover, cloud-based contact centers also enable greater agent versatility, improve agent efficiency, reduce cost, and enhance security

On the basis of organization size, the market is bifurcated into large enterprises and SMEs. Among these, large enterprises dominated the market in 2021 mainly because they are the early adopters of cloud-based contact center solutions. Factors such as the reduction in capital and operational expenditure and the large customer base are some of the most prominent factors contributing to segmental growth. Additionally, the rising trend of remote working is also supporting the growth of this segment

By application, interactive voice response, automatic call distribution, call recording, workforce optimization, and others. The interactive voice response catered to a significant share of the global cloud-based contact center market in 2021 majorly due to the benefits it offers to the organizations such as efficient call routing, lower operational costs, error reduction, increased security, and others. Besides, IVR offers virtual receptionist and operator options to save labor costs and free up time for the service team. This allows making better use of the resources while meeting the needs of the customers

Based on industry, banking & financial services, media & entertainment, healthcare, information & communication technology, and others. Compliance, flexibility, scalability, cost-effectiveness, integration capabilities, and advanced analytics capabilities are some factors that are playing a major role in driving the demand for cloud-based contact centers in the banking and financial services industry. As banking companies continue to prioritize customer centricity, cloud-based solutions are becoming an integral part of their overall customer service strategy

For a better understanding of the market adoption of the cloud-based contact center industry, the market is analyzed based on its worldwide presence in the countries such as North America (U.S., Canada, Rest of North America), Europe (Germany, U.K., France, Spain, Italy, Rest of Europe), Asia-Pacific (China, Japan, India, Rest of Asia-Pacific), Rest of World. North America held the major share of the global cloud-based contact center market in 2021. The dominating share of North America can be largely attributed to the flexibility, scalability, cost-effectiveness, better accessibility, and mobility of cloud-based contact centers. Cloud-based solutions offer a flexible and scalable alternative to traditional on-premises systems. This scalability allows businesses to quickly adapt to changing call volume and customer needs, which is especially important in industries with high seasonality or unpredictable demand

Some of the major players operating in the market include: Genesys; Ameyo; Aircall; RingCentral, Inc.; Amazon Web Services, Inc.; Microsoft; Cisco Systems, Inc.; Oracle; Avaya LLC; and TATA Consultancy Services Limited.

TABLE OF CONTENTS

1 MARKET INTRODUCTION

• 1.1. Market Definitions
• 1.2. Main Objective
• 1.3. Stakeholders
• 1.4. Limitation

2 RESEARCH METHODOLOGY OR ASSUMPTION

• 2.1. Research Process of the Cloud-based Contact Center Market
• 2.2. Research Methodology of the Cloud-based Contact Center Market
• 2.3. Respondent Profile

3 MARKET SYNOPSIS

4 EXECUTIVE SUMMARY

5 IMPACT OF COVID-19 ON THE CLOUD-BASED CONTACT CENTER MARKET

6 CLOUD-BASED CONTACT CENTER MARKET REVENUE, 2020-2030F

7 MARKET INSIGHTS BY COMPONENT

• 7.1. Solutions
• 7.2. Services

8 MARKET INSIGHTS BY ORGANIZATION SIZE

• 8.1. Large Enterprises
• 8.2. SMEs

9 MARKET INSIGHTS BY APPLICATION

• 9.1. Interactive Voice Response
• 9.2. Automatic Call Distribution
• 9.3. Call Recording
• 9.4. Workforce optimization
• 9.5. Others

10 MARKET INSIGHTS BY INDUSTRY

• 10.1. Banking & Financial Services
• 10.2. Media & Entertainment
• 10.3. Healthcare
• 10.4. Information & Communication Technology
• 10.5. Others

11 MARKET INSIGHTS BY REGION

• 11.1. North America
  • 11.1.1. U.S.
  • 11.1.2. Canada
  • 11.1.3. Rest of North America
• 11.2. Europe
  • 11.2.1. Germany
  • 11.2.2. U.K.
  • 11.2.3. France
  • 11.2.4. Italy
  • 11.2.5. Spain
  • 11.2.6. Rest of Europe
• 11.3. Asia-Pacific
  • 11.3.1. China
  • 11.3.2. Japan
  • 11.3.3. India
  • 11.3.4. Rest of Asia-Pacific
• 11.4. Rest of World

12 CLOUD-BASED CONTACT CENTER MARKET DYNAMICS

• 12.1. Market Drivers
• 12.2. Market Challenges
• 12.3. Impact Analysis

13 CLOUD-BASED CONTACT CENTER MARKET OPPORTUNITIES

14 CLOUD-BASED CONTACT CENTER MARKET TRENDS

15 DEMAND AND SUPPLY-SIDE ANALYSIS

• 15.1. Demand Side Analysis
• 15.2. Supply Side Analysis

16 VALUE CHAIN ANALYSIS

17 STRATEGIC INSIGHTS

18 COMPETITIVE SCENARIO

• 18.1. Competitive Landscape
  • 18.1.1. Porters Fiver Forces Analysis

19 COMPANY PROFILED

• 19.1. Genesys
• 19.2. Ameyo
• 19.3. Aircall
• 19.4. RingCentral, Inc.
• 19.5. Amazon Web Services, Inc.
• 19.6. Microsoft
• 19.7. Cisco Systems, Inc.
• 19.8. Oracle
• 19.9. Avaya LLC
• 19.10. TATA Consultancy Services Limited

20 DISCLAIMER